Trotz größter Anstrengungen bei der Produktentwicklung und Qualitätssicherung müssen Unternehmen gelegentlich ihre Produkte zurückrufen. Von Automobilen und Konsumgütern bis hin zu Lebensmitteln und medizintechnischen Geräten sind Rückrufe eine Realität auf einem zunehmend anspruchsvollen und wettbewerbsintensiven globalen Markt. Wie sich Rückrufe auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität auswirken, hängt letztlich davon ab, wie gut diese Rückrufe gehandhabt werden.
Der Versuch, mit der wachsenden Nachfrage und den Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten, hat das Management von Rückrufaktionen zu einer noch größeren Herausforderung gemacht. Rückrufe kosten die Lebensmittelindustrie jährlich Milliarden. Einem Artikel des Time Magazine aus dem Jahr 2019 zufolge sind die Rückrufe von Lebensmitteln in den USA zwischen 2013 und 2018 um 10 % gestiegen. Rückrufe der Klasse I bei Fleisch und Geflügel stiegen im gleichen Zeitraum um 83 %.
Die Automobilindustrie verzeichnete 2018 auch die höchste Anzahl von Rückrufen in den USA, mit 341 Rückrufaktionen für Leichtfahrzeuge und 28 Millionen betroffenen Fahrzeugen. Laut Medical Device + Diagnostic Industry (MD+DI) online ist „die Anzahl der Rückrufe von Medizinprodukten im ersten Halbjahr 2021 höher als die Anzahl der Rückrufe im ersten Halbjahr jedes der vorangegangenen fünf Jahre.“
Der Rückruf eines Produkts ist ein komplizierter Prozess. Kunden, Mitarbeiter, Zulieferer, Händler und Stakeholder im gesamten Unternehmensumfeld sind davon betroffen. Erschwerend kommt hinzu, dass manuelle Rückrufprozesse und isolierte Datenstrukturen Unternehmen daran hindern, einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenerfahrung zu gewinnen oder effektiv zu kommunizieren. Die gute Nachricht ist, dass wir in einer Ära der Cloud-Technologien leben, die das Rückrufmanagement verändern können. Immer mehr Unternehmen nutzen die Cloud und investieren in eine vernetzte Rückruferfahrung, um den Prozess effektiv zu verwalten und die Beteiligten zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen zu versorgen. Eine Plattform zur Prozessorchestrierung wie Pega mit starken BPM-, BRE- und Case-Management-Funktionen stellt die Kunden in den Mittelpunkt von Rückrufkampagnen, um positive Ergebnisse zu erzielen und die Kundenbindung zu erhalten.
Die Lösung für ein effektives Rückrufmanagement besteht jedoch nicht nur aus Technologie, sondern auch aus Kampagnenprozessen und bewährten Verfahren. Diese sechs Schritte können helfen, den Rückrufprozess zu optimieren und eine proaktive und positive Interaktion mit Ihren Kunden sicherzustellen.
Der Zweck der Untersuchung besteht darin, den aktuellen Rückrufprozess zu analysieren und die Engpässe und Einschränkungen desselben zu verstehen: Ist mein Prozess isoliert? Gibt es eine durchgängige Ansicht meines Rückrufprozesses aus Sicht der Berichterstattung und Analyse? Gibt es ein positives Kundenerlebnis?
Dieser Schritt stellt sicher, dass die Rückrufkampagne so eingerichtet ist, wie sie durchgeführt werden sollte – zum Beispiel: Welche Daten werden für den Rückruf benötigt? Welche Kanäle sollen genutzt werden? Wer sind die Personas für die Kampagne?
Verwenden Sie je nach Kanal die richtigen Medien, um die Kampagne durchzuführen.
Haben wir alle Kunden/Händler erreicht, die wir für diese Kampagne vorgesehen haben? Wie hoch war die Rücklaufquote für die Kampagne? Wie hoch waren die Gesamtkosten für die Kampagne und die voraussichtlichen Kosten für die Rückrufaktion? Haben wir für diese Kampagne eine bessere CSAT-Bewertung erhalten?
Mit der richtigen Technologie und Methodik können Sie reaktive Rückrufprozesse in ein proaktives, kundenorientiertes Rückrufmanagement umwandeln.
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