Perspective

Der überraschende Schlüssel zu besserem Kundenservice: Engineering

Ram Meenakshisundaram,

Leiter der Technologieabteilung

Veröffentlicht: Mai 19, 2023

Wenn Kunden heute Hilfe benötigen, ist die erste Anlaufstelle eine Website oder ein Social-Media-Kanal. Es ist also wichtig, dass Ihr Kundenservice mit der Zeit geht. Doch während die Kunden Einfachheit und Schnelligkeit erwarten, sind moderne Kundenserviceportale oft komplex und träge, da sie nicht richtig konzipiert sind. Laut McKinsey haben zwar mehr als drei Viertel der Unternehmen digitale Betreuungsplattformen eingeführt, aber nur 10 % geben an, dass ihre Kunden diese in vollem Umfang nutzen können.1

Eine moderne Kundenbetreuung erfordert ein Umdenken in Bezug auf das Kundenerlebnis, indem Self-Service ermöglicht wird, Back-End-Prozesse automatisiert werden und eine Rundumsicht auf den Kunden über den gesamten Lösungszyklus hinweg geboten wird. Gleichzeitig müssen die Sicherheit und der Schutz der Kundendaten gewährleistet werden. Kundenorientierte Abläufe berühren daher viele Teile des IT-Ökosystems, einschließlich Customer Relationship Management (CRM), Cloud-Infrastruktur, Backend-Systeme, Daten, Erkenntnisse und maschinelles Lernen. Darüber hinaus eröffnet der Aufstieg der generativen KI, die auf hochentwickelten großen Sprachmodellen (Large Language Models, LLMs) basiert, neue Möglichkeiten direkt vor unseren Augen. Eine neue Generation von intelligenten Chatbots wird die Qualität und die Lösungszeit von Kundeninteraktionen erheblich verbessern.

In dieser Ära, in der eine rasante Beschleunigung erforderlich ist, kommt der Aufbau einer Kundenservice-Plattform, die all diese unterschiedlichen IT-Systeme nahtlos zu einem zufriedenstellenden Erlebnis zusammenführt, nicht von alleine – er muss geplant werden. Bei Virtusa liegt Engineering in unserer DNA. Unser „Engineering First“-Ansatz implementiert die richtigen digitalen Technologien für ein erstklassiges Kundenerlebnis, damit Sie Ihre Kunden nicht nur dort antreffen können, wo sie heute sind, sondern auch dort, wo sie morgen sein werden.

Die Bedeutung der Kundenbetreuung für die Geschäftsergebnisse

Die digitale Transformation der Kundenbetreuung kann Ihrem Unternehmen auf drei sinnvolle Arten helfen. Erstens maximiert sie die Effizienz, während sie sich auf die Ergebnisse konzentriert, die Lösung des Erstkontakts verbessert und Ihre menschlichen Teams entlastet, damit diese sich auf anspruchsvolle Kundenkontakte mit hohem Wert konzentrieren können. Der Branchendurchschnitt für die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt liegt bei 70 %, wobei eine Rate von 80 % als Weltklasse gilt. Allerdings erreichen nur 5 % aller Callcenter diese Marke.2 In Verbindung mit den zunehmenden Herausforderungen bei der Mitarbeiterbindung und den Schulungskosten – die Fluktuation in Callcentern lag 2021 bei 42 %3 – wird deutlich, dass richtig eingesetzte innovative Technologie die Zukunft der Kundenbetreuung bestimmen wird.

Zweitens ermöglicht die Digitalisierung der Betreuung tiefere, aussagekräftigere Einblicke und schafft ein einheitliches Kundenerlebnis. Altsysteme schaffen oft Datensilos, die ein harmonisches Kundenerlebnis beeinträchtigen. Eine umfassendere Kundendatenstrategie, die Kundendaten in Echtzeit sammelt und analysiert, hilft Ihnen, bessere Modelle des Verhaltens und der Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erstellen, Probleme vorherzusehen und Möglichkeiten zum Verkauf anderer Produkte und Services zu erkennen. So haben wir beispielsweise für eine führende US-Bank einen fortschrittlichen KI-gestützten Chatbot implementiert, der der Geschäftsleitung sofortige Einblicke in die Stimmung und die Probleme der Kunden verschafft und gleichzeitig 3 Millionen US-Dollar pro Jahr an Betriebskosten einspart.

