Konversationsdaten aus Kontaktcentern bieten immense Einblicke in die Stimmung der Kunden. Die meisten dieser Kundendaten, die über verschiedene Kanäle - Sprache, Chat-Nachrichten, E-Mails und Chatbots - gesammelt werden, liegen in einem unstrukturierten Format vor. Damit Banken über alle Berührungspunkte hinweg ein differenziertes Erlebnis schaffen können, müssen sie unstrukturierte Daten integrieren und nutzen, um aussagekräftige Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen.
Die Customer Chat Intelligence-Lösungen von Virtusa nutzen KI- und maschinelle Lerntechnologien, um unstrukturierte Daten aus Kundengesprächen zu analysieren und umsetzbare Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu gewinnen. Die Lösung kann zur Messung der Effektivität von Kundenserviceprozessen und -mitarbeitern verwendet werden und hilft Produkt-, Vertriebs- und Marketingleitern, positive Ergebnisse zu erzielen – besseren Service, höhere Umsätze und eine starke Markentreue.
Wir setzen unser Fachwissen in den Bereichen Architektur, Design und Implementierung von KI-Frameworks für den Kundenservice ein, um eine Dashboard-basierte Lösung zu entwickeln, die sich problemlos in Ihr Contact Center-System integrieren lässt und Ihnen unter anderem folgende Vorteile bietet:
- Um mehr als 25 % verbesserte Bewertungen der Kundenservicequalität
- Steigerung der Upsell-/Cross-Sell-Möglichkeiten um mehr als 40 % durch genaue Lead-Qualifizierung
- Über 30 % weniger abgebrochene Kundengespräche
Die Lösung liefert Interaktionsdaten des Kundenservice über Textchats, Sprache, Chatbot, E-Mail und andere Kanäle und wandelt sie in ein Standardformat um. Anschließend wendet sie NLP an, um Trends und Stimmungen zu analysieren und Erkenntnisse über Kunden, Agenten und Markttrends zu sammeln, um eine Dashboard-Ansicht der gewonnenen Erkenntnisse zu erstellen. Das Dashboard kann mit jedem beliebigen Tool erstellt werden.
Die Features umfassen:
- Beschleunigte Einblicke
Kundenanfragetrends und Stimmungsanalysen, die für kürzlich abgeschlossene Chats erstellt wurden
- Vorgefertigte Modelle Open-Source-Modelle
Schnell einsetzbare Modelle, die Einblicke wie Kundenstimmungen, Chat-Absichten, Kundenkategorien und Abfragetypen identifizieren können
- Bewältigt chaotische Chats
Fortgeschrittene Engine zur Verarbeitung natürlicher Sprache, die auf Deep-Learning-Techniken basiert und in der Lage ist, komplexe Konversationen zu verarbeiten
- Hochgradig skalierbar
Unsere KI-Engine liefert selbst bei schwankendem Kundendienstaufkommen genaue Erkenntnisse ohne Leistungseinbußen.
- Plattformunabhängig
Kompatibel mit allen wichtigen Dashboard-Tools, Berichtsarchitekturen und Standards; unterstützt On-Premise- und/oder Cloud-Bereitstellungen
- Voice-to-Text-Unterstützung
Unser Framework unterstützt die Umwandlung von Sprachprotokollen in Text und die anschließende Verarbeitung dieser Daten, um Erkenntnisse zu gewinnen