Erfolgsgeschichte

Ein führender amerikanischer Kostenträger im Gesundheitswesen verbessert das Kundenerlebnis

Mit Digital 360

Virtusa half einem führenden amerikanischen Kostenträger im Gesundheitswesen, sein Kontaktsystem zu rationalisieren und die durchschnittliche Anrufzeit um bis zu 75 % zu reduzieren.

Die Herausforderung

Der Kunde hat weltweit mehrere zehn Millionen Kunden, wobei ein wichtiger Schwerpunkt auf einer speziellen Bevölkerungsgruppe liegt: Familienmitglieder von Menschen mit besonderen Bedürfnissen. Ein Hauptziel bei der Verbesserung des Programms für Menschen mit besonderen Bedürfnissen war die Schaffung einer konsistenteren, aufmerksamen Kundenerfahrung für diese Untergruppe von Kunden. Da der Kostenträger über 60 Millionen Anrufe pro Jahr in verschiedenen Geschäftsbereichen erhält, war der Bedarf an einem rationalisierten Kontaktsystem offensichtlich.

Die Lösung

Durch die Kombination von Salesforce Marketing Cloud und Experience Cloud half Virtusa dem Kostenträger, sein Kontaktsystem zu rationalisieren und effizienter zu gestalten.

Durch den Einsatz von Experience Cloud konnten wir einen dringend benötigten digitalen Raum für Fürsprecher, Familien und Pflegeanbieter schaffen. So konnten sie zum ersten Mal gemeinsam auf Informationen zugreifen, ihre persönliche Handlungsfähigkeit stärken und zusammenarbeiten.

Virtusa förderte die Ziele des Programms für besondere Bedürfnisse des Kunden, indem es sicherstellte, dass die Mitglieder regelmäßig Inhalte erhalten, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind und mit Marketing Cloud zeitnah über den Kanal ihrer Wahl bereitgestellt werden.

Schließlich implementierte Virtusa nahtlos Digital 360, die perfekte Lösung für die Einrichtung eines erstklassigen, vernetzten Pflege-Ökosystems, das Familien in komplexen Krankenversicherungsprozessen unterstützt.

Salesforce Marketing Cloud und Experience Cloud
Der Nutzen

Von der Verbesserung der Benachrichtigungen über Vorabgenehmigungen und Anträge bis hin zur Bereitstellung von Updates zu Supportfällen ist der Kostenträger im Gesundheitswesen nun in der Lage, den Kunden, die es am meisten brauchen, Wissen und Unterstützung zu bieten.

Die Leistungsfähigkeit von Experience Cloud und Marketing Cloud in Kombination mit einer nahtlosen Implementierung ermöglichte es unseren Kunden, Familien die Unterstützung zu bieten, die sie benötigen, um die komplexe Pflegesituation ihrer Angehörigen besser als je zuvor zu bewältigen.

  • Verringerung der durchschnittlichen Anrufzeit um bis zu 75 %
  • Deutliche Verbesserung des Net Promoter Score
  • Verbessertes Mitgliedererlebnis mit personalisierter Kommunikation

Ein führender Kostenträger im Gesundheitswesen verbessert das Kundenerlebnis

Erfahren Sie, wie Virtusa das gesamte Pflegeteam mit Digital 360 verbunden hat, um dem Kostenträger zu helfen, seinen NPS deutlich zu verbessern

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