Drittens, und das ist das Wichtigste, werden Ihre Kunden zu Markenbotschaftern, die Ihrem Unternehmen treu bleiben und für Ihre Marke werben werden. Kürzlich hat Virtusa ein führendes Versicherungsunternehmen dabei unterstützt, sein Benutzererlebnis und seine Kundenbindung neu zu gestalten. Mit unserem fundierten Fachwissen und einem menschenzentrierten Ansatz für digitale Kundeninteraktionen haben wir innerhalb von 18 Monaten ein erstklassiges Maklerportal entwickelt und implementiert und gleichzeitig sichergestellt, dass andere zentrale Transformationsinitiativen, die parallel umgesetzt wurden, unterstützt werden. Das Ergebnis? Dieser Versicherer konnte die Kundenzufriedenheit um 45 % steigern, den NPS um 25 % erhöhen und das Callcenter-Aufkommen um 75 % reduzieren.

Bessere Pflege durch Engineering

Warum sollten Sie sich mit einer unzureichenden Kundenbetreuung zufrieden geben, wenn Sie es mit unserem „Engineering-First“-Ansatz gleich beim ersten Mal richtig machen können? Der „Engineering-First“-Ansatz bedeutet, dass wir tief in Ihr Unternehmen eindringen, um Ihre Bedürfnisse – und die Ihrer Kunden – wirklich zu verstehen, damit wir innovative Lösungen entwickeln können, die eine dauerhafte Transformation Ihres Unternehmens gewährleisten.

Unser Team besteht aus erstklassigen Ingenieuren, die über umfassendes technisches Know-how und Verständnis für kritische Sektoren wie Banken, Gesundheitswesen, Medien, Telekommunikation und andere verfügen. Wir bieten nicht nur Worte, sondern auch maßgeschneiderte Coaching-, Mentoring- und Feedback-Initiativen, die es unseren Ingenieuren ermöglichen, erstklassige Ergebnisse zu erzielen.

Wenn es um Technologie geht, glauben wir nicht an halbe Sachen. Deshalb arbeiten wir mit branchenführenden Produktanbietern wie Pega, Salesforce und Amazon Connect zusammen, um Ihr Kundenserviceangebot zukunftssicher zu machen. Und weil wir wie Meister, die ihr Handwerk mit Leidenschaft und Stolz verfeinert haben, auch unsere eigenen Tools, APIs und Testfälle mitbringen.

Darüber hinaus bilden unsere Branchenexperten und Lösungsarchitekten das ultimative dynamische Duo, das nahtlos zusammenarbeitet, um maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die Ihre speziellen Anforderungen erfüllen. Wir haben erkannt, dass die Zeit bis zur Markteinführung immer kürzer wird, und sorgen mit unseren starken Lieferfähigkeiten dafür, dass wir die Spezifikationen einhalten und pünktlich liefern.

Das ist die Stärke von Engineering First – die schnelle und umfassende Umwandlung von Altsystemen und Prozessen, um Ihre Abläufe zu optimieren, neue Möglichkeiten zu erschließen und zufriedene Kunden zu generieren.  Geben Sie sich nicht mit einer schlecht konzipierten und implementierten Umstellung zufrieden, wenn Sie mit uns zusammenarbeiten und einen großartigen Kundenservice entwickeln können.

1 Kundenbetreuung im Jahr 2022 und darüber hinaus | McKinsey

2 First Call Resolution (FCR): Ein umfassender Leitfaden (sqmgroup.com)

3 nice-attrition-to-retention-global-survey-20220211.pdf (callcentrehelper.com)

Ram Meenakshisundaram

Leiter der Technologieabteilung

Ram Meenakshisundaram ist Chief Technology Officer (CTO) der Virtusa Corporation und verantwortlich für die Leitung unserer Lines of Service, einschließlich Technologiestrategie und -lösungen, den Aufbau digitaler Kompetenzen und Fähigkeiten sowie die Zusammenarbeit mit der Virtusa-Allianzgruppe, um Partnerlösungen zu ermöglichen.

Zuvor war er über 15 Jahre lang bei Cognizant beschäftigt, wo er als Leiter des Bereichs Delivery, Growth Markets, tätig war. Er war für die Leitung eines 4-Milliarden-Dollar-Geschäfts mit einem geografisch verteilten Team verantwortlich. Zuvor leitete er die Bereiche Biowissenschaften, Information, Medien und Unterhaltung und war SBU-Leiter im Bereich Banken und Finanzdienstleistungen. Ram war auch Mitglied des Executive Leadership Teams bei Cognizant. Vor seiner Tätigkeit bei Cognizant arbeitete Ram in verschiedenen Funktionen bei iNautix Technologies, EDS und TCS.

Ram schloss sein Studium der Produktionstechnik an der Jadavpur-Universität in Kolkata ab.

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