Erfolgsgeschichte

Virtusa baut eine maßgeschneiderte kognitive Suchplattform für Unternehmen für eine führende Bank

Mit dem Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern, wollte eine große Bank ihr kundenorientiertes Portal durch die Einführung von Funktionen zur direkten Informationssuche erweitern. Die Bank hat erkannt, dass Kunden häufig Self-Service-Optionen bevorzugen, insbesondere wenn sie schnelle Antworten benötigen. Es sollte ihnen ermöglichen, selbstständig Lösungen und Informationen zu finden, ohne die Bank aufzusuchen oder das Callcenter zu kontaktieren. Das Hinzufügen einer direkten Suchfunktion sollte den Kunden einen persönlicheren und effektiveren Service bieten und die Kundenzufriedenheit verbessern.

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Die Herausforderung

In seinem Bestreben, eine intelligente Suchtechnologielösung für eine effizientere und schnellere Informationsbeschaffung zu schaffen, wollte der Kunde, dass sein Technologiepaket für die Unternehmenssuche die folgenden Parameter erfüllt:

  • Erhöhte Klickraten auf der Website und höheres Engagement bei der Suche nach Informationen 
  • Automatisch empfohlene Optionen für Kunden, wenn sie nach Informationen suchen
  • Weiterleitung des Kunden zum richtigen nächsten Schritt, nachdem er die Informationen gefunden hat
Die Lösung

Virtusa entwickelte eine maßgeschneiderte Suchlösung für den Kunden, die KI für die Suche in verschiedenen strukturierten und unstrukturierten Datenquellen (Bilder, URLs, PDFs, Videos) nutzt, um relevante Informationen über die Produkte und Serviceleistungen der Bank zu finden. Das Team bot dem Kunden die folgenden Lösungen an:

  • Kontextmanagement: Die Suchlösung reagiert effektiv auf die Anfrage des Kunden und leitet ihn mit optimaler Effizienz zu den relevanten Informationen, Support-Tools oder Kommunikationskanälen weiter. 

  • Best-of-Breed-Suchfunktionen: Die Lösung lieferte dynamische Ergebnisse, zusammen mit Funktionen wie Type Ahead, Autovervollständigung und Tippfehler-Toleranz 

  • Konversationsbasierte Suche: Sie unterstützte auf natürlicher Sprache basierende Abfragen und verstand bankspezifische Terminologie und Synonyme 

  • Prognose der Kundenabsichten: Die Lösung könnte maßgeschneiderte Suchergebnisse auf der Grundlage von Kundenprofil, Kontostatus, letzten Aktionen, letzten Suchanfragen, Standort usw. erstellen. 

  • Ergebnisoptimierung: Sie ermöglichte es der Bank, die Suchergebnisse anzupassen, um neu eingeführte Produkte und Kundenservices zu bewerben.
Lösung: Azure Cloud Migration
Der Nutzen

Mit der maßgeschneiderten Suchlösung von Virtusa profitierte der Kunde von mehreren Vorteilen, wie z. B. einer höheren Beteiligung am Bankportal, weniger Anrufen beim Kundenservice im Zusammenhang mit Bankprodukten und -dienstleistungen sowie einer verbesserten Suchleistung und Suchgenauigkeit.

Mit dieser Lösung hat der Kunde Folgendes erreicht:

Steigerung der Banking-Portal-Besucher mit mindestens einem Klick

Reduzierung in % der Suchen ohne Ergebnisse

Reduzierung des Anrufvolumens beim Kundendienst

Verbesserung in % der Bankportal-Suchbenutzer, die Suchergebnisse verwenden

Verbesserung der Suchantwort-Abrufgeschwindigkeit

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