Verwandeln Sie Ihr Contact Center mit Salesforce und gesprächsbasierter AI in ein Revenue Center

Führende Bank senkt Anrufkosten um 90 % mit Virtusa-CAI-Implementierung

Teure Agentenanrufe und lange Wartezeiten führten zu einer erhöhten Kundenabwanderung. Virtusa nutzte vorgefertigte Ressourcen und Beschleuniger, um gesprächsbasierte KI-Lösungen während der Corona-Krise zu implementieren. Dazu gehörten die sofortige Beantwortung von Fragen durch virtuelle gesprächsbasierte KI-Agenten, FAQs und Serviceerfüllung, IVR-Anrufe, Stimmbiometrie und Omnichannel-Integration, die 1,5 Millionen Anrufe pro Monat nahtlos an Bots weiterleitete und die Anrufkosten um 90 % reduzierte.

Der Kunde wollte den Support ausbauen, um 60 Millionen Anrufe pro Jahr für seine 100 Millionen Mitglieder zu bearbeiten. Die unterschiedlichen Systeme waren jedoch nicht in der Lage, den Betrieb hinsichtlich Leistung und Nutzlast zu optimieren. Virtusa implementierte die MuleSoft-AnyPoint-Abstraktionsschicht, die Datenquellen und Anwendungen verbindet, und maximierte die Wiederverwendung von Komponenten über Geschäftsbereiche hinweg mit Anwendungen der LEX Service Cloud Console. Die Lösung trug zu einer Verringerung der Anrufübertragungsrate um 27,5 % bei und verbesserte die Erfahrung der Agenten.

Virtusa entwickelte ein NLP-optimiertes Framework, um die Leistung der Gesprächsengine für die Bank zu verbessern. Die KI-gestützte Produktempfehlungs-Engine verbesserte personalisierte Lösungen und extrahierte den Chatverlauf mit einer linguistischen Analyselösung, um zusätzliche Trainingsdaten zur Verbesserung der Leistung der Chatbot-NLP-Engine zu erstellen. Der Kunde erreichte ein 90-prozentiges Containment der Anrufe, eine 50-prozentige Verbesserung der Anrufbearbeitung und eine 30-prozentige Verbesserung der Gesprächsqualität.