Lösung

Digitales Selfcare

Senkung der Betriebskosten durch Einführung digitaler Selbstbedienung 

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Da der Druck auf die Einnahmen und Gewinnspannen die CSPs zwingt, sich auf Kosteneinsparungen zu konzentrieren, ist einer der Bereiche, der traditionell teuer zu verwalten ist, der Kundenbetrieb. CSPs versuchen, die Betriebskosten zu senken, indem sie viele der Aufgaben „nach links“, d. h. in Richtung der Kunden, verlagern. Digitaler Self-Service ist der übergreifende Begriff für Kundenservice-Taktiken, die Endnutzer in die Lage versetzen, Probleme selbständig zu lösen oder Fragen über digitale Kanäle mit einer Vielzahl von Ansätzen zu beantworten, darunter Wissensportale, Chatbots, automatisierte IVR, Community-Gruppen für Experten usw. Weitere Fortschritte in der Technologie wie KI/ML, AR/VR ermöglichen es CSPs, diese zu nutzen, um den digitalen Self-Service zu fördern und den Kunden einzigartige und differenzierte Angebote zu machen. Einem Bericht von Gartner zufolge wird „Self-Service zur Norm, da Kunden zunehmend ein müheloses Erlebnis in großem Umfang erwarten“. Sie sagen voraus, dass bis 2022 85 % der Kundenservice-Interaktionen mit Self-Service beginnen werden.

Der Self-Care-Katalog von Virtusa bietet eine Vielzahl von Lösungen, mit denen Kunden und Techniker die Einführung von Self-Services vorantreiben können.

Digitale Self-Care-Lösungen – Funktionen

Die Augmented Reality (AR)-fähige Self-Service-Lösung hilft Kunden bei der Selbstinstallation, beim Testen und bei der Diagnose von Problemen.

Die Lösung für virtuelle digitale Unterstützung („AI Chatbot“) nutzt Sprachinteraktionen über Alexa, Google Home und Siri zusammen mit einem einfachen textbasierten Anfrage-/Antwort-Mechanismus, um Konversationen zu kontextualisieren. Netzwerktechniker können das Problem mit Hilfe von AR und einem KI-gestützten Chatbot, der in API und Knowledge Hub integriert ist, testen, diagnostizieren und lösen. Alle Lösungen sind kanalunabhängig und können an mehreren Kundenkontaktpunkten eingesetzt werden.

Die Lösungen befassen sich mit den folgenden Herausforderungen.

  • Hohe Betriebskosten für die Bedienung
  • Hohes Anrufaufkommen im Contact Center
  • Geringe Akzeptanz der Selbstbedienung
  • Niedriger Kunden-NPS

Wichtige Funktionen

Die Lösung verfügt über eine Vielzahl von Tools und Funktionen

KI-gestützter Chatbot und Sprachassistent zur Förderung der Selbstbedienung

  • Ermöglicht Sprachinteraktionen über Alexa, Google Home und Siri zusammen mit einfachen textbasierten Anfragen/Antworten
  • Bietet einen auf Microservices basierenden Digital Experience Layer, der das vernetzte Kundenerlebnis fördert
  • Da es sich um eine kanalunabhängige Lösung handelt, kann sie problemlos an mehreren Kundenkontaktpunkten eingesetzt werden.
  • Ermöglicht Stimmungsanalyse und Textanalyse in Echtzeit
  • Generiert textliche und visuelle Antworten

AR/VR-gestützte App für die Selbstbedienungseinrichtung und Diagnose

  • Führt Geräteeinrichtung und -diagnose in Echtzeit mit KI-gestützter, intelligent geführter Lösung auf der Grundlage historischer Analysen des Geräts durch
  • Ermöglicht praktische Erfahrungen mit verschiedenen Arten von Netzwerkgeräten und -schaltungen ohne physische Geräte in einem Schulungslabor
  • Unterstützt die Konfiguration und Diagnose von Tausenden von Netzwerkgeräten als integriertes Merkmal
  • Ermöglicht AR- und AI-gesteuerte Bilderkennung

Wesentliche Vorteile

Verringerung der Anzahl der Anrufe im Contact Center

Verringerung der FTE-Kosten

Genauigkeit bei der Beantwortung von Kundenanfragen

Verbesserung des NPS, da die Bots über alle Kundenkontaktpunkte hinweg integriert werden

Erfolgsgeschichte

Virtusa lieferte eine Augmented-Reality-Selbstbedienungsanwendung für das Kunden-Onboarding und reduzierte damit die kumulativen Kosteneinsparungen von PTC

Virtusa stellte eine SmartHub-App bereit, die Augmented Reality (AR) nutzt, um eine mobile Anwendung für die Einrichtung von Geräten, die Selbstdiagnose und die Berichterstattung zu entwickeln, was im ersten Jahr zu Einsparungen von ca. 880.000 Pfund führte.

Erfolgsgeschichte

Virtusa half einem großen Anbieter von Kommunikationsdiensten bei der Senkung der Betriebskosten durch Selbstbedienungsfunktionen 

Virtusa lieferte einen KI-gestützten virtuellen digitalen Assistenten für 1,5 Millionen Abonnenten, was zu einer Verringerung der Anrufe im Kontaktzentrum um 15% führte.

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Erfahren Sie, wie Sie die Einführung von Selbstbedienung fördern können.

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