Erfolgsgeschichte

Virtusa hat eine erfolgreiche Prozess- und Kundenermittlung für einen führenden Anbieter von Unternehmenslizenzen und Forschungsdienstleistungen durchgeführt

Verwendung einer beschleunigten Lösungsdesign-Methodik

Angesichts der hohen Kundenerwartungen müssen Anbieter von Geschäftslizenzen hervorragenden Kundenservice bieten. Doch mitten in dieser rasanten Customer Journey erwarb unser Kunde eine neue Geschäftseinheit und suchte einen Technologiepartner, der die Prozesse und die Customer Journey dieser neu hinzugekommenen Geschäftseinheit versteht. 

Der Kunde hatte zunehmend Bedarf, ein beschleunigtes Lösungsdesign (Accelerated Solution Design, ASD) für seine neu erworbene Geschäftseinheit zu implementieren, und zwar aus folgenden Gründen:

  • Um den sich verändernden Anforderungen an den Kundenservice gerecht zu werden 
  • Um die bestehenden Prozessherausforderungen des neu erworbenen Unternehmens zu verstehen
  • Um zur Verbesserung der allgemeinen Geschäftseffizienz beizutragen

Virtusa war bereits Teil der digitalen Transformation des Kunden. Also dokumentierte unser Team eine detaillierte Auswertung des aktuellen Zustands der neu erworbenen Geschäftsprozesse des Kunden, ein Mapping der Customer Persona Journey und eine Bestandsaufnahme der Technologie, um eine erfolgreiche Prozess- und Kundenermittlung mit Hilfe der ASD-Methodik zu ermöglichen.

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Die Herausforderung

Es bestand die Notwendigkeit, die Lücken zu identifizieren und die Komplexität der aktuellen Geschäftsprozesse und die Herausforderungen der Kunden zu bewerten, denen sich der Kunde mit seinem neu erworbenen Unternehmen gegenübersah. Das Unternehmen hatte immer noch mit manuellen und uneinheitlichen Prozessen zu kämpfen, die sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung beeinträchtigten. Der Kunde war auf der Suche nach einem IT-Partner, der eine detaillierte Bewertung der aktuellen Geschäftsprozesse mit Empfehlungen für die Zukunft, ein Customer Persona Journey Mapping mit den Problembereichen der Kunden und ein Technologieinventar mit einem zukünftigen Datenbankdesign entwickeln und dokumentieren konnte.

Die Lösung

Der Kunde arbeitete mit Virtusa zusammen, um das ASD-Framework (Einfühlen, Analysieren, Konzipieren und Realisieren) zu implementieren. Virtusa führte den 12-wöchigen Erkundungsauftrag in drei Phasen durch: funktionaler Deep-Dive in die Geschäftslizenzprozesse, Mapping der Customer Journey und technische Bewertung. Bei unserem Versuch, diese Phasen mithilfe unseres bewährten ASD-Ansatzes miteinander zu harmonisieren, haben wir mehrere Aufgaben ausgeführt, wie unten beschrieben:

  • Identifizierung von Interessengruppen und Durchführung von Workshops zur Erstellung detaillierter, durchgängiger Prozesspläne für alle Geschäftslizenzdienste (BL)
  • Dokumentation einer nach Prioritäten geordneten Liste von Kunden- und Mitarbeiterproblemen und -beschwerden
  • Dokumentiertes Technologieinventar – Systeme und Integrationen zur Unterstützung der aktuellen Geschäftsprozesse
  • Einbeziehung von Erkenntnissen von Endkunden durch direkte Gespräche oder Gespräche mit stellvertretenden Fachexperten (Subject Matter Experts, SMEs)
  • Angebot eines End-to-End-Mappings der Customer Journey für Vertrieb, Lieferung und Verlängerung
  • Definition verschiedene Personas, die die Kunden repräsentieren 
  • Durchführung von Prozess-Zuordnungen und Kundeninterviews über mehrere Fokusgruppen hinweg
  • Identifizierung der Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten
  • Bewertung und Dokumentation der technischen Landschaft
  • Erstellung einer funktionalen Anforderungsmatrix auf der Grundlage des CRUD-Modells für die zukünftige technische Entwicklung ihrer internen und Kundenportale
  • Erstellung gemeinsamer Zukunftsprozesse (ohne technische Einschränkungen) für alle BL-Dienste
  • Dokumentation eines High-Level-Feature-Mappings für ein kundenorientiertes Portal
  • Dokumentation der wichtigsten Anforderungen für die Datenbank der Zukunft  
Virtusa hat eine erfolgreiche Lösung zur Prozess- und Kundenerkennung entwickelt
Der Nutzen

Virtusa ermöglichte dem Kunden eine erfolgreiche Prozess- und Kundenermittlung mit Hilfe der ASD-Methodik (Accelerated Solution Design) und bot ihm gleichzeitig einige wichtige geschäftliche Vorteile:

  • Empfehlungen für zukünftige Prozessoptimierungen und eine Verbesserung der Customer Journey, indem die geschäftlichen Herausforderungen und Lücken analysiert werden
  • Roadmap für nicht-technologische Verbesserungen von Mitarbeiterprozessen
  • Identifizierung der wichtigsten Prozesse für den Übergang zur digitalen Transformation
  • Validierung der Problembereiche in Bezug auf die Mitarbeiterprozesse und die Kundenerfahrung, die zu einer Verbesserung der Anwendungen führen
  • Prognostizieren der Anforderungen von Kunden, die proaktiv erfüllt werden müssen
  • Empfehlungen für organisatorische Umstrukturierungen zur Verbesserung der Geschäftseffizienz
Entwicklung von innen heraus, um Ihre passgenaue Lösung zu schaffen

Erfahren Sie mehr über die ASD-Methode (Accelerated Solution Design).

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