Erfolgsgeschichte

Ein führender US-amerikanischer Versicherungsanbieter verbesserte das Omnichannel-Kundenerlebnis und erzielte eine Kostenoptimierung von 30 %.

Mit AWS Connect

 

In der digitalen Welt von heute benötigen Unternehmen eine sichere und genaue Methode zur Verarbeitung von Informationen aus verschiedenen Zahlungskanälen in ihrem Ökosystem. Dazu gehören Lieferanten, Partner und Kunden. Unterschiedliche Kanäle und Formate verhindern jedoch eine Datenberichterstattung in Echtzeit, was wiederum zu einem ineffektiven Kundenerlebnis führt.

Unser Kunde ist ein führender Anbieter von Versicherungslösungen für Branchen jeder Größe. Die Herausforderung bestand darin, eine zentrale Lösung zu finden, die mehrere Kanäle wie Voice und Chats in einer einzelnen Command-Center-Anwendung zusammenführt. Das Unternehmen sah sich jedoch mit Problemen konfrontiert, wenn es darum ging, bestehende und neue Technologien für eine nahtlose Benutzerführung über verschiedene Kanäle und Zahlungsmethoden hinweg zu nutzen.

Virtusa hat den Kunden als strategischer Partner bei der End-to-End-Implementierung einer zentralen Omnichannel-Plattform mit AWS Connect unterstützt, indem die Interactive Voice Response (IVR)-Plattform durch den Einsatz modernster Dienste wie LEX als natürlichsprachige Chatbots modernisiert wurde.

Die Herausforderung

Einige der wichtigsten Herausforderungen für unseren Kunden waren – 

  • Integration vorhandener unterschiedlicher Systeme und Daten zur Erleichterung proaktiver, kontextbezogener, konsistenter und nahtloser Nutzererfahrungen über alle Kanäle und Plattformen hinweg
  • Fehlen von auf der Customer Journey basierenden Ansätzen, die sich auf geschäftliche KPIs konzentrieren, um die Technologie-Roadmap umzusetzen
  • Fehlen von Berichten und Visualisierungen, die bei der Datenanalyse helfen, um Entscheidungen in Echtzeit zu treffen
Die Lösung

Virtusa nutzte in Zusammenarbeit mit AWS die Dienste von Amazon Connect, um IVR- und Chat-Anwendungen zu überarbeiten, einschließlich Self-Service, Umfragen nach dem Anruf, Rückrufoptionen, dynamischer Weiterleitung und verbesserter Berichterstattung für das gesamte Contact Center. Darüber hinaus wurde QuickSight verwendet, um benutzerdefinierte Berichte und Visualisierungen für verbesserte Analysen und Berichte zu erstellen. Zu den wichtigsten Merkmalen dieser Lösung aus einer Hand gehören:

  • Single-Sign-On-Implementierung für den Agenten-Desktop, um den Prozess der Anmeldung zur Nutzung der Anwendungen zu rationalisieren
  • Natürlichsprachliche Chatbots, die LEX verwenden, um die menschliche Interaktion so weit wie möglich zu reduzieren
  • Entwurf und Implementierung der Chat-Architektur zur Bereitstellung einer Chat-Funktion für die nahtlose Interaktion mit Agenten und Interessenvertretern für Anfragen und Bestätigungen   
  • Komplexe Cloud-Formationsvorlagen, die die komplette Infrastruktur für den Agenten-Desktop aufbauen können, einschließlich der Anbindung mehrerer Ressourcen und des Hostings der Website
Kostenoptimierungslösung für einen führenden Versicherungsanbieter in den USA mit AWS Connect
Der Nutzen
  • Etwa 30 % Kostenoptimierung durch 100 % Remote Agent Desktop
  • Verbessertes Kundenerlebnis mit 24x7 Omnichannel-Antworten 
  • Verkürzung der Einarbeitungszeit für Agenten auf weniger als einen Tag  
  • Verkürzung der Schulungszeit für Agenten auf eine Woche
  • Skalierbare und zuverlässige cloudbasierte Infrastruktur mit AWS Connect 
  • Selbstbedienungsoptionen zur Beantwortung von Anfragen in weniger als einer Minute über IVR
  • Echtzeit-Berichterstattung über benutzerdefinierte Vitaldaten für Agenten durch QuickSight
Digitale Exzellenz durch Nutzung einer effektiven Prozessoptimierung

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