Perspective

Effektivität aufzeigen: Wie Servicedesign den Geschäftserfolg fördert

Adam Barker
Veröffentlicht: November 28, 2023

Service Design kann in der sich ständig wandelnden Unternehmenslandschaft einen enormen Wandel herbeiführen. Es geht nicht nur darum, sich an Veränderungen anzupassen. Vielmehr geht es darum, Veränderungen für Ihre Kunden voranzutreiben und die kleinen Details aufzudecken, die eine große Wirkung haben. Design Thinking ist die treibende Kraft bei der Entwicklung von Dienstleistungen. Es bringt verschiedene Abteilungen und Interessengruppen zusammen und löst komplexe Probleme. Dieser Blogbeitrag untersucht die transformative Wirkung von Service Design auf den Unternehmenserfolg und zeigt auf, wie es Probleme neu formuliert, Lösungen validiert und verborgene Möglichkeiten aufdeckt. Anhand von Beispielen aus der Praxis und praktischen Techniken wie Problemstellungen, Wertvorschlägen, Journey Mapping und Blueprinting werden wir uns damit beschäftigen, wie Service Design Ihr Unternehmen revolutionieren kann.

Die erste Herausforderung: Unverstandene Probleme

Eine der ersten Herausforderungen, auf die ein Dienstleistungsdesigner stößt, wenn er ein neues Projekt in Angriff nimmt, ist das begrenzte Verständnis der Beteiligten hinsichtlich der zu lösenden Probleme. Oft sind die Projekte bereits im Gange und die UX-Entwürfe in Arbeit, sodass Sie wenig Zeit für eine gründliche Problembewertung haben. Daher ist ein Reframing erforderlich, um sicherzustellen, dass das, was errichtet wird, das Problem auch löst.

Unter dem Druck knapper Fristen drängen die Beteiligten, mit denen Sie zusammenarbeiten, natürlich dazu, sofort mit der Produktion zu beginnen, ohne die Zeit oder den Raum zu haben, das Problem zu durchdenken. Infolgedessen kann es sein, dass das Endprodukt mit den vorhandenen Funktionen nur 30 % des Problems löst oder in extremen Fällen das Problem gar nicht angeht. An dieser Stelle wird das Konzept des „schnellen Scheiterns“ von unschätzbarem Wert. Unter diesen Umständen können Service Designer das Problem neu formulieren, indem sie das Unternehmen und seine Stakeholder mit Hilfe von Workshops zur Problembeschreibung und der Entwicklung von Wertvorschlägen dazu bringen, das Projekt neu zu formulieren und es sogar zu einem notwendigen Schwenk zu führen. Ein schnelles Scheitern ermöglicht es dem Projekt, sich selbst kontinuierlich zu validieren, was Zeit und Ressourcen spart.

Die versteckten Komplexitäten: Enge Probleme mit vielen Unbekannten

Das zweite Problem, mit dem ein Service-Designer konfrontiert werden kann, ist, dass das Unternehmen ein bestimmtes Problem vorgibt, das es zu lösen gilt, aber die Landschaft voller Unbekannter ist. In solchen Szenarien ist die Blaupause Ihr Freund. Ein detailliertes AS-IS-Prozess-Mapping ist unerlässlich, um die Feinheiten des bestehenden Arbeitsablaufs zu entschlüsseln. 

Service Designer können durch mehrfache Iterationen des AS-IS-Prozesses mit den Beteiligten bisher unerkannte oder beschönigte Prozesse aufdecken. Sie können unzureichend genutzte Geschäftskanäle mit Single Points of Failure oder veralteten Prozessen identifizieren. Oftmals zeigen diese AS-IS-Journeys zeitaufwändige, papierbasierte Vorgänge auf. Sie werden feststellen, dass diese AS-IS-Journeys zeitaufwändige, papierbasierte Vorgänge offenbaren. Diese Enthüllungen bilden die Grundlage für Hypothesen und Lösungen zur Verbesserung veralteter Prozesse. 

