Erfolgsgeschichte

Bearbeitungszeit von Anrufen für einen nationalen Kostenträger im Gesundheitswesen um 75 % optimiert

Heutzutage erwarten Kunden einen qualitativ hochwertigen, konsistenten Kundenservice von ihrer Krankenversicherung und dass jeder Mitarbeiter die Kunden und das Ziel des Anrufs kennt. Unser Kunde – einer der größten Kostenträger im Gesundheitswesen in den USA – sah sich mit einem fragmentierten Kundenservice-Umfeld und vielen komplexen Systemen konfrontiert. Kunden erlebten je nach Abteilung oder Kanal, mit dem sie zusammengearbeitet haben, unterschiedliche Servicelevel und oft lange Wartezeiten, da die Agenten die relevanten Informationen erst suchen mussten.

Die Lösung: ein einheitlicher Agenten-Desktop auf Basis von Salesforce, der mit allen Systemen und Datenquellen verbunden ist.Dieselbe Lösung ist auch in der Lage, ein Einzelbenutzer-Erlebnis für die Bearbeitung von Anrufen und das Erstellen von Kundenservice-Tickets zu bieten.Mit der Leistungsfähigkeit von MuleSoft lieferten über 100 verschiedene APIs Gesundheitsdaten in Echtzeit an Agenten und beschleunigten so die Bearbeitungszeit von Anrufen um bis zu 75 %.Gleichzeitig verbanden Self-Service-Cloud-Portale Mitglieder digital mit Betreuern und reduzierten so das Anrufvolumen.

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Die Herausforderung

Die aktuelle Infrastruktur wirkt sich positiv auf die Benutzererfahrung und die Skalierungsfähigkeit des Kostenträgers aus.

Die Contact-Center-Infrastruktur des Kostenträgers im Gesundheitswesen führte zu einer langsamen und ineffizienten Benutzererfahrung. Aufgrund des erwarteten, erheblichen Anstiegs der Mitgliederanrufe in den kommenden Jahren musste sich das Unternehmen zentralen Herausforderungen stellen, um diesem Anstieg zu begegnen, zum Beispiel:

  • Mehrere isolierte Kundenservice-Anwendungen in den verschiedenen Geschäftsbereichen, was zu einer inkonsistenten CX und AX führte.
  • Höhere durchschnittliche Bearbeitungszeit als gewünscht aufgrund der vielen Systeme, die an der Auflösung verschiedener Anrufziele beteiligt waren. 
  • Die spezielle Schulung von Betreuern für die Bearbeitung verschiedener Arten von Anrufen führte zu einem hohen Volumen an Anrufweiterleitungen. 
  • Inkonsistente und unzureichende Anrufprotokollierung bot keine Möglichkeit, Erkenntnisse zu sammeln, den Geschäftsbetrieb langfristig zu optimieren und Informationen in Workflows zu integrieren. 
  • Die zukünftige Lösung sollte skalierbar sein, um mehr als 60 Millionen Anrufe pro Jahr zu verarbeiten, und eine modularisierte Architektur umfassen, um Wiederverwendbarkeit und schnelle Erweiterung auf andere LOBs (Geschäftsbereiche) zu fördern. 

Das Unternehmen ging eine Partnerschaft mit Virtusa ein, um seinen Contact-Center-Betrieb zu transformieren und diese Herausforderungen so anzugehen.

Die Lösung

Vereinheitlichung von Daten und Anwendungen in einer einzigen Ebene mit MuleSoft AnyPoint und Data-Lake-Integration

Wir haben unsere Partnerschaften mit führenden Technologieunternehmen genutzt, um die Contact-Center-Infrastruktur des Kostenträgers neu zu erfinden.

Dabei wurden die folgenden Technologien benutzt:

  • Salesforce Service Cloud Lightning mit einer gleichartigen Agentenerfahrung, um eine Vielzahl verschiedener Anrufarten zu bearbeiten, Fälle zu erstellen, Anrufe zu protokollieren und sie gegebenenfalls an L2-Teams weiterzuleiten. 
  • Offene CTI (computer telephony integration) für die Integration mit der vom Kunden bevorzugten Telefonielösung 
  • MuleSoft AnyPoint, um die unterschiedlichen Datenquellen und Anwendungen des Unternehmens in einer einzigen Abstraktionsebene zusammenzulegen
  • Experience Cloud, um Mitglieder mit eigenen Betreuern für bestimmte Anwendungsfälle zu verbinden – so werden digitale Interaktionen ermöglicht und das Anrufvolumen wird gesenkt
Lösung: Azure Cloud Migration
Der Nutzen

Verkürzte Anrufbearbeitungszeiten verbessern das Benutzer- und Kundenerlebnis.

Die Zusammenarbeit mit Virtusa und seinen Technologiepartnern führt zu einer erheblichen Verbesserung der Contact-Center-Erfahrung des Unternehmens.

Zu den Verbesserungen gehören:

  • Eine um 27,5 % niedrigere Anrufweiterleitungsrate für das Contact Center von Anbietern
  • Bis zu 75 % Verkürzung der durchschnittlichen Anrufbearbeitungszeiten im Contact Center für Mitglieder
  • Ein benutzerfreundlicheres System, das die Agentenerfahrung verbessert und zu besseren Ergebnissen für Mitglieder führt, die das Kontaktzentrum anrufen
  • Reduzierte Kosten und schnellere Prozesse für Onboarding und Schulung von Agenten
  • Schnelle Skalierbarkeit und Einführung in zusätzliche LOBs mit wiederverwendbaren Komponenten und APIs
Contact-Center-Lösung

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