Da sich die Kundenerlebnisse und -erwartungen in der heutigen Zeit weiterentwickeln, wird von Unternehmen erwartet, dass sie persönlichere und nahtlosere Omnichannel-Erlebnisse bieten. Contact Center werden als strategisches Kapital für eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung haben dabei Vorrang.
Viele Contact Center benötigen jedoch Hilfe bei sich änderndem Kundenverhalten und -präferenzen, erhöhtem Anrufaufkommen und Fachkräftemangel.
Generative KI, unterstützt durch umfangreiche große Sprachmodelle (LLM genannt), kann Unternehmen dabei helfen, wertvolle Einblicke in die unstrukturierten natürlichen Sprachdaten zu gewinnen, die in Contact Centern verfügbar sind. Mit generativer KI können Unternehmen ihre Daten sammeln und analysieren, um Aufgaben zu automatisieren, das Wissensmanagement zu verbessern, Erkenntnisse zu beschleunigen und personalisierte Erlebnisse schneller bereitzustellen. Dies wiederum führt letztendlich zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit, geringeren Kosten und einer höheren Effizienz.
Der maßgeschneiderte Ansatz von Virtusa zur Implementierung intelligenter Contact Center beginnt mit einer umfassenden Bewertung Ihres aktuellen organisatorischen Zustands, Ihrer Herausforderungen und Ziele.
Nach der Bewertung nutzen wir Ihre Datenergebnisse, um Proof-of-Concept-Szenarien in Ihrer bestehenden Umgebung zu erstellen. Dies ermöglicht es uns, einen überzeugenden Business Case zu entwickeln und eine Roadmap für die technische Implementierung und das Change Management zu erstellen.
Wir identifizieren und stellen überzeugende Anwendungsfälle für die Implementierung transformativer generativer KI zusammen, darunter:
- IVR-Eindämmung: Self-Service-IVRs in die Lage versetzen, ein breiteres Spektrum von Kundenanfragen zu bearbeiten und so die Belastung menschlicher Agenten zu reduzieren.
- Agentenunterstützung: Bereitstellung von Echtzeit-Anleitung und -Unterstützung für Contact-Center-Agenten, um ihre Effizienz und Effektivität zu verbessern.
- Qualitätsmanagement: Kontinuierliche Überwachung und Verbesserung der Qualität von Kundeninteraktionen, um sicherzustellen, dass sie durchweg positiv und produktiv sind.