Erfolgsgeschichte

Unum setzt auf Technologie und ebnet den Weg zur digitalen Transformation

Virtusa baut eine zuverlässige und skalierbare cloudbasierte Lösung auf Amazon Connect

Da die Erwartungen der Kunden so hoch sind wie nie zuvor, müssen Versicherungsunternehmen einen hervorragenden Kundenservice bieten, denn ansonsten riskieren sie die Abwanderung ihrer Kunden. Um den wachsenden Anforderungen an den Kundenservice gerecht zu werden und die Effizienz zu steigern, setzen die Versicherer zunehmend auf die digitale Transformation. Unum hat sich mit Virtusa zusammengetan, um sein altes, vor Ort installiertes IVR-System durch ein Conversational-Cloud-IVR-System zu ersetzen, das Amazon Connect nutzt. Die Lösung nutzt künstliche Intelligenz (KI) und natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU), um intuitive Sprachinteraktionen (Interactive Voice Response, IVR) und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. 

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Die Herausforderung

Die alte Anwendung des Kunden war nicht nur kostspielig in der Wartung, sondern auch nur schwer zu skalieren. Amazon Connect bietet die Flexibilität, ein Contact Center auf jede beliebige Größe zu skalieren und Zehntausende von Agenten als Reaktion auf normale Geschäftszyklen oder ungeplante Ereignisse einzubinden. Außerdem erforderte das Legacy-System aufgrund der fehlenden KI-Funktionen einen hohen manuellen Aufwand bei der Analyse der Kundenstimmung, der Trends bei den Anrufen und der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden. Außerdem ist dies das erste Mal, dass Unum eine Chat-Anwendung entwickelt. Daher ist eine Omnichannel-Präsenz für eine verbesserte Kundenerfahrung erforderlich, bei der derselbe Bot sowohl für Sprach- als auch für Chat-Kanäle genutzt werden kann.

 

Virtusa und Unum: Vorreiter bei der Entwicklung von Contact Centern

Unum entschied sich für Virtusa als digitalen Technologiepartner und nutzte den Engineering-First-Ansatz, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen.

Die Lösung

In Zusammenarbeit mit dem Kunden entwickelte Virtusa eine robuste, cloudbasierte, automatisierte Kontaktcenter-Lösung auf der AWS Plattform. Wir nutzen die folgenden AWS-Funktionen.

Die wichtigsten Merkmale der Lösung sind:

  • Amazon Connect für Omnichannel-Cloud-Kontaktcenter – Dies umfasst eine Reihe von Tools für kompetenzbasiertes Routing, Aufgabenmanagement, leistungsstarke Echtzeit- und historische Analysen sowie intuitive Management-Tools.
  • Wir haben die Architektur der Chat-Einrichtung so gestaltet, dass Agenten und Kunden ein nahtloses Erlebnis geboten wird.
  • Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) zum Speichern von Anrufaufzeichnungen
  • Single-Sign-On-Implementierung für den Agent-Desktop, um den Anmeldeprozess und die Nutzung von Anwendungen zu rationalisieren – die erneute Eingabe von Passwörtern entfällt.
  • Amazon Kinesis zum Streamen von Metriken in Data-Warehousing-Lösungen.
  • Amazon Lex für die Spracherkennung und natürliche Sprachfunktionalität, die dabei hilft, traditionelles IVR in konversationelles IVR umzuwandeln.
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AWS-Kategorien und -Services

Amazon Connect, Contact Lens, Amazon DynamoDB, Amazon S3, Amazon Kinesis, Amazon Lex, Amazon Comprehend, AWS Lambda, AWS KMS, AWS Systems Manager Parameter Store, AWS Secrets Manager, Amazon CloudWatch, Amazon API Gateway, Amazon CloudFront, AWS CloudFormation, Amazon QuickSight, Amazon Athena und AWS Glue

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Der Nutzen

Eine zuverlässige und skalierbare cloudbasierte Infrastruktur auf Amazon Connect, die für Agenten und Supervisoren einfach einzurichten und zu verwalten ist. Sie wird ohne Vorauszahlungen oder langfristige Verträge angeboten, als Service verwaltet und mit minutengenauen Nutzungsgebühren abgerechnet.

Zu den wichtigsten Vorteilen der Lösung gehören:

  • Verbesserte Plattformstabilität und -verfügbarkeit
  • 100 % Remote-Agenten mit schneller Einarbeitung und Schulung im Vergleich zu herkömmlichen Lösungen. Etwa 2500 Agenten sind 2022 darauf umgestiegen.
  • Schnelle Entwicklung und Multi-Channel-Enablement (Live Chat, Chatbot, E-Mail und SMS). Etwa 8 Contact Center lieferten eine Kombination aus Sprach-, Chat- und SMS-Funktionen.
  • KI-Funktionen sorgten für eine bessere Weiterleitung und eine bessere interaktive Sprachausgabe im Gespräch, was zu weniger Anrufen für die Agenten führte 
  • Die einfache Integration in das System der Datensätze ermöglicht ein dynamisches Routing zu den richtigen Warteschlangen und ergänzt die Kontaktdaten, die den Agenten für eine schnelle Lösung angezeigt werden.
  • Aus betrieblicher Sicht verbesserte die Self-Service-IVR die Gesamteffizienz, da Agenten so weniger eingreifen müssen. 
  • Erhebliche Kosteneinsparungen im Vergleich zu herkömmlichen Contact-Center-Lösungen – Amazon Connect kostet weniger als herkömmliche Contact-Center-Systeme. Mit Amazon Connect zahlen Sie nur für das, was Sie nutzen, sowie für alle damit verbundenen Telefon- und Messaging-Gebühren. Außerdem gibt es keine monatlichen Mindestgebühren, keine langfristigen Verpflichtungen und keine Vorab-Lizenzkosten, und die Preisgestaltung basiert nicht auf Spitzenkapazitäten, Agentenplätzen oder Wartung. 
  • Einfache Skalierung bei unvorhersehbarem Bedarf – Amazon Connect bietet die Flexibilität, Ihr Contact Center zu skalieren. Als Teil der AWS-Cloud können wir unsere Kunden unterstützen, indem wir von überall auf der Welt über eine sichere, zuverlässige und hoch skalierbare Infrastruktur auf Amazon Connect zugreifen. Alles, was Sie benötigen, ist ein unterstützter Webbrowser und eine Internetverbindung, um von überall aus mit Kunden in Kontakt zu treten.

 

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