Erfolgsgeschichte

Eine große Bank mit Sitz in den USA implementiert die Kontaktzentrumwandlung von Virtusa, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Eine der größten Kreditgenossenschaften in den USA war auf der Suche nach einer zuverlässigen und fortschrittlichen Kundenservice-Plattform, um mit den aktuellen Zeiten Schritt zu halten. Virtusa half der Bank, effizienter und widerstandsfähiger zu werden, den Umsatz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

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Die Herausforderung

Der Kunde wollte seine bestehende Altanwendung durch ein CRM-System der nächsten Generation ersetzen, um die folgenden Probleme zu überwinden:

  • Fehlende Arbeitsabläufe und Prozesse bei Serviceanfragen (Service Requests, SRs), die zu betrieblichen Ineffizienzen führen
  • Fehlende umfassende Kundenprofile für Agenten
  • Nicht durchsetzbare Service Level Agreements
  • Lücken in der Kunden-Telefonie-Integration (Customer-Telephony-Integration, CTI), die zu Ineffizienzen führen
  • Primitive Dringlichkeits- und Priorisierungsfunktionen
  • Lange Anrufzeiten mit Agenten, die an mehreren Systemen arbeiten müssen, um Anrufe entgegenzunehmen und Kundenfälle zu bearbeiten
Die Lösung

Virtusa entwickelte eine robuste und skalierbare Anwendung unter Verwendung von Pega Customer Service für Finanzdienstleistungen. Wir integrierten die Anwendung mit 15 verschiedenen Systemen an mehr als 50 Integrationspunkten durch eine cloudbasierte Implementierung und maximierten die Nutzung von Out-of-the-Box-Funktionen für laufende Wartungsaufgaben. Die Funktionen der Lösung umfassen:

  • Eine eingebettete CTI-Schnittstelle mit einem Kundenportal für eine effiziente Anrufbearbeitung

 

  • Automatisierte Prozessabläufe mit systemgesteuerten Daten- und Ausnahmevalidierungen
Große US-amerikanische Finanzdienstleistungsbank implementiert die Transformation des Contact Centers von Virtusa
Der Nutzen

Die Transformation des Contact Centers von Virtusa half dem Kunden, seine primitiven und datenintensiven Anwendungen so umzustellen, dass sie Platz für KI-fähige, intelligente, cloudbasierte und skalierbare Lösungen schaffen, um den ROI der Bank zu steigern. Der Kunde erfuhr auch:

Verbesserte Berichterstattung für Arbeitsmanagement, SLA-Verfolgung und Bedienereffizienz

Reduzierung der Anrufweiterleitung um 30 % mit verbesserter Auflösungsrate beim ersten Anruf.

Starke Vereinfachung durch absichtsgesteuerte SRs, wodurch die Art der SR um mehr als 70 % reduziert wird

 Geringe Markteinführungszeit mit implementierter Lösung und Übergang in etwa 6 Monaten

Verringerung der Bearbeitungszeit für Anrufe um etwa 20 % in den ersten 4 Wochen, sodass unser Kunde mehr Mitglieder betreuen konnte, ohne zusätzliches Personal einzustellen.

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