Wie die People's United Bank mit Pega und Virtusa an der Personalisierung von Kunden arbeitet

People's United Bank, ein diversifiziertes Finanzdienstleistungsunternehmen, das Bankdienstleistungen für Geschäfts- und Privatkunden sowie Vermögensverwaltung anbietet, hat seinen Hauptsitz in Connecticut, Vereinigte Staaten. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss die Bank ihren Kunden hervorragende personalisierte Dienstleistungen anbieten. Leider konnte das Altsystem nicht skaliert werden, um diese Anforderungen zu erfüllen; viele Prozesse wurden noch manuell ausgeführt, und es gab keine Omnichannel-Ansicht oder Unterstützung für die Kunden. People's United Bank erkannte, dass sie ihren Kunden relevante, personalisierte und kontextbezogene Erlebnisse in Echtzeit über alle von ihnen genutzten Kanäle hinweg bieten musste. Wir sprachen mit James Roy, Senior Vice President of Digital Marketing und Initiator dieser Transformationsinitiative. Roy betonte, dass diese Investition eine "Wettbewerbsnotwendigkeit" sei. Die People's United Bank hat ein Projekt mit Virtusa und Pega gestartet, um ihr Ziel zu erreichen

Schwerpunkt auf Kundenerfahrung und Geschäftsergebnissen

Gemäß der HFS OneOffice-Mentalität müssen Unternehmen, um die Kundenerfahrung zu verbessern, auch ihre Geschäftsprozesse verbessern; die Schaffung vernetzter Arbeitsabläufe ist von zentraler Bedeutung, um langfristigen Erfolg zu erzielen. Roy war sehr auf diese OneOffice-Mentalität fokussiert und betonte: "Während wir uns darauf konzentrierten, das Kundenerlebnis zu verbessern, wollten wir diesen Fokus mit dem Geschäftsergebnis in Einklang bringen."

Die People's United Bank zog mehrere Plattformanbieter in Betracht, darunter Pega, Adobe und Salesforce. Sie entschied sich für Pega aufgrund der Philosophie, Prioritäten zu setzen und sich an der Customer Journey zu orientieren. Roy verstand, wie wichtig es ist, die Personalisierung bei jedem Schritt der Customer Journey sicherzustellen, anstatt eine feste Journey Map zu verfolgen. Außerdem konnte die Bank Pega mit verschiedenen Marketingtechnologien integrieren. Sie entschied sich für den Pega Decision Hub für das Omnichannel-Kundenmanagement in Echtzeit mit der KI-gestützten Fähigkeit, Empfehlungen für die nächstbeste Aktion zu geben.

Berücksichtigen Sie bestehende Dienstleistungspartner, die durch hervorragende Leistungen überzeugen

"Wir haben uns für Virtusa entschieden, weil das Unternehmen eine hervorragende Erfolgsbilanz bei der Lieferung und im Projektmanagement vorweisen kann." -James Roy, Senior Vice President of Digital Marketing, People's United Bank

Die Auswahl eines Dienstleistungspartners kann ein langwieriger und kostspieliger Prozess sein. Sie können das RFP-Netz (Request for Proposal) weit auswerfen, aber es ist immer sinnvoll, einen Servicepartner einzubeziehen, den Sie kennen, insbesondere wenn er in der Vergangenheit hochwertige Arbeit für Sie geleistet hat. Die People's United Bank hatte eine langjährige Partnerschaft mit Virtusa. Zum Beispiel hatte der Dienstleister vor kurzem die Website der Bank auf Adobe umgestellt. Laut Roy hatte Virtusa bei diesem Projekt "großartige Arbeit" geleistet, die sich auf weitere Adobe-Projekte ausweitete. Die Tatsache, dass Virtusa auch ein führender Pega-Servicepartner ist, machte das Unternehmen zu einer attraktiven Wahl für die Pega-Initiative. Roy hob die Erfolgsbilanz von Virtusa und die Qualität des Projektmanagements als wichtige Auswahlkriterien hervor.

Virtusa führte Erkundungsworkshops durch, die das Verständnis und die Erstellung von Anforderungen auf der Grundlage von Anwendungsfällen beinhalteten. Für die Implementierung der Pega-Lösung wurde eine agile Methodik angewandt und die Lösung mit anderen Technologien, darunter Adobe, integriert. Virtusa nutzte seine vEngage-Lösung, die auf Pega Customer Decision Hub aufbaut, um das neue Kundenentscheidungszentrum der Bank zu betreiben. Die People's United Bank nutzt die Engine, um die finanziellen Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu erkennen und Privat- und Geschäftskunden personalisierte Dienstleistungen zu bieten.

Die Technologie war jedoch nicht allein für den Erfolg dieses Projekts verantwortlich. Die People's United Bank wählte den richtigen organisatorischen Ansatz und setzte Prioritäten bei wichtigen Aspekten der Initiative, um den Erfolg zu erzielen.

Lehren aus bewährten Verfahren: Die fünf wichtigsten Empfehlungen der People's United Bank für Unternehmen

Roy teilte uns seine fünf besten Empfehlungen für Unternehmen mit, die sich auf eine ähnliche Reise begeben.

