Eine weltweit führende Bank konnte die Anzahl der Tage für die Bearbeitung von Kundenanfragen um 46 % reduzieren.

Wir extrahierten und analysierten Fälle aus der Kundendienstanwendung und erstellten einen Prüfpfad, um Ineffizienzen im Arbeitsablauf aufzudecken. Wir identifizierten das Umdrehen von Fällen, die Wartezeit und die Überalterung von Fällen als drei verbesserungswürdige Bereiche, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verringern.

Wir haben uns auf diese Workflow-Verbesserungen konzentriert:

• Falsche Fallzuweisungen: Fälle wurden den falschen Bearbeitern zugewiesen, was dazu führte, dass das Serviceteam sie an das Untersuchungsteam weiterleitete, ohne Maßnahmen zu ergreifen.
  Wir haben das Serviceteam geschult und es darin unterwiesen, bei häufigen Falltypen wie Ansprüchen von Begünstigten, Nichtempfang und Antragsunfähigkeit die richtigen ersten Maßnahmen zu ergreifen.
  
  
• Wartezeit: Die Kunden erlebten lange Wartezeiten bei Reparaturszenarien für Zahlungsnachrichten.
  Wir haben die Lösungen für gängige Reparaturszenarien automatisiert und unerwünschte Reparaturen identifiziert, um sie aus dem Arbeitsablauf zu entfernen und so die Wartezeiten zu verkürzen.
  
  
• Überalterte Fälle: Fälle wurden mehr als fünf Tage lang in der Warteschleife gehalten, ohne dass sich jemand darum kümmerte.
  Wir verglichen die Durchlaufzeiten zwischen den Regionen und Ländern, um die besten Verfahren für die Fallbearbeitung zu ermitteln. Dann gaben wir den regionalen Service-Managern die Möglichkeit, überfällige Fälle anhand von KPIs nahezu in Echtzeit zu überwachen.