Erfolgsgeschichte

Um 75 % optimierte Anrufbearbeitungszeit

Virtusa kooperiert mit einem nationalen Kostenträger im Gesundheitswesen, um die Anrufbearbeitungszeit durch Fach- und Technologieberatung zu optimieren

Heutzutage erwarten Kunden einen qualitativ hochwertigen, konsistenten Kundenservice von ihrer Krankenversicherung und dass jeder Mitarbeiter die Kunden und das Ziel des Anrufs kennt.

Unser Kunde – einer der größten Kostenträger im Gesundheitswesen in den USA – sah sich mit einem fragmentierten Kundenservice-Umfeld und vielen komplexen Systemen konfrontiert. Dies führte zu inkonsistenten Service-Levels in verschiedenen Abteilungen oder Kanälen, was zu längeren Wartezeiten und wiederholten Anrufen führte, da die Agenten Schwierigkeiten hatten, relevante Informationen zu finden, was zu einer schlechten Benutzererfahrung führte.

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Herausforderungen meistern

Aufgrund des erwarteten, erheblichen Anstiegs der Anrufe von Mitgliedern und Anbietern in den kommenden Jahren musste sich das Unternehmen zentralen Herausforderungen stellen, um diesem Anstieg zu begegnen, zum Beispiel:

  • Isolierte Kundendienstanwendungen in verschiedenen Geschäftsbereichen führen zu uneinheitlichen Erfahrungen von Kunden und Agenten.
  • Längere durchschnittliche Bearbeitungszeit, da mehrere Systeme erforderlich sind, um unterschiedliche Arten von Anrufabsichten zu bearbeiten. 
  • Aufgrund unzureichender Schulung von Betreuern für bestimmte Anwendungsfälle kommt es häufig zu Anrufweiterleitungen.
  • Aufgrund unzureichender Governance kam es im Laufe der Zeit zu einer Anhäufung technischer Schulden.
  • Eine uneinheitliche Anrufprotokollierung beeinträchtigt Erkenntnisse, Betriebsoptimierung und Workflow-Intelligenz.

Darüber hinaus sollte die zukünftige Lösung skalierbar sein, um mehr als 60 Millionen Anrufe pro Jahr abzuwickeln und gleichzeitig eine modularisierte Architektur zu integrieren. Auf diese Weise wird die Wiederverwendbarkeit und schnelle Ausweitung auf andere Geschäftsbereiche gefördert. 


 

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Von der Bewertung zur Empfehlung

Virtusa bewertete die Contact-Center-Infrastruktur des Kunden und erstellte einen Plan zur Verbesserung der Funktionen und des Benutzer-Onboardings. Es wurde eine gründliche Bewertung der Herausforderungen durchgeführt, Lösungen vorgeschlagen und eng mit den Teams des Kunden zusammengearbeitet, um technische Empfehlungen abzustimmen und einen Fahrplan mit mehreren MVPs bereitzustellen.

Lösung und weiteres Vorgehen

Virtusa arbeitete mit einem Anbieter von Low Code No Code zusammen, um das Contact Center des Kunden zu überholen. Es wurde ein einheitlicher Agent-Desktop eingeführt, der alle Systeme für ein nahtloses Benutzererlebnis bei der Anrufverwaltung und der Bearbeitung von Kundenservice-Tickets integriert.

Virtusa hat mit einem Anbieter von Low Code No Code zusammengearbeitet, um das Kontaktcenter des Kunden mit einem einheitlichen Agent-Desktop zu modernisieren, der eine Verbindung zu allen Systemen herstellt und so ein nahtloses Benutzererlebnis bei der Verwaltung von Anrufen und Kundendiensttickets ermöglicht.

Ziel der Implementierung war es, die Funktionen des Contact Centers für Mitglieder und Anbieter zu erweitern und Anrufzwecke wie Schadensanfragen, Leistungsmanagement und Autorisierungsprüfungen zu berücksichtigen. Unser Ansatz war gründlich und ließ keinen Aspekt außer Acht, um die Leistung und Effektivität zu optimieren.

Diese Zusammenarbeit wurde weiter ausgebaut und umfasst nun verschiedene Technologieimplementierungen, wie zum Beispiel:

  • Service Cloud Lightning sorgt für eine einheitliche Agentenerfahrung beim Bearbeiten verschiedener Anruftypen, Erstellen von Fällen und Weiterleiten dieser an L2-Teams nach Bedarf.
  • Offene CTI (Computer Telephony Integration) für die Integration mit der vom Kunden bevorzugten Telefonielösung.
  • Einheitliche Service Cloud mit über 100 Integrationen, optimiert über MuleSoft.
  • MuleSoft AnyPoint vereint die unterschiedlichen Datenquellen und Anwendungen des Unternehmens in einer einzigen Abstraktionsschicht.
  • Experience Cloud hilft dabei, Mitglieder mit eigenen Betreuern für bestimmte Anwendungsfälle zu verbinden, ermöglicht so digitale Interaktionen und senkt das Anrufvolumen.
  • Nutzung von Mehrwertdiensten wie Plattformteam, Qualität, Gamification-Tools und Lenkungsausschuss zur Förderung bewährter Verfahren.
Lösung: Azure Cloud Migration
Leistungssteigerung im Contact Center

Die Zusammenarbeit mit Virtusa führte zu erheblichen Verbesserungen im Contact-Center-Erlebnis des Kunden, darunter:

  • Eine um 27,5 % niedrigere Anrufweiterleitungsrate für das Contact Center des Anbieters.
  • Bis zu 75 % Verkürzung der durchschnittlichen Anrufbearbeitungszeiten im Contact Center für Mitglieder.
  • Es wurden über 150 technische und geschäftliche Ressourcen eingesetzt.
  • Verbessertes Agentenerlebnis mit einem benutzerfreundlicheren System, was zu besseren Ergebnissen für die Mitglieder führt.
  • Geringere Kosten und Zeitaufwand für das Onboarding und die Schulung von Agenten.
  • Schnelle Skalierbarkeit und Einführung in zusätzliche LOBs mit wiederverwendbaren Komponenten und APIs
Rationalisieren Ihrer Prozesse und Umgestaltung des Kundenerlebnisses

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