Lösung

Holen Sie mehr aus Kundenprofilen heraus mit Salesforce Customer 360 von Virtusa

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Um CX-Exzellenz zu erreichen, die auf Kundenbindung ausgerichtet ist, müssen Unternehmen über einfache Kundentransaktionen hinausgehen und ihre Betriebsmodelle für sinnvolle Kundeninteraktionen anpassen. Angesichts der vielfältigen Kanäle und Plattformen, die mit Kundendaten gefüllt sind, wird es für Unternehmen immer schwieriger, diese sinnvoll zu nutzen.

Verschaffen Sie sich mit dem Salesforce Customer 360-Portfolio von Virtusa einen integrierten Einblick in die Daten über jeden Kundenkontaktpunkt hinweg. Das einzigartige Lösungspaket, das Datenintegration, Stammdatenmanagement und KI-gesteuerte Funktionen umfasst, garantiert höhere Umsatzzahlen, einen besseren NPS und bessere Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten.

Wichtige Funktionen

Virtusa empfiehlt einen strukturierten Ansatz, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten, die sich über vier Schlüsselbereiche erstreckt: Data Engineering, Datenassimilation, Data Intelligence und datengesteuerte Entscheidungsfindung.

Dazu gehört die Nutzung unserer Fähigkeiten in den Bereichen Daten-Engineering und -Analytik, die Datenstrategie, Master Data Management (MDM), Data Warehousing und Business Intelligence (DWBI), Daten in der Cloud, Data Governance und KI/ML umfassen.

Der Ansatz folgt der Data-Engineering- und MDM-Methodik von Virtusa, um Kundendaten von allen Berührungspunkten und Kernsystemen zu erfassen und zu integrieren und die Daten mithilfe von Customer 360 Data Manager zu assimilieren, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Dadurch werden Umsatz und Produktivität erheblich gesteigert und die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten reduziert.

Salesforce Customer 360 – Hauptmerkmale

Plattformen und Beschleuniger, die unsere starken Fähigkeiten ergänzen:

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MDM-Blueprint

Eine Bibliothek mit Regeln und Rahmenwerken für die Bewertung von DM-Plattformen, den Datenabgleich und die Datenbereinigung, die Produktbeherrschung und die Dateneingabe

Daten-Profilierung

Ein benutzerfreundliches Tool zur Erstellung von Profilen für benötigte Spalten aus Datenbanktabellen und -dateien mit benutzerdefiniertem Regelwerk

ML-basierte Erkennung von Metadaten

Eine Textanalyselösung, die ML-basierte Klassifizierungsalgorithmen verwendet, um Spaltennamen auf der Grundlage von Textabstandsmerkmalen geschäftlichen Begriffen zuzuordnen, ermöglicht die automatische Zuordnung von Datenelementen

 

Datenherkunft

Ein Werkzeug, das eine klare Rückverfolgbarkeit von den Quell- zu den Zieldatensystemen mit eindeutigen Informationen zu den Transformationsregeln bietet

Erfolgsgeschichte

Einer der größten US-amerikanischen Kostenträger im Gesundheitswesen konsolidiert seinen Contact Center-Betrieb auf einer Plattform, um die AHT um bis zu 75% zu senken und ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen

Unterschiedliche Contact-Center-Technologien machten es dem Kunden schwer, das steigende Anrufvolumen von 60 Millionen Anrufen pro Jahr zu bewältigen. Virtusa implementierte eine einheitliche Contact-Center-Anwendung, die auf der Service Cloud aufbaut und eine schlanke und skalierbare Architektur umfasst, die Daten aus externen Quellen – Mitglieder, Anbieter, Arbeitgeber und gruppenbezogene Anrufe – zusammenführt, um die Bearbeitungszeit von Anrufen zu reduzieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Erfolgsgeschichte

Großer Kostenträger im Gesundheitswesen reduziert AHT um über 50% und senkt die Betriebskosten des Contact Centers für langlebige medizinische Geräte und Dienstleistungen im Bereich Arbeiterunfallversicherung

Große Anrufvolumina mit langen Bearbeitungszeiten in Verbindung mit manuellen Prozessen beeinträchtigten den Kundenservice für den Zahler. Durch die Implementierung der umfassenden Auftragsverwaltungsplattform von Virtusa, die auf Salesforce aufbaut, wurde die Drehstuhlfunktion abgeschafft und die Anrufbearbeitung durch Prozessautomatisierung beschleunigt. Selbstbedienungs-Kunden-Communities für Kunden und Anbieter trugen dazu bei, Anrufe für wichtige Anwendungsfälle wie die Autorisierung und die Verfolgung der Auftragszustellung abzuwehren.

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