Erfolgsgeschichte

98 % Steigerung der Kundenzufriedenheit durch einen Top-Zahler

Virtusa hilft, Kosten und technische Schulden zu reduzieren und gleichzeitig die Benutzererfahrung zu verbessern

Einer der größten Kostenträger im Gesundheitswesen in den Vereinigten Staaten benötigte Hilfe bei der Modernisierung seines Contact Centers, das mehr als 15.000 Benutzer betreute.Die Vordenkerrolle und die technologischen Erkenntnisse von Virtusa halfen dem Unternehmen bei der Umgestaltung seines Contact Centers.
Die Ausbreitung von Anwendungen machte die Verwaltung und Aktualisierung des Contact Centers eines Kostenträgers im Gesundheitswesen schwierig.Tausende von Benutzern, die auf das Contact Center angewiesen waren, verteilten sich auf mehrere Geschäftszweige.Sie benötigten ein besseres Benutzererlebnis.Der Kostenträger wollte auch niedrigere Kosten und weniger technische Schulden.
Durch die Partnerschaft mit Virtusa erhielt der Kostenträger ein modernes, zukunftsorientiertes Contact Center, das die Kosten senkt, Ausfälle verhindert und technische Schulden beseitigt.Flexible Low-Code-Anwendungen und intelligente Algorithmen haben Ineffizienzen beseitigt und die Benutzerfreundlichkeit verbessert.Und das Beste ist, dass die Kundenzufriedenheit um 98 % gestiegen ist.

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Die Herausforderung

Komplexe Infrastruktur sowie steigende Kosten und Anrufvolumen erforderten eine ausgeklügelte Strategie

Die Contact-Center-Infrastruktur des Kostenträgers im Gesundheitswesen führte zu einer langsamen und ineffizienten Benutzererfahrung. Angetrieben von einem erwarteten und erheblichen Anstieg der Mitgliederanrufe in den kommenden Jahren.

Das Unternehmen musste sich den wichtigsten Herausforderungen stellen, um den Anstieg zu bewältigen, wie zum Beispiel:

  • Kundendienstmitarbeiter mit begrenzten Mitgliederinformationen führten dazu, dass Mitarbeiter mehr tote Sendezeit hatten, um die Details zu recherchieren.
  • Lange Wartezeiten und hohe Gesprächszeiten mit Agenten. Die Agenten arbeiteten an mehreren Systemen, um Anrufe entgegenzunehmen und Kundenfälle zu bearbeiten. 
  • Trotz mehrerer Anrufe wurden die Probleme aufgrund fehlender Arbeitsabläufe und Prozesse in Serviceanfragen (SRs) nicht gelöst, was zu betrieblichen Ineffizienzen führte. 
  • Hohe Anrufweiterleitung, um die Geschwindigkeit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit zu verbessern und die Berichterstellung zu verbessern. 
  • Operative Ineffizienzen. 
  • Hohe Infrastrukturkosten und erhöhter Wartungsaufwand. 
  • Das Contact-Center-Portfolio umfasste mehr als 30 isolierte Anwendungen.
  • Diese Apps sind mit mehr als 20 abhängigen Systemen verbunden, die alle diskret integriert sind. 
  • Die mehr als 15.000 Benutzergemeinschaft des Kostenträgers gehörte Mitglieds- und Anbieter-Supportgruppen an, die über mehrere Geschäftsbereiche verteilt waren. 

Die Partnerschaft des Zahlers mit Virtusa ermöglichte die digitale Transformation seines Contact Centers.

Die Lösung

Intelligente Kontaktcenter-Technologien schaffen Effizienz und verändern das Benutzererlebnis

Mit einer Digital-First- und Plattform-Denkweise haben wir weiterhin stabile Lösungen mit 10-facher Geschwindigkeit geliefert, die durch Dateneinblicke angetrieben und durch branchenweite Best Practices und Innovationen ergänzt werden, um den Wert für diesen größten Kostenträger im Gesundheitswesen in den Vereinigten Staaten zu steigern. Und da wir unsere starken Beziehungen zu unseren Partnern in den Bereichen Betrieb sowie Lernen und Entwicklung pflegen, werden wir konsequent daran arbeiten, diese Lösungen zum Nutzen unserer Mitarbeiter und der von uns betreuten Kunden kontinuierlich zu verbessern.

Nachfolgend finden Sie einige der wichtigsten Highlights, die Virtusa zu ihrer Erfolgsgeschichte beigetragen hat.

  • Stabilitäts- und Leistungsverbesserungen durch Blue-Green-Bereitstellungspraxis und Chaos-Engineering. 
  • Die nächstbeste Aktion und datengesteuerte Erkenntnisse führen intuitiv zu einem angeborenen Produktivitätsschub bei den Mitarbeitern. 
  • Kontinuierliche Upgrades der Contact Center-Plattform ermöglichen die Nutzung neuer PEGA-Funktionen wie Sprach-KI. 
  • Cloud-Bereitschaft zur Erfüllung der Sicherheitsstandards.
Lösung: Azure Cloud Migration
Der Nutzen

95%ige Steigerung der Kundenzufriedenheit; deutliche Reduzierung von Kosten, Ausfallzeiten und technischen Schulden

Die Modernisierung des Contact Centers von Virtusa half dem Kunden, seine primitiven und datenintensiven Anwendungen so umzustellen, dass sie Platz für KI-fähige, intelligente, cloudbasierte und skalierbare Lösungen schaffen, um den ROI der Bank zu steigern. Der Kunde erfuhr auch:

98 % Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Automatisieren Sie die Datenbefüllung von Serviceanfragen um 70 %.

Gesicherte Cloud-Lösung, die die Sicherheitsstandards der HIPPA- und PHI-Anforderungen erfüllt

40 % Reduzierung der technischen Schulden

Reduzierung der Systemausfallzeiten um 192 Stunden, einschließlich der Vermeidung von 22 Ausfällen.

1,31 Millionen Interventionen bei Anrufen von Kundenbetreuern

Verbesserte Authentifizierung um 11 % und verbesserte Absichtserkennung um 16 %.

40%ige Verbesserung der API-Antwortzeiten, über 400 APIs.

Wir haben eine 77%ige Verbesserung der Genauigkeit und einen 42%igen Anstieg bei der Nutzung dieser Funktionen festgestellt.

Die ersten Auswirkungen zeigen eine um 94,8 % verbesserte Problemlösung.

Gesundheitswesen und Biowissenschaften

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