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Erfolgsgeschichte

Ein amerikanisches Versicherungsunternehmen schafft aussagekräftige Kundenerlebnisse über alle Vertriebskanäle hinweg

Mit den Journey-Analytics-Lösungen und VoC-Plattformen von Virtusa

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Versicherung Inhalte und Kundenerlebnis

Unser Kunde, ein führendes amerikanisches Versicherungsunternehmen, wollte seine Position bei seinen Kunden sichern, indem er ein differenziertes Kundenerlebnis (CX) bietet. Der Ausbruch der Pandemie in jüngster Zeit hat das Management der CX in ein noch grelleres Licht gerückt. Die Verbraucher, die sich Sorgen um ihre Gesundheit, Reiseeinschränkungen und ihre finanzielle Zukunft machen, verlassen sich hauptsächlich auf Versicherer, die ihnen die dringend benötigte Unterstützung bieten können. Um dies zu ermöglichen, musste sich der Kunde auf verbraucherzentrierte Modelle konzentrieren und seine Omnichannel-Strategien neu konzipieren.

Virtusa unterstützte den Kunden als strategischer Geschäftspartner mit einer Roadmap zur digitalen Transformation seiner Geschäftsmodelle, um die Kundenbindung über alle Vertriebskanäle hinweg zu verbessern.

Die Herausforderung

Der Kunde musste seinen Fokus auf ein kundenzentriertes Modell verlagern, das neue Kommunikationskanäle und -formate, Sprachoptionen und alltägliches Engagement vorsieht. Unser Kunde musste seine Omnichannel-Servicestrategie neu konzipieren, um das End-to-End-Kundenerlebnis über Kanäle wie Telefon, IVR, Online, Mobile, Social, Text usw. zu verändern. Das Unternehmen benötigte einen robusten und dennoch integrierten Ansatz für konkurrierende Kommunikationskanäle, um sein Geschäftsmodell neu zu definieren.

Die Lösung

Virtusa ermöglichte es dem Kunden, seine Geschäftsmodelle und Omnichannel-Abläufe neu zu erfinden, um die Kundenzentrierung zu unterstützen und die Kommunikation zu vereinheitlichen, was zu einer besseren Kundenzufriedenheit führt. Unser beratungsgestützter umfassender Ansatz ermöglichte es dem Kunden, sechs Customer Journeys über 37 Momente der Wahrheit mit Lösungen wie Journey Analytics, KI und der Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) zu optimieren. 

Wir schufen eine strategische, operative und technologische Geschäftsarchitektur durch effektive Managementberatung, Design Thinking und skalierte agile Ausführung. 

Die Lösung nutzte die Leistungsfähigkeit von KI und Automatisierung, kognitiver Kommunikation und bewährten Qualitätssicherungsmethoden. Unser kundenorientierter Fokus legte eine solide Grundlage für eine effektive Orchestrierung der Customer Journey, indem wir die kanalübergreifende VoC anpassten. 

Unsere Zusammenarbeit lieferte wirkungsvolle Ergebnisse innerhalb eines zehnwöchigen Programms, das aus fünf Sprints zu je zwei Wochen bestand, mit einem agilen Entwicklungsfabrikmodell. 

Schaffung sinnvoller Kundenerlebnisse über alle Vertriebskanäle hinweg
Der Nutzen

Virtusas Analyselösungen halfen dabei, ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen, indem modernste Technologien und intelligente Workflows in die gesamte Customer Journey eingebettet wurden. Die Architektur unserer Lösung rund um die CX half dem Versicherungskunden dabei, sich in einen vertrauenswürdigen Berater zu verwandeln, um die Kundenbindung zu fördern und letztlich die richtigen Geschäftsentscheidungen zu treffen. Weitere wichtige Vorteile sind:

  • ~12 Millionen Dollar mehr Effizienz bei den Betriebskosten
  • Verbesserung der Kundenerfahrung um 5-20 Punkte
  • Verbesserte NPS und TNPS
  • Geringeres Anrufaufkommen
  • Optimierte kanalübergreifende Kundengespräche 
  • Verbesserte Reaktions- und Auflösungsraten

 

Transformation des Versicherungsgeschäfts für weltweit führende Unternehmen

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