1. Binden Sie funktionsübergreifende Vertreter in Ihr Projektteam ein. Die People's United Bank nahm Vertreter aus einer Reihe von Funktionen, einschließlich Marketing, IT, Daten und Geschäftsbereichen, in das Projektteam auf. Dadurch wurde sichergestellt, dass das Team das Projekt aus strategischer, technischer und anwendungsbezogener Sicht verstand und eine starke Stakeholder-Governance-Gruppe bildete. Glücklicherweise ist die People's United Bank sehr kundenorientiert, so dass die Einbindung der Beteiligten keine Herausforderung darstellte. Alle hatten das gemeinsame Ziel, die positiven Erfahrungen der Kunden in einer physischen Bank in die digitale Welt zu übertragen.
   
   
2. Sorgen Sie von Anfang an für die richtigen Daten. Roy betonte: "Es ist wichtig, das Datenteam so früh wie möglich in das Projekt einzubeziehen", denn brauchbare und zugängliche Daten sind für den Erfolg des Einsatzes von Pega unerlässlich.
   
   
3. Skizzieren Sie Ihre Anwendungsfälle von vornherein klar und deutlich. Die People's United Bank hat ihre Anwendungsfälle von Anfang an skizziert und dokumentiert. Roy schlug vor: "Machen Sie die ganze Vorarbeit, um es am Anfang richtig zu machen. Wenn Sie das tun, wird der Rest folgen." Die Lösungen werden erfolgreich sein, und sie wurden bereits in der Organisation geprüft, was wertvolle Zeit spart.
   
   
4. Planen Sie genügend Zeit, Kosten und Ressourcen für eine effektive Qualitätskontrolle (QC) ein. Unabhängig davon, ob Sie die QC intern oder mit einem Dienstleister durchführen, unterschätzen Sie nicht den Zeit-, Kosten- und Ressourcenaufwand für eine effektive QA. Die People's United Bank benötigte mehr Zeit für die Durchführung der QS, weil sie zusätzliche Ressourcen benötigte, die sie nicht eingeplant hatte.
   
   
5. Messen Sie den Erfolg anhand des Geschäftsergebnisses. Zum Projekterfolg gehört auch die Einhaltung von Budget- und Zeitzielen, aber Roy betont, dass man sich auf die endgültigen Geschäftsergebnisse konzentrieren muss. Die People's United Bank nutzte quantifizierbare Kriterien für das Erfolgsmanagement, die auf Kundenbindung und -interaktion ausgerichtet waren und dazu beitrugen, dass sie als die Bank der Wahl angesehen wurde - auch bekannt als "Primacy".

"Erledigen Sie alle Vorarbeiten, damit es von Anfang an richtig läuft. Wenn Sie dies tun, wird der Rest folgen. "
-James Roy, Senior Vice President of Digital Marketing, People's United Bank

Einstellung zur kontinuierlichen Verbesserung

People's United Bank ging im März 2021 in Betrieb. Sie wird jedoch weiterhin mit Virtusa für Management-Services und laufende Verbesserungen zusammenarbeiten. Während die Bank eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden hat, wird sie die Pega Next-Best-Action-Funktionalität kanalübergreifend weiter ausrollen und einsetzen. Ziel ist es, mit Pega eine individuelle Finanzberatung anzubieten, die kundenspezifische Einblicke in das finanzielle Wohlergehen gewährt und den Kunden hilft, ihre individuellen finanziellen Ziele zu erreichen. Die People's United Bank ist sich bewusst, dass es einige Zeit dauern wird, bis sie ihr endgültiges Ziel erreicht, und sie ist sich auch bewusst, dass sie die Hilfe von Virtusa benötigt, um dieses Ziel zu erreichen. Roy hebt hervor, dass "Pega robust, aber auch komplex ist - komplexer, als wir zu Beginn des Projekts dachten." Roy wusste, dass die Bank ein gemischtes Entwicklungs- und Bereitstellungsmodell mit den Ressourcen der Bank und zusätzlichen Ressourcen von Virtusa für die komplexeren Aufgaben einführen musste.

"Pega ist robust, aber auch komplex - komplexer als wir zu Beginn des Projekts dachten."
-James Roy, Senior Vice President of Digital Marketing, People's United Bank

Die Quintessenz: Verfolgen Sie einen unternehmensweiten Ansatz und konzentrieren Sie sich auf das ultimative Geschäftsergebnis, um erfolgreich zu sein

Ein hervorragender Kundenservice ist in allen Branchen unerlässlich, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Es ist unerlässlich, Omnichannel-Personalisierungsdienste anzubieten, um Ihre Kunden bestmöglich zu verstehen und zu unterstützen. Sie können die Pega-Plattform nutzen, um Ihr Unternehmen zu transformieren. Dies erfordert jedoch das Engagement von Führungskräften, die eine Transformationskultur vorantreiben und sich auf den gewünschten Geschäftswert konzentrieren.

Quelle - Standpunkt veröffentlicht auf HFS Research