Erfolgsgeschichte

Nordamerikas größter Lebensversicherer beschleunigt die Ausstellung von Policen mit Pega

Unser Kunde, der größte Lebensversicherer in Nordamerika, wollte die Zykluszeit für die Ausstellung von Policen deutlich reduzieren und wandte sich an Virtusa, um die hochgradig manuellen Prozesse mithilfe der Pega-Plattform zu automatisieren.

Virtusa setzte die Anwendungen Pega Customer Services und Pega Customer Decision Hub ein, um mehrere wichtige Verbesserungen in der Antragsbearbeitung zu erzielen. Dadurch konnte der Kunde die Ausstellung seiner Policen um 70% beschleunigen.

 

 

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Die Herausforderung

Die Antragsannahme für Lebensversicherungsunternehmen ist ein kritisches Element im Underwriting-Prozess.

Sie bestimmen das Risikoniveau und die Preisgestaltung und letztlich die voraussichtliche Rentabilität jeder Police. Der Prozess vom Antragseingang bis zur Policenausstellung dauerte ungewöhnlich lange – 45 Tage. Ein Umstand, den der Kunde unbedingt verbessern wollte. Ein erheblicher Prozentsatz der Antragsteller entschied sich aufgrund der langen Bearbeitungszeit gegen den Abschluss einer Police.

Weitere wichtige Herausforderungen, die der Kunde angehen wollte, waren:

  • Das Fehlen einer intelligenten Antragsprüfung für medizinische Daten bedeutete, dass fast alle Fälle zur Blutuntersuchung überwiesen wurden, unabhängig davon, ob dies erforderlich war

  • Der Prozess zur Erfassung von Bewerberdaten war nicht intuitiv, da entweder der Kunde oder der Mitarbeiter ein Papierformular oder einen elektronischen Antrag manuell ausfüllte

  • Schlechte Datenqualität durch fehleranfällige Verarbeitung führte zu Nachbearbeitungen und verlängerte den Prozess der Datenerfassung zusätzlich

  • Die manuelle Verarbeitung von Daten ließ keinen Spielraum für Audit-Trails

Die Lösung

Virtusa entwickelte einen zweistufigen Ansatz, um die lange Bearbeitungszeit zu bewältigen.

Der erste Schritt war die Implementierung von Pega Customer Service, um jede Service-Interaktion dynamisch zu steuern, die Servicebereitstellung automatisch anzupassen und eine schnelle Reaktion auf Basis von Antragstellerdaten zu ermöglichen. Die zweite war die Implementierung von Pega Customer Decision Hub zur Ermittlung der nächstbesten Aktion und zur Optimierung der Kundeninteraktion, zur Steigerung der Rentabilität und der Kundenzufriedenheit.

Zu den wichtigsten Highlights der Lösung gehören:

  1. Ein intuitiver Arbeitsablauf, der die Mitarbeiter dazu veranlasst, je nach den Antworten der Antragsteller die richtigen Fragen zu stellen

  2. Die Fähigkeit, aus jeder Kundeninteraktion zu lernen und Vorhersagen zu verfeinern, um Richtlinienvorschläge kontinuierlich zu verbessern

  3. Adaptive Analysen und optimale Aktionsvorschläge, um das Kundenverhalten zu verstehen und die Wahrscheinlichkeit vorherzusagen, dass die Person eine bestimmte Police kauft

  4. Verbesserung der Integrität der Datenerfassung mit optimierter Logik

The Solution
Der Nutzen

Virtusa ermöglichte die Steigerung des Kundenwerts durch die schnelle und nahtlose Bereitstellung von Pega Customer Service und Customer Decision Hub.

  1. Schnellere und genauere Datenerfassung reduzierte die Zeit für die Ausstellung von Policen um 70%

  2. Um 15% verbesserte Verkaufsplatzierungsquote

  3. Höhere Agenten- und Kundenzufriedenheit durch eine einfachere und intuitivere Abwicklung

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