Gesprächsorientiertes Marketing (Conversational Marketing): Mensch-Touch-Erlebnisse in einer digitalen Welt schaffen

Die digitalen Erlebnisse von heute erfordern eine persönliche Note. Wenn Interaktionen zwischen Kunden und Anbietern virtuell stattfinden, sollten sie humanisiert, kontextbezogen und personalisiert sein. Die Kunden verlangen zunehmend nach Interaktionen, die das Verhalten in der realen Welt nachahmen, und die Unternehmen nehmen dies zur Kenntnis. Weltweit begegnet die Industrie dieser Nachfrage mit modernen Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML), um natürliche menschliche Interaktionen in großem Umfang zu ermöglichen.

Inmitten des Trubels um neue Technologien sind Chief Marketing Officers (CMOs) bestrebt, Kunden in personalisierte, dialogorientierte Erlebnisse zu integrieren, indem sie Marketing-Strategien der neuen Generation einsetzen, einschließlich Conversational Marketing. Conversational Marketing ist eine Methode, mit der Marken Kunden zuhören und einzigartige Kundeneinblicke gewinnen. Gleichzeitig bieten sie bestehenden Kunden einen Mehrwert, generieren bessere Leads und erhöhen die Conversion Rates. Diese Methode ist unverzichtbar geworden, um die Kundenbindung in Echtzeit zu fördern, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Wenn es um Konversationsmarketing geht, sind Live-Chat-Funktionen und Chatbots oft die ersten Dinge, die einem in den Sinn kommen. In diesem Blogbeitrag wird erläutert, wie Konversationsmarketing Vermarkter befähigt, menschliche Erfahrungen in der digitalen Welt zu schaffen.

Eine menschliche Note in das virtuelle Kundenerlebnis bringen

Bei der Interaktion mit Kundensupport-Lösungen (wie Live-Chat-Funktionen oder virtuellen Assistenten) schätzen Kunden Verhaltensweisen, die sich natürlich und lebensnah anfühlen. Die Kunden von heute erwarten Echtzeit-Interaktionen und Echtzeit-Antworten. Die Vermarkter von heute suchen nach besseren Wegen, um sinnvolle Verbindungen herzustellen. Viele wenden sich der Entwicklung von humanoiden Chatbots zu, die menschliche Interaktionen imitieren. Diese Chatbots werden mit künstlicher Konversationsintelligenz (Conversational Artificial Intelligence, CAI) betrieben und bieten ein natürliches Erlebnis, das der realen Welt nachahmt.

Eine vollständige Umstellung auf berührungslose Erlebnisse kann sich als Herausforderung erweisen.Diese Strategie bietet den Vermarktern jedoch eine einzigartige Gelegenheit, ihren Kunden zu zeigen, dass sie ihnen wirklich wichtig sind.Die erfolgreichsten Unternehmen sind diejenigen, die die Anliegen der Kunden in den Mittelpunkt stellen.Sie nutzen Daten und Analysetechnologien, um ein gezielteres, personalisiertes und berührungsloses Erlebnis zu bieten.

Conversational Marketing ist ein Marketingansatz, der von Mensch zu Mensch ein menschlicheres Kauferlebnis schafft. Es ist ein kundenorientierter Weg, um Kunden zu binden, den Kundenstamm zu erweitern, das Engagement zu fördern und den Umsatz zu steigern.

In der digitalen Welt sind die potenziellen Kunden größtenteils online. Diese Kunden wollen schnelle Lösungen, aber sie wollen auch eine freundliche Interaktion, die in Echtzeit stattfindet.  KI-basierte virtuelle Assistenten können den Verkaufszyklus verkürzen, indem sie mit Kunden in Kontakt treten und ihre Fragen sofort beantworten. Diese Konversationsmarketing-Strategie in Kombination mit Funktionen für künstliche Intelligenz ermöglicht es Unternehmen, persönliche Interaktionen zwischen Marken und Verbrauchern in großem Maßstab zu schaffen.

Conversational AI (CAI)

CAI bezieht sich auf eine Reihe von Technologien, die KI-gesteuerte Sprach- und Textagenten für den Kundensupport und andere Konversationsaufgaben erstellen. Dazu gehören Chatbots oder virtuelle Agenten, die einen kontextgesteuerten, intelligenten Dialog führen. CAI verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Diese Assistenten bieten den Benutzern Selbstbedienungsfunktionen und helfen ihnen, ihre Bedürfnisse zu befriedigen, wie und wann sie wollen.

