Die aktuelle Krise hat die Welt in einem noch nie dagewesenen Ausmaß und Tempo getroffen. Die Auswirkungen dieser globalen Gesundheitskrise sind weitreichend und haben fast jeden Aspekt unseres Lebens verändert. Traditionelle Geschäftsmodelle werden aufgebrochen, um eine „neue Normalität“ zu schaffen, die durch virtuelle und Remote-Arbeitsweisen mit wenig oder gar keinen persönlichen Treffen gekennzeichnet ist – sei es für die Geschäftsentwicklung, die strategische Planung oder für Branchenveranstaltungen und -konferenzen. Die Gesundheit von Kunden und Mitarbeitern hat für alle Unternehmen weiterhin höchste Priorität. Diese Veränderungen betreffen zwar alle Branchen, aber das Ausmaß der Auswirkungen ist je nach Branche unterschiedlich.
Transformationen im Bankwesen
Der Bankensektor, der oft als das Rückgrat der Wirtschaft bezeichnet wird, durchläuft derzeit eine branchenumspannende Transformation. Die Banken sind aufgerufen, in dieser Krise eine besondere Rolle zu übernehmen und Einzelpersonen, Haushalte, Organisationen und die Wirtschaft insgesamt bei der Bewältigung der aktuellen monetären und sozialen Herausforderungen und deren Folgeerscheinungen zu unterstützen. Führende Banken wie Barclays, Lloyds Banking Group und HSBC starten mehrere Initiativen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, sicher durch diese unsicheren Zeiten zu kommen.
Alle großen traditionellen Banken, Start-ups, Neo-Banken und FinTech-Unternehmen führen schnelle Upgrades ihrer Systeme durch, um mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben. Sie bringen neue Produkte und Dienstleistungen auf den Markt, um die Kunden in dieser Stunde der Not bestmöglich zu versorgen. So haben NatWest, Royal Bank of Scotland und Ulster Bank vor kurzem eine „Companion Card“ für pflegende Angehörige eingeführt, um hilfsbedürftige und in Isolation lebende Kunden zu unterstützen. Sie bieten auch gebührenfreie Bargeldlieferdienste und die Möglichkeit, einen Dritten damit zu beauftragen, im Namen des Kunden bis zu einem bestimmten Limit Abhebungen am Geldautomaten vorzunehmen. Es gibt viele weitere Beispiele. Auf der anderen Seite werden die Erträge der Banken durch die Auswirkungen auf Gebühreneinnahmen, Kreditausfälle, Zinsmargen und mehr Investitionsausgaben oder sonstige Kosten beeinträchtigt. Die Banken müssen fokussiert und agil bleiben, um Kunden zu binden und die Rentabilität zu erhalten.
Angesichts dieses Szenarios haben die Banken die Notwendigkeit und die Chancen des „Digitalen“ erkannt und beschleunigen die Umstellung auf die Digitalisierung ihrer Bankenlandschaft, einschließlich ihrer Anwendungen, Prozesse, Betriebsabläufe und Infrastruktur. Viele Banken haben begonnen, ihr digitales Angebot zu verbessern, neue Produkte online zu stellen und Kunden digital zu betreuen. Da die Gesundheit und Sicherheit der Mitarbeiter derzeit oberste Priorität hat, versuchen Banken auch, Mitarbeiter, die an kundenorientierten oder zugangsbeschränkten Systemen arbeiten, welche die physische Anwesenheit im Büro erfordern, mit digitalen Tools und Unterstützung zu versorgen. Beispiele hierfür sind kritische Filialmitarbeiter, Call-Center-Support für abhängige Prozesse, Handelsmitarbeiter, Finanzwesen und Clearing. Die meisten der neuen Angebote, die als Reaktion auf das aktuelle Szenario eingeführt wurden, bleiben auch künftig bestehen (mit Erweiterungen, Upgrades und neuen Versionen).
Die Zukunft des Bankwesens (über diese Krise hinaus)
Wir stehen wirklich an der Schwelle zu einem neuen Zeitalter im Bankwesen, mit Innovation und Digitalisierung als den wichtigsten Treibern, die den Weg nach vorne ebnen werden. Es gibt drei zentrale Chancen, die vorausschauende Banken voll ausschöpfen können, um das Ruder zu übernehmen:
- Investitionen in die Förderung der Kundenakzeptanz digitaler Produkte bei gleichzeitiger Bereitstellung des erforderlichen Wissens und der KI-Tools zur Beschleunigung des Kunden-Onboardings und damit zur Verbesserung der Kundenakquisitionsrate
- Schnelles Erweitern von „Quick-Win“-Digitalangeboten, wie z. B. das Hinzufügen von Krediten und Überziehungslimits, das Hinzufügen neuer Zahlungsempfänger und das Ändern von Online-Transaktionslimits, um eine stärkere Kundenbindung zu ermöglichen
- Entwicklung einer anpassungsfähigen Roadmap für die Zeit nach Covid-19 durch ein unternehmensweites Digitalisierungsprogramm mit phasenweisen Implementierungen, wodurch die Customer Journey und die Kundenbindung verbessert werden
„Der Wert von digitalen Kanälen, Produkten und Abläufen ist für Unternehmen derzeit unmittelbar ersichtlich“, sagt Sandy Shen, Senior Director Analyst bei Gartner, in einer aktuellen Erklärung. „Dies ist ein Weckruf für Unternehmen, die sich zu sehr auf die täglichen betrieblichen Anforderungen konzentriert haben, auf Kosten von Investitionen in das digitale Geschäft und die langfristige Ausfallsicherheit. Unternehmen, die ihre Technologiekapazitäten und Investitionen auf digitale Plattformen verlagern können, werden die Auswirkungen der Pandemie deutlich abmildern und in der Lage sein, sich auf das digitale Geschäft und die langfristige Stabilität zu konzentrieren.“
Ein Forschungsartikel von JP Morgan hebt die Aussichten auf eine schnelle V-förmige Erholung von der aktuellen Krise hervor, im Gegensatz zu einem vergleichsweise langsameren U-förmigen Aufschwung in Volkswirtschaften und Märkten. Banken haben bereits damit begonnen, Strategien zur Beschleunigung ihrer Digitalisierungsprozesse zu entwickeln, wobei die aktuelle Krise einen echten Wendepunkt für Banken darstellt, um ihre Position neu zu bewerten und für die Zukunft zu planen. Banken, die Kundenerwartungen und künftige Customer Journeys vorhersehen und proaktiv digitale Kapazitäten aufbauen können, um diese zu bedienen, werden schneller wachsen und gestärkt aus dieser globalen Krise hervorgehen.