Kleine Veränderungen, große Auswirkungen

Die Stärken von Service Design werden deutlich, wenn man sich auf die scheinbar unbedeutenden Details konzentriert, die, wenn sie verbessert werden, erhebliche Vorteile bringen. In einem Fall arbeitete Virtusa mit einem Kunden an der Optimierung einer Backoffice-Aufgabe. Was wie eine kleine Änderung aussah, führte zu einer Einsparung von Tausenden von Arbeitsstunden, sodass es für den Kunden eine naheliegende Entscheidung war, in diese Optimierungen zu investieren. Dieser gestraffte Prozess wurde dann an UX Design und Prototyping übergeben, um ihn mit den Benutzern zu testen und den Erfolg des Kunden durch Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen sicherzustellen.

Die Auswirkungen von Service Design beschränken sich jedoch nicht nur auf das Sparen von Geld. Die Reduzierung von papierbasierten Prozessen kann in einigen Bereichen, wie dem Gesundheitswesen und dem Strafvollzug, Leben retten. Dies unterstreicht, wie selbst scheinbar unzusammenhängende Aspekte einen tiefgreifenden Einfluss auf Sicherheit und Wohlbefinden haben können.

Mehr als das Endergebnis: Zweideutige Erfolgskriterien

Die meisten Unternehmen neigen dazu, sich bei der Bewertung ihres Erfolgs in erster Linie auf das Endergebnis zu konzentrieren. Das Service Design kann diese unklaren Kosten jedoch hervorheben, indem es Design Thinking-Techniken einsetzt, wie z. B. Problemdarstellungen, Wertvorstellungen, Journey Mapping und Blueprinting, um die Umsatzgenerierung des Projekts auf eine andere Art und Weise zu betrachten und neue Einnahmequellen zu erschließen. 

In der Gesundheitsfürsorge beispielsweise kann die Vorbereitung der Endverbraucher auf die Blutspende unter Berücksichtigung von Faktoren wie Gesundheit, Ruhe und Alkoholkonsum die Effizienz des Blutspendeprozesses erheblich verbessern. Weitere Effizienzgewinne werden durch den frühzeitigen Ausschluss nicht in Frage kommender Spender erzielt. Service Design verlagert das Problem von einem Rückgang der Spenden auf die Sicherstellung einer angemessenen Vorbereitung der Nutzer und zeigt, wie es sich auf das Endergebnis auswirken kann, indem es die Prozesse optimiert und zusätzliche Einnahmen generiert. 

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Service Design nicht nur eine Methode zur Anpassung an den Wandel ist, sondern eine starke Kraft, die den positiven Wandel in Unternehmen vorantreibt. Durch den Einsatz von Design Thinking-Tools und -Techniken (Problem Statement, Value Proposition Canvas, Journey Mapping + Blueprinting) können Service Designer Probleme neu formulieren, Prozesse verbessern und innovative Lösungen finden, die sich auf das Endergebnis auswirken – dies kann sogar Leben retten. Da sich Unternehmen ständig weiterentwickeln, wird die Rolle des Service Designs immer wichtiger für den Erfolg. Es geht darum, die kleinen Probleme aufzudecken, die enorme Auswirkungen und beträchtliche Kosteneinsparungen mit sich bringen – eine Strategie, die sich jedes zukunftsorientierte Unternehmen zu eigen machen sollte.

Verwandeln Sie Ihr Unternehmen mit der verborgenen Kraft von Service Design. Erfahren Sie, wie sie Probleme neu formuliert, Innovationen vorantreibt und bedeutende Chancen aufdeckt.

Adam Barker

Adam Barker

User Experience and Service Design Consultant

Adam is a versatile professional with experience in many sectors, such as entertainment, healthcare, insurance and financial services, logistics, and fashion. With a skillset covering user experience, service, and production, he has collaborated with notable clients like Rovio, Zeptolab, Peanuts, Hasbro, Yodel, NHS, Talk Talk, and BT. Throughout his career, Adam has prioritized understanding and enhancing client processes and products, consistently applying Design Thinking principles. Currently, he serves as a User Experience and Service Design Consultant at Virtusa, where he continues to bring his expertise to the forefront of creating impactful and user-centric solutions.

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