Erfolgsgeschichte

Federführend bei der Implementierung von Pega Voice AI für einen führenden Kostenträger im Gesundheitswesen

Es begann alles damit, dass einer der führenden Kostenträger im Gesundheitswesen erhebliche Hürden bei der Bereitstellung eines effizienten und personalisierten Kundendienstes zu überwinden hatte.Lange Wartezeiten, manuelle Prozesse bei der Informationsaufnahme und mangelndes Kundenengagement wirkten sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus und führten zu höheren Kosten und geringerer Produktivität.Der Kostenträger im Gesundheitswesen erkannte den Bedarf an einer effektiveren Lösung, um die Abläufe zu verbessern und den Kundenservice zu optimieren.Er hat die richtige Hilfe gefunden. Virtusa präsentierte eine Lösung, bei der es sich um die erste Pega Voice AI-Implementierung in der Gesundheitsbranche handelt.

Die Herausforderung

Das herkömmliche Contact-Center-Modell erwies sich als unzureichend, um die steigende Nachfrage nach Support zu befriedigen, woraufhin man sich auf die Suche nach einem transformativen Ansatz begab. Das Ziel dieses Kostenträgers war es, Ineffizienzen zu beseitigen und neue Ebenen der Produktivität, des Engagements und der Kosteneffizienz zu erschließen.

Angetrieben von ihrem Engagement für hervorragende Leistungen haben sie sich modernste Technologien und innovative Strategien zu eigen gemacht, um den Kundenservice grundlegend neu zu gestalten. Durch sorgfältige Forschung und strategische Partnerschaften entdeckten sie eine bahnbrechende Lösung.

Federführend bei der Implementierung von Pega Voice AI in der Gesundheitsbranche
Die Lösung

Virtusa ist bestrebt, Grenzen zu verschieben und den Kundenservice zu revolutionieren. In Zusammenarbeit mit unserem geschätzten Kunden nutzte Virtusa die Möglichkeiten der neuesten Entwicklungen der Pega-Plattform und der Voice-AI-Technologie, um eine bahnbrechende Initiative anzuführen – die Pega-Voice-AI-Lösung für das Gesundheitswesen.

Unser Ziel war es, einen intuitiven und personalisierten Kundenservice zu bieten, der die Branche sowohl für Kunden als auch für Agenten verändern würde. Virtusa nutzte die Möglichkeiten der Pega-Plattform und Voice AI und machte sich auf eine außergewöhnliche Reise, um ein kundenorientiertes Ökosystem zu schaffen, das die Exzellenzstandards für diesen Kostenträger im Gesundheitswesen neu definieren sollte.

Eine der wichtigsten Errungenschaften war die Entwicklung einer Copilot-Funktion für Contact-Center-Agenten, die deren Erfahrung revolutioniert und ihre Effizienz erhöht hat. Durch die Integration intelligenter Automatisierungs- und Voice-AI-Technologien haben wir den Agenten die Werkzeuge an die Hand gegeben, die sie benötigen, um einen außergewöhnlichen Service zu bieten und gleichzeitig das Erlebnis für die Kunden zu verbessern.

Während der Einführung des Pilotprojekts haben wir uns auf die Implementierung von hochwertigen und wirkungsvollen Anwendungsfällen konzentriert, die greifbare Vorteile bringen. Dazu gehörten Vorsatzaufgaben, HIPAA-Compliance, automatisches Ausfüllen von Formularen, Wissensmanagement-Artikel und „Next Best Action“-Aufgaben. Durch den Einsatz von Voice AI haben wir diese Prozesse optimiert und so nahtlose Interaktionen, verbesserte Compliance und eine bessere Entscheidungsfindung ermöglicht.

Die Ergebnisse waren bemerkenswert. Die Implementierung von Pega Voice AI im Gesundheitswesen ebnete den Weg für ein neues Kapitel in der Kundenservicequalität. Die Kunden erlebten intuitive und personalisierte Interaktionen, während die Agenten mit hochmodernen Tools ausgestattet wurden, um ihre Leistung und Produktivität zu steigern.

Wir sind noch nicht fertig, unsere Lösung hat noch mehr zu bieten.

Im Folgenden finden Sie die neuen Funktionen von Voice AI:

Sentiment-Analyse

Live-Transkription

Verbesserte Berichterstattung

Abschließende Zusammenfassung

Die Vorteile

Pega Voice AI stützt sich auf die Echtzeit-Transkription von Sprache in Text und auf Modelle zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP). Hier erfahren Sie, wie es den Kundenservice revolutioniert und diesem Kostenträger im Gesundheitswesen bemerkenswerte Vorteile verschafft hat

Geringere Warte- und Bearbeitungszeiten, was zu einer schnelleren Reaktion und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
 

Anrufvorhersage für eine schnellere Bearbeitung und geführte Next-Best-Aktionen für Agenten.

 

Automatisiertes Ausfüllen von Formularen zur Verbesserung der Datengenauigkeit und Beschleunigung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT).
 

Überwachung der Skripterfüllung und der HIPAA-Compliance.



Unterstützung des Wissensmanagements durch Zuordnung von Kundenwünschen zu den entsprechenden Inhalten, Reduzierung der AHT und des Schulungsbedarfs.

Sprechen Sie mit einem Experten

Entdecken Sie das grenzenlose Potenzial von Voice AI, um den Kundenservice zu verbessern, Agenten zu befähigen und die betriebliche Effizienz zu optimieren.

Verwandte Inhalte