Kundenservice neu denken, mit robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA)

Keine Branche wurde von der aktuellen Krise unversehrt gelassen, die schnell die gesamte Wirtschaft erfasste. Trotz klar definierter Pläne zur Geschäftskontinuität war die Speditionsbranche, wie auch jede andere Branche, nicht immun gegen die Krise. Die durch die Pandemie entstandenen Einschränkungen haben den Betrieb stark gestört und die wichtige Verbindung zwischen Käufern und Lieferanten unterbrochen. Geschlossene Grenzen, eingeschränkter Frachtverkehr, Lagerbeschränkungen, Lieferverzögerungen und die kaskadierenden Auswirkungen auf den Kundenservice haben die Speditionsbranche auf eine harte Probe gestellt. Trotz der Unsicherheiten muss die Branche sich nun an die neue Normalität gewöhnen und Strategien entwickeln, um sich an die fortlaufende Krise anzupassen.

Auswirkungen auf den Kundenservice

Der Kundenservice, der für den nach außen gerichteten Teil des Betriebs verantwortlich ist, hat in der Speditionsbranche die Hauptlast der Krise getragen. Es hat sich als schwieriger erwiesen, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten als je zuvor. Im neuen Schema bleibt der Kundenservice unweigerlich hinter den Erwartungen zurück, was zu mehr Unzufriedenheit und niedrigeren Kundenbindungsraten führt. Um herauszufinden, wie sich das beheben lässt, muss man verstehen, wie Kundenservice-Abläufe funktionieren und welche wichtigsten Interventionspunkte es in einer typischen Speditionsorganisation gibt.

Interventionspunkte für den Kundenservice

Das Kundenservice-Betriebsteam jongliert kontinuierlich Interaktionen zwischen externen Stakeholdern (Fluggesellschaften, Schifffahrtsunternehmen, Zollagenten, Lkw-Spediteuren, Auslandsvertretern) und internen Stakeholdern (Vertrieb, Finanzen, Betrieb). Zusätzlich zur Verwaltung dieser komplizierten Beziehungen muss das Team über jede Sendung und Statusaktualisierung den Überblick behalten. Kein Wunder also, dass ihre Arbeit aufgrund ihrer komplexen Natur anfällig ist für Fehler und Auslassungen, die durch die Pandemie noch verstärkt werden.

Robotic Process Automation (RPA) bietet ein nahtloses Kundenerlebnis.

Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen Speditionsunternehmen eine RPA-Lösung bereitstellen, die die Prozesse an allen Kundendienst-Eingriffspunkten automatisiert und die Customer Journey vereinfacht.

Eine RPA-Lösung kann effektiv manuelle, regelbasierte und umfangreiche Aufgaben im Kundenservice-Zyklus eliminieren, bei denen wenige Ausnahmen vorkommen und die sich wiederholen. Durch die Reduzierung der Notwendigkeit manueller Eingriffe kann das Ausmaß menschlicher Fehler und Unterlassungen erheblich verringert werden. Die Vorteile von RPA gehen weit über die Reduzierung der Fehlerquote hinaus und umfassen auch folgende Aspekte:

• Senkung der Kosten durch Reduzierung der Arbeitsstunden für Duplizierungsarbeiten
• Erhöhung der Produktivität durch Optimierung von Prozessen
• Erhöhung der Agilität und Präzision der Prozesse
• Verbessert die Reaktionsfähigkeit mit Kundensupport rund um die Uhr
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung
• Lösung von Skalierbarkeitsproblemen aufgrund eines hohen Datenvolumens
• Verhilft zu einem Wettbewerbsvorteil

Wie funktioniert das Roboter-Engagement?

Identifizierung von Leads bis hin zu Interessenten

Der Roboter meldet sich bei identifizierten Portalen an (Import Genius und Zolldatenbank für Importeure/Exporteure) und imitiert menschliche Eingriffe, um Kundendaten mit Schlüsselwörtern abzurufen und diese in CRM/Sales-Force-Tools für weitere Maßnahmen zu aktualisieren.

Prozess vom Angebot zur Bestellung

Der Roboter greift auf E-Mails von einem dedizierten Postfach zu und nimmt Informationen in das Preissystem auf. Er ruft Tarife aus der Datenbank basierend auf den Handelswegen ab, fügt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen bei und leitet Angebote an den Kunden weiter, wodurch ein berührungsloses Erlebnis ermöglicht wird. Hier wird davon ausgegangen, dass die Preisdatenbank immer auf dem neuesten Stand ist und dass die Margen für das erste Angebot vorab festgelegt sind. Alle Ausnahmen, die menschliches Eingreifen erfordern, können mithilfe von Regeln und Workflows gehandhabt werden.

Onboarding und Buchung

Kunden-Onboarding

Kunden-KYC ist eine weitere Aktivität, die der Roboter ausführen kann, wodurch manueller Aufwand entfällt und viel Zeit gespart wird. Ausnahmen können auch durch Regelkonfigurationen mit möglichen menschlichen Eingriffen verwaltet werden.

Eingabe von Kundenaufträgen in Betriebssystemen

Der Roboter extrahiert Details aus dem E-Mail-Text/der Lieferanweisung/dem Anhang und meldet sich bei der Anwendung an, um die Dateneingabe auf der Grundlage der Systemfelder abzuschließen. Dadurch werden der manuelle Aufwand und die Rate menschlicher Fehler reduziert. Roboter können alle Dokumente wie Handelsrechnungen, Packlisten, Ursprungszeugnisse, VGM usw. aus der E-Mail extrahieren und sie in die Betriebssysteme hochladen.

Bestätigung von der Abholung bis zur Lieferung

Sendungsabwicklung

Der Roboter spielt hier eine vielseitige Rolle. Um Abhol- und Lieferfenster mit dem Versender und dem Käufer zu vereinbaren, tut der Roboter Folgendes:

• Er sendet Vorwarnungen an die Kontakte mit allen angehängten Dokumenten (basierend auf konfigurierten Regeln).
• Er verfolgt die Sendung während des gesamten Wegs, indem zeitnahe Informationen von allen Beteiligten gesammelt werden (Vertreter/Büro-E-Mails/Websites und Berichte des Spediteurs).
• Er ruft den Liefernachweis vom Kunden ab und lädt ihn in das System hoch.

Bearbeitung von Rechnungen

Die Rechnungsverarbeitung ist ein weiterer wichtiger Bereich, in dem Roboter sowohl aus Sicht der Rechnungsempfänger als auch aus der -absender einen Beitrag leisten können.

• Aus Sicht der Rechnungsempfänger extrahieren Roboter Details aus dem E-Mail-Text/Anhang und vergleichen sie mit der Sendungsreferenz (Frachtbrief/andere definierte Referenz). Er gibt Gebühren in die ERP-/Betriebssysteme ein, gleicht die Rechnung ab und sendet sie zur Buchung. Menschliches Eingreifen ist immer dann erforderlich, wenn eine Ausnahme eintritt oder falls der Prozess Genehmigungs-Workflows erfordert.
• Aus Sicht der Rechnungsabsender extrahieren Roboter die Rechnung und senden sie an den Kunden, sobald sie erzeugt wurde. Roboter senden auch Erinnerungen basierend auf dem Fälligkeitsdatum der Zahlung.

Berichterstattung

Roboter können bei der Arbeit mit unterschiedlichen Systemen und E-Mails eine große Hilfe sein. Sie können Informationen leicht extrahieren und in ein berichtsfähiges Format zusammenstellen, und zwar in einem Bruchteil der Zeit, die Menschen für diese Aufgaben brauchen würden.

Bearbeitung von Ansprüchen

Die Bearbeitung von Ansprüchen ist ein weiterer wichtiger Bereich, in dem Roboter manuelle Eingriffe erheblich reduzieren können. Vom Abrufen der Details aus dem Betriebssystem (in Übereinstimmung mit den Details des Anspruchsdokuments) bis hin zum Auslösen von E-Mails an Partner im Ökosystem können sie sich um den gesamten Support-Prozess kümmern.

Abschließende Gedanken

Während die oben genannten Anwendungen von Robotern auf ihre zunehmende Bedeutung im Kundenservice hindeuten, gibt es auch in anderen Speditionsfunktionen Möglichkeiten zur Automatisierung. Dazu gehören unter anderem Lager- und Terminalmanagement, Beschaffung von Dienstleistungen, Ladungssuche, Bau und Auflösungen sowie Vertragsmanagement. Wenn man Prozesse detailliert analysiert, tauchen schnell neue Kandidaten für RPA auf. Das Interesse der Speditionsbranche an RPA ist angesichts des Mehrwerts, den sie durch die Reduzierung des manuellen Aufwands und die Kosten- und Zeitersparnis bietet, immer schneller gewachsen.

Während die Einführung der Automatisierung je nach verschiedenen Faktoren (Prozessreife, geschäftliche Agilität und Grad des Automatisierungshebels) sich im gesamten Spektrum unterscheidet, hat die Pandemie alle Unternehmen dazu veranlasst, Geschäftsprozesse neu zu überdenken und sie auch auf die nächste Normalität vorzubereiten, wann auch immer diese eintreten mag.