Erfolgsgeschichten

Führendes Unternehmen im Zahlungsverkehr leitet Informationen aus Chats ab, um das Kundenerlebnis signifikant zu verbessern

Die digitale Interaktion mit den Kunden zur Bereitstellung eines konsistenten und personalisierten Benutzererlebnisses über alle Kanäle hinweg ist für Banken und Finanzdienstleistungsunternehmen von entscheidender Bedeutung. Ein führendes Zahlungsunternehmen wollte die Effizienz seiner Contact Center verbessern und die Anzahl der fehlgeschlagenen und abgebrochenen Kundengespräche reduzieren.

Die „Customer Chat Intelligence“-Lösung von Virtusa extrahierte Kundenmeinungen, Abfragemuster, Konversationstrends und andere wichtige Ergebnisse, um die Rate der fehlgeschlagenen und abgebrochenen Chats um mehr als 40% zu reduzieren und folglich die Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern.    

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Die Herausforderung

Der Kunde hatte einen Chatbot eingesetzt, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Alle nicht-routinemäßigen Fragen wurden zur manuellen Bearbeitung an Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet. Der Gesamtprozess führte zu einem verzögerten Kundenservice und zu zunehmend vielen abgebrochenen Anrufen. Der Kunde wollte mehr Wert aus dem Contact-Center-Betrieb herausholen, durch detaillierte Einblicke in die Chatbot-Nutzung durch Kunden, Informationen zu der Rate erfolgreicher versus abgebrochener Anrufe, der Leistung der Kundendienstmitarbeiter und den Arten von Kunden, Anfragen und Kundenmeinungen.

Die Lösung

Die Customer-Chat-Intelligence-Lösung von Virtusa nutzt KI- und Machine-Learning-Technologien, um unstrukturierte Daten aus Kundengesprächen über Anrufe, Chat-Nachrichten, E-Mails und Chatbots zu analysieren und so verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen über:

  • Chat-Containment-Raten
  • Produktnachfrage
  • Effektivität im Kundenservice
  • Wirksamkeit von Marketing-Kampagnen
  • Kundentypen
  • Arten von Kundenanfragen
  • Wettbewerbsanfragen
  • Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten
Customer Chat Intelligence Solution
Der Nutzen
  • Die Rate der fehlgeschlagenen und abgebrochenen Chats wurde um mehr als 40% reduziert und damit die Kundenzufriedenheit deutlich verbessert.
  • Die Produktivität wurde durch Reduzierung des manuellen Aufwands optimiert.
  • Die Upselling-/Cross-Selling-Möglichkeiten wurden mit genauer Lead-Qualifizierung gesteigert.
Erkenntnisse aus Kundeninteraktionskanälen ableiten

Die Virtusa-Lösungen für Customer Chat Intelligence verwenden KI- und Machine-Learning-Technologien, um unstrukturierte Daten aus Kundengesprächen zu analysieren und so verwertbare Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden zu gewinnen.

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