Erfolgsgeschichte

Ein führendes Gesundheits- und Versicherungsunternehmen sparte 1,5 Millionen US-Dollar durch die Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Anrufen

Realisiert mit der Robotic Desktop Automation von Virtusa

Der Kunde ist ein amerikanisches multinationales Gesundheits- und Versicherungsunternehmen, das Produkte und Dienstleistungen für Privatpersonen in den USA und ausgewählten internationalen Märkten anbietet. Der Kunde bietet auch Dienstleistungen für staatliche und nichtstaatliche Einrichtungen und Institutionen an.

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Die Herausforderung

Der Kunde wurde beauftragt, die Abteilungen für Gesundheitswesen und Medicare der US-Regierung zu automatisieren.

Zu diesem Zweck wurden in den gesamten USA mehrere Callcenter mit Operatoren eingerichtet, um den Bürgern zu helfen. Im Durchschnitt erhielt der Kunde 4000 bis 5000 Anrufe pro Tag. Aufgrund dieses hohen Anrufvolumens stand der Kunde vor immer größeren Herausforderungen, wenn es darum ging, den Anrufern qualitativ hochwertige und zeitnahe Hilfe zu leisten. 

Einige der Herausforderungen für den Kunden waren:

  • Mangel an Call-Center-Mitarbeitern: Es gab nicht genügend Callcenter-Mitarbeiter, um das große Anrufaufkommen zu bewältigen, und die Kosten für die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter waren hoch. 
  • Schlechte Kundenerfahrung: Hohe durchschnittliche Zeit pro Anruf, da die Callcenter-Mitarbeiter mit sich wiederholenden und manuellen Aufgaben beschäftigt waren, was zu langen Wartezeiten und schlechter Kundenerfahrung führte.
  • Schlechte Datenunterstützung: Die Nichtverfügbarkeit von Datensicherungen im derzeitigen manuellen Prozess und häufige App-Abstürze führten zu Datenverlust und Wiederholungen.
  • Fehleranfällig: Manuelle Dateneingaben über mehrere Anwendungen hinweg sind fehleranfällig. 
  • Geringe Produktivität und geringes Wachstum: Die fehlende Prozessautomatisierung bremste die Marktexpansion und die Diversifizierungsbemühungen.
Die Lösung

Der Kunde wandte sich an Vitusa, um seine Herausforderungen zu lösen, indem er unsere Automatisierungsmöglichkeiten in strategischen Bereichen zur Prozessoptimierung und zur Beschleunigung der Workflows nutzte, um aktuelle und zukünftige Schwankungen des Anrufvolumens zu bewältigen. 

Das Pega Robotics-Team von Virtusa folgte einer agilen Methodik, um Zero Production Defects Bots powered by Robotic Desktop Automation (RDA) zu liefern und so: 

  • Manuelle und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren
  • Backups von Datenspeichern zu erfassen und zu erstellen, wobei Bots für unvorhergesehene Situationen wie App-Abstürze eingesetzt werden
  • Eine Ein-Klick-Lösung zum Kopieren von Daten über mehrere Anwendungen hinweg bei gleichzeitiger Präzision bereitzustellen
  • Nach jedem Anruf mittels Installation einer Schaltfläche zur Anrufbereinigung das System zu aktualisieren und so Zeit für den Bediener zu sparen
Robotic Desktop Automation – Lösungen
Der Nutzen

In neun Arbeitsschritten, die insgesamt etwa viereinhalb Monate dauerten, lieferte das Pega Robotics-Team von Virtusa seinem Kunden die folgenden Vorteile:

Verbessertes Kundenerlebnis:

Die Automatisierung führte zu kürzeren Wartezeiten und einem besseren Kundenerlebnis.

Bearbeitungszeit der Anrufe:

Verringerung der durchschnittlichen Anrufbearbeitungszeit um bis zu 81 Sekunden pro Anruf 

Kosteneinsparungen:

Jährliche Einsparungen von etwa 1,5 Millionen US-Dollar

Prozesseffizienz:

Durch die Automatisierung wurden überflüssige und sich wiederholende Aufgaben eliminiert, was zu einer effizienten Ressourcennutzung und zu besseren Berichtsmöglichkeiten führte.

Datenverwaltung:

Der Datenspeicher und die On-Click-Lösung halfen, das Problem der App-Abstürze zu bewältigen, was zu einer besseren Datennutzung führte. 

Automatisieren komplexer Prozesse, um die Durchlaufzeit und die Betriebskosten zu senken

Mit den Dienstleistungen von Virtusa zur intelligenten Prozessautomatisierung

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