Perspective

Kundenerlebnis mit künstlicher Intelligenz

Nahtlos. Personalisiert. Engagierend.

Ramakrishna Naidu Kapa,

Senior Director – Technologie, Globale Fähigkeiten und Technologielösungen

Veröffentlicht: Mai 31, 2023

Auf dem heutigen hart umkämpften Markt, der von der digitalen Transformation angetrieben wird, hat sich das personalisierte Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal eines Unternehmens entwickelt. Kunden erwarten nahtlose, personalisierte und ansprechende Erlebnisse über mehrere Kontaktpunkte hinweg, von Websites und mobilen Apps bis hin zu sozialen Medien. Infolgedessen wenden sich Unternehmen KI-gestützten Lösungen zu, um ihre CX zu verbessern und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Technologien wie generative künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning (ML) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) spielen eine wichtige Rolle bei der Zukunft der CX. Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu antizipieren und maßgeschneiderte Erlebnisse zu liefern, die die Kundenbindung und -zufriedenheit fördern.

In dieser Stunde der KI-Disruption müssen Unternehmen agil und wendig sein, um sich an KI-Technologien anzupassen. Im Herzen des digitalen Wandels revolutioniert KI die Kundenbetreuung durch die Automatisierung von Prozessen, die Verbesserung der Personalisierung, die Optimierung von Inhalten und die Verbesserung von Kundeninteraktionen. Es ist außerdem anzumerken, dass die Herausforderungen und Überlegungen, die