Erfolgsgeschichte

Verbesserte Customer Experience für einen Biotech-Giganten

durch Implementierung von AWS Conversational AI (CAI)

Manuell operierende Contact Center, ein hohes Anrufaufkommen und der Bedarf an zusätzlichen Agenten – das waren die größten Herausforderungen, denen sich dieser Biotechnologie-Riese stellen musste, der sich mit Virtusa zusammengetan hat, um seine Customer Experience zu verbessern. Wir präsentierten eine Lösung, die nicht nur die bestehenden Herausforderungen anging, sondern durch die Implementierung von AWS und CAI auch einen ganzheitlichen Ansatz verfolgte.

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Die Herausforderung

Nach der Formulierung des weltweit ersten Medikaments zur Linderung der Auswirkungen von Alzheimer erwartete der Kunde eine enorme Nachfrage und zahlreiche Anfragen von Kunden.  

Aufgrund der folgenden Herausforderungen war er jedoch nicht in der Lage zu reagieren: 

  • Manuelle Contact Center für die meisten Prozesse. 
  • Allzeit hohes Anrufaufkommen. 
  • Die dringende Notwendigkeit, 3.000 zusätzliche Agenten einzustellen.
Die Lösung

Der Kunde arbeitete mit Virtusa aufgrund der Erfahrung und des Fachwissens in der Gesundheitsbranche zusammen. 

  • Bereitstellung von architektonischen Leitlinien auf der Grundlage der besten CAI-Praktiken. 
  • Erstellen Sie eine neue Omnichannel-Plattform mit Amazon Connect, Lex und Polly.  
  • Implementierung von CAI zur plattformübergreifenden Bearbeitung von Abfragen. 
  • Entwicklung und Einrichtung einer AWS-Infrastruktur, die hohe Verfügbarkeit mit automatischer Skalierung und Lastausgleich bietet. 
  • Entwicklung eines Frameworks zur Reduzierung der Gesamtkosten. 
  • Implementierung von DevOps mit AWS CDK und CloudFormation-Vorlagen.  
  • Entwicklung von analytikbasierte Dashboards, um prädiktive Erkenntnisse zu liefern. 
Verbesserte Customer Experience für einen Biotech-Giganten
Die Vorteile

Die folgenden Vorteile ergeben sich für den Kunden durch die Implementierung der Virtusa-Lösung: 

  • Der Kunde verzeichnete eine Vervierfachung der Patientenbeteiligungsstatistiken. 
  • Bei der Implementierung unserer Lösung kam es zu 8 % einer serverlosen CAI-Implementierung. 
  • Der Bedarf an Arbeitskräften wurde um das Dreifache reduziert.  
  • Der Kunde erreichte einen Rund-um-die-Uhr-Kundenservice über alle Kanäle. 
  • Beschleunigte den Entwicklungsprozess und verkürzte die Zeit bis zur Markteinführung. 
  • Effizientes Management von prognostizierten Anfragen.  
  • Verbesserte Skalierbarkeit mit der CAI-Plattform. 
Verwandlung von Kundenkontakten in einzigartige Erlebnisse

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