Da menschliche Konversationen von Natur aus unglaublich komplex sind, ist es wichtig, die Absichten der Kunden zu verstehen, d. h. zu wissen, warum ein Kunde mit einer Marke interagiert, um den Kunden das richtige Erlebnis bieten zu können.Aus diesem Grund müssen KI-gesteuerte virtuelle Assistenten aus großen Datenmengen lernen, um menschliche Interaktionen zu imitieren, Sprache, Kontext und Texteingaben zu erkennen und deren Bedeutung in verschiedene Sprachen zu übersetzen.Diese Assistenten werden mit Techniken des maschinellen Lernens (ML) und der natürlichen Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) erstellt.Heute sparen Unternehmen weltweit Millionen von Dollar, indem sie KI einsetzen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen und deren Zufriedenheit zu steigern.

Transformation des Marketings mit CAI

CAI nutzt ML, um einzigartige Interaktionen zu schaffen, und es bietet eine vollständige Systemautomatisierung mit wenig bis gar keinem menschlichen Eingriff. CAI kann Marken dabei helfen, mit Leads in Echtzeit und mit Strategien, die reale Interaktionen nachahmen, in Kontakt zu treten. Aufgrund dieser Vorteile sollte CAI ein fester Bestandteil der digitalen Marketingstrategie eines jeden Unternehmens werden.

Ein automatisierter virtueller Assistent kann nicht von sich aus ein realitätsnahes Erlebnis bieten. Die Entwicklung eines humanoiden Chatbots erfordert die richtige Technologie. Wir können digitale Menschen entwickeln, indem wir bestimmte Merkmale (wie Region oder Geschlecht) bestimmen und sie auf Plattformen erstellen, auf denen das möglich ist. Diese digitalen Assistenten können in verschiedenen Branchen eingesetzt werden, z. B. im Gesundheitswesen, bei Banken, Versicherungen, im Bildungswesen und in der Telekommunikation (Telco), um nur einige zu nennen. Alles an diesen digitalen Menschen – von ihrem einzigartigen Aussehen bis hin zu ihrer Persönlichkeit – kann mitgestaltet werden, um einen nachhaltigen, positiven Eindruck beim Kunden zu hinterlassen.

CAI-Anwendungsfälle

Es ist kein Geheimnis, dass CAI bessere Benutzererfahrungen ermöglicht. Es verwendet optimierte Kommunikationstechniken, um Marken mit ihrem Kundenstamm zu verbinden.

Unternehmen nutzen CAI, um Erlebnisse in den Messaging- oder Voice-Apps zu schaffen, die ihre Kunden im täglichen Leben nutzen. Anstatt den Kunden ihre eigenen Apps oder Websites aufzudrängen, treffen sich die Unternehmen mit ihren Kunden auf den Apps, die sie bereits kennen und lieben. Hier sind einige CAI-Anwendungsfälle, die ML-Modelle einsetzen, um die nächstbeste Konversation zu führen:

1. Kundensupport: KI-Chatbots können dazu beitragen, die Kosten für die Einrichtung des Kundensupports zu senken und lassen sich je nach Anzahl der Anfragen in der Warteschlange skalieren.Chatbots und virtuelle Assistenten können in Echtzeit reagieren und sind so rund um die Uhr für Kunden verfügbar.

2. Einzelhandel: Kunden können Chatbots beauftragen, nach Produkten zu suchen, Empfehlungen zu erhalten, Bestellungen aufzugeben, Geschenke auszuwählen, Artikel zu reservieren und Pakete und Rücksendungen zu verfolgen. Sie helfen den Kunden, das Gewünschte rasch und einfach zu finden, und ermöglichen eine schnelle und unkomplizierte Kaufabwicklung. Kunden erhalten persönliche Beratung, Anleitung und Unterstützung von einem Einzelhandelsassistenten.

3. Gesundheitswesen: Im Zuge der Digitalisierung, die mit der Pandemie einherging, wurden die Auswirkungen von CAI auf das Gesundheitswesen deutlich. CAI kann bei der virtuellen Diagnose von Patienten helfen, indem es eine Reihe von Fragen stellt und anhand der Antworten etwas über den Kunden erfährt. Mit diesen Informationen gibt CAI Einblick in die Gesundheitsprobleme der Patienten. In den Jahren 2020 und 2021 haben viele private und öffentliche Unternehmen CAI-Lösungen für Fragen zum Coronavirus entwickelt. Darüber hinaus können digitale Assistenten die Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) nutzen, um automatisch die entsprechenden Medikamente für Patienten zu bestellen, die eine Anfrage stellen. Es gibt viele weitere Anwendungsfälle, darunter (aber nicht nur) die Terminplanung und der Einsatz von virtuellen medizinischen Assistenten. 

4. Finanzen und Bankwesen: CAI kann Kreditdetails wie ausstehende gleichgestellte monatliche Raten (EMIs) und Laufzeit abrufen.Sie kann auch den Zugang zu Daten und zu Datenanalysen ermöglichen.Eine CAI-Funktion kann zum Beispiel Trends in den Ausgabengewohnheiten oder Banktransaktionen erkennen und dann eine geeignete Budgetierungsstrategie bereitstellen.Es wird eine Welle von Robo-Beratern oder digitalen Beratern geben, die als Berater der ersten Ebene für Kunden fungieren.CAI kann Finanzberatung anbieten, indem sie automatisierte, algorithmusgesteuerte Finanzplanungsdienste einsetzt, die nur ein Minimum an menschlicher Aufsicht erfordern.

5. Versicherung: Mit schnelleren Schadensfällen wird CAI die Effizienz steigern und das Kundenerlebnis verbessern.Versicherungsunternehmen sind bestrebt, Reibungspunkte im gesamten Schadenprozess zu beseitigen.Mit fortschrittlicher CAI-Technologie und einfacher Integration in Backend-Systeme können die komplexesten Antragsformulare innerhalb von Minuten automatisch ausgefüllt werden.

6. Telekommunikation: Telekommunikationsunternehmen investieren in Technologien und KI-Systeme, die Bots einsetzen, um technische Probleme zu lösen, das richtige Produkt zu finden, Informationen über Tarife und die neuesten Upgrade-Angebote bereitzustellen und Kunden durch eine einfache Anfrage zu helfen, ihren Tarif zu ändern – jederzeit und überall.

Entdecken Sie die Wunder von CAI, ethisch

Wenn Unternehmen CAI in ihre digitalen Marketingstrategien integrieren, müssen sie die Erwartungen ihrer Kunden hinsichtlich der Datensicherheit respektieren. Unternehmen müssen die bestehenden und sich entwickelnden Datenschutzgesetze einhalten. Sie sollten sich an die regulatorischen Standards halten, die für die Verwendung von Kundendaten zu Marketingzwecken gelten. Diese Strategie ist nicht nur moralisch korrekt, sondern fördert auch das Vertrauen und die Markentreue. 

Da CAI aus Kundendaten lernt, um Anfragen zu beantworten, ist es möglicherweise anfällig für Datenschutz- und Sicherheitsverletzungen. Die Benutzer könnten misstrauisch werden, wenn es um die Weitergabe persönlicher oder sensibler Informationen geht, insbesondere wenn sie feststellen, dass sie mit einer Maschine statt mit einem Menschen interagieren. Daher ist es wichtig, CAI-Apps zu entwickeln, die hohe Datenschutz- und Sicherheitsstandards aufweisen. Diese Strategie schafft Vertrauen bei den Endnutzern und erhöht so mit der Zeit die Chatbot-Nutzung. Um eine Vertrauensbasis zu schaffen, müssen Sie Ihre Zielkunden über die Vorteile und Sicherheitsmerkmale dieser neuen Technologien aufklären.

Fazit

Die Menschen lieben es, online zu interagieren, weil es eine schnelle, einfache und effiziente Möglichkeit ist, Antworten in Echtzeit zu erhalten.Kunden bevorzugen heutzutage nichts weniger als ein Fünf-Sterne-Erlebnis, auch bei jeder Interaktion mit einer Marke.Eine zielgerichtete und kundenorientierte Geschäftsstrategie sorgt dafür, dass die Dienstleistungen aktuell bleiben.Laut Marktforschung bevorzugen 75 % der Menschen Live-Chat-Funktionen gegenüber anderen Kanälen.Darüber hinaus wird KI bis 2025 mehr als 95 % der Kundeninteraktionen ausmachen.

Die Zukunft von CAI ist vielversprechend, denn die Kunden wollen, dass Hilfe rund um die Uhr verfügbar ist. CAI hat große Fortschritte in Bezug auf seine Technologien und Anwendungsfälle gemacht. Es handelt sich nicht mehr um eine einfache FAQ-Funktion. CAI-Assistenten verwenden ein ausgeklügeltes natürliches Sprachverständnis (NLU), um die Absicht des Kunden zu verstehen, und sie können mit Sätzen antworten, die sich für den Kunden zufriedenstellend und natürlich anfühlen. Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, sollten sich an CAI wenden.

Letztendlich werden Ansätze mit gesprächsorientiertem Marketing und KI/ML Unternehmen dabei helfen, den Verkaufszyklus zu verkürzen, die Kundeninteraktion zu verbessern und die Konversionsrate zu erhöhen. CAI bietet eine Marketingstrategie, die personalisierte Kundeninteraktionen in großem Maßstab ermöglicht.