Unser Kunde, ein Fortune-500-Unternehmen, ist der größte Anbieter von Berufsunfähigkeitsversicherungen in Nordamerika und im Vereinigten Königreich und bietet einen erschwinglichen Zugang zu Berufsunfähigkeits-, Lebens-, Unfall-, Schwere Erkankungen-, Zahn- und Sehkraftleistungen über den Arbeitsplatz.
Zu den Leistungslösungen gehören die Kommunikation von Leistungen, Anmeldedienste, Unterstützung bei Leistungsansprüchen, Abwesenheitsmanagement und berufliche Rehabilitationsdienste. Mehr als 182.000 Unternehmen in den USA und im Vereinigten Königreich bieten vom Kunden bereitgestellte Leistungen an, während jedes dritte der Fortune-500-Unternehmen seinen Mitarbeitern Versicherungsleistungen anbietet und damit 39 Millionen Menschen weltweit schützt.
Der Kunde ging eine Partnerschaft mit Virtusa ein, um die Fallbearbeitung zu rationalisieren und den Geschäftswert im gesamten Schadenmanagement zu erhöhen.
Ein effektives Schadenmanagement für größere Volumina von Versicherungsnehmern und Angehörigen ist entscheidend, wenn es um die Bereitstellung von Sozialversicherungslösungen für die Belegschaft von großen Unternehmen und Konzernen geht.
Das Schadenmanagement umfasst mehrere Berührungspunkte in verschiedenen Systemen und Prozessen – von der Aufnahme eines Schadenfalls über die sorgfältige Recherche jedes einzelnen Falls, mehrere Nachfassaktionen mit Vertretern, Gesundheitsdienstleistern, Arbeitgebern, Rechtsbeiständen, dem Antragsteller und dem Versicherungsnehmer selbst bis hin zur Schadenbeurteilung und Auszahlung. Es ist unerlässlich, dem Endkunden eine effiziente, genaue und nahtlose Erfahrung zu bieten.
Das bestehende System erlaubte keine einfachen Änderungen der Routing-Regeln und es nahm fast 3 Monate in Anspruch, selbst kleinere Änderungen zu entwickeln. Das System bot kein intelligentes Routing und, was noch wichtiger war, auch keine konfigurierbaren Routing-Regeln, die von Nicht-IT-Fachleuten änderbar wären.
In diesem äußerst komplexen Prozess hatte unser Kunde die folgenden wichtigen Probleme:
- Ein Prüfer für Schadenfälle musste zwischen mehr als 7 verschiedenen Anwendungen und Portalen hin- und herwechseln.
- Manager mussten mehrere Warteschlangen durchforsten, um Schadenfälle den Prüfern zuzuweisen.
- Schadenfälle wurden manuell zugeordnet.
- Es war nicht möglich, eine einfache Regel für das Routing von Schadenfällen aufzurufen.
- Kein direkter Zugriff auf Berichte oder Produktivitätsmatrix
- Anspruchsprüfer mussten mehrere Listen durchforsten, konnten aber keine wichtigen oder priorisierten Schadenfälle oder Aufgaben identifizieren.
- Prüfer waren mit Schadenfällen überfordert, die von Managern angestoßen wurden
- Eingeschränkte Suchmöglichkeiten und Sichtbarkeit von historischen Daten
- Einzelne Prüfer verwendeten mehrere Anträge und inkonsistente Untersuchungsmethoden, um Anspruchsentscheidungen zu treffen.
Das Hauptziel unseres Kunden war es, folgende Ergebnisse zu erzielen:
- Einfachheit – Konsistenz, Einfachheit der Datenerfassung, einfache Schulung und Erlernen des Beurteilungsprozesses
- Genauigkeit – Standardisierung der Schadenbearbeitung
- Geschwindigkeit – Verkürzung der anfänglichen Bearbeitungszeit von Ansprüchen um 10% oder 2 Minuten, d. h. von 20 Minuten auf 18 Minuten
- Kosten – Automatisierung und Integration für eine Kostenreduzierung über einen Zeitraum von 5 Jahren
Virtusa entwickelte einen zweistufigen Ansatz, um den komplexen Schadenslebenszyklus und das massive Schadensvolumen zu bewältigen.
Während des Berichtszeitraums verzeichnete der Kunde insgesamt 400.000 neu eingegangene Schadenfälle, wiederkehrende Fälle nicht eingerechnet. Dies entspricht einem Durchschnitt von fast 1.000 zu bearbeitenden neuen Fällen pro Tag. Die Bearbeitungszeit für einen einzelnen Fall betrug etwa 20 Minuten, sodass für die Bearbeitung von 1.000 Ansprüchen pro Tag fast 333 Stunden benötigt wurden.
In Phase 1 implementierte Virtusa die Anwendung Pega Single View, die mehrere Systeme und Portale zentralisiert und in einer einzigen Schnittstelle zusammenführt, um den Entscheidungsprozess für Schadenfälle zu vereinfachen, zu präzisieren und zu beschleunigen. Es wurde erwartet, dass sich die Verarbeitungszeit durch die Optimierung und Zentralisierung mehrerer Anwendungen um 10% oder 2 bis 3 Minuten verringert, obwohl die tatsächliche Zeitreduzierung potenziell viel höher ist. In Phase 2 wurde das durchgängige Workflow-Management für Schadenfälle um die Phase-1-Implementierung herum umgesetzt, sodass eine nahtlose, effiziente und einheitliche Schnittstelle für die Verwaltung von Schadenfällen zur Verfügung stand.
Zu den wichtigsten Highlights der Lösung gehören:
- Integration von fast 7 Anwendungen und Portalen auf einer einzigen Oberfläche
- Umfassender Zugriff auf Richtlinien- und Schadensdaten für die Entscheidungsfindung in Schadenfällen, nicht beschränkt auf: ICD-Suche, Berechnungen der Invaliditätsdauer, interne medizinische Richtlinien basierend auf Diagnosecodes, Berechnungen des relativen Werts medizinischer Arbeiten
- Manager sind in der Lage, intelligente Routing-Regeln in Echtzeit zu konfigurieren
- Manager können die Fähigkeiten, das Fachwissen und die Verarbeitungskanäle von Anwendern einfach vorkonfigurieren, wodurch die Notwendigkeit, Arbeiten zu verschieben, entfällt
- Effiziente und effektive Möglichkeiten für Massentransfer
- Dashboards mit Echtzeit-Produktivitätsmatrix
- Selbstzuweisung der Arbeit basierend auf den Fähigkeiten der Schadensprüfer und der Arbeitspriorität
- Verbesserte Terminkalender- und Nachverfolgungsfunktionen mit modernen Benutzeroberflächenfunktionen
- Zugriff auf historische Fall- und Arbeitsdaten
- Intelligente informierte Übertragungsmöglichkeiten
- Erweiterte Suchfunktionen für Schadenfälle
- Verfolgung von geschäftskritischen Aktivitäten und Audit-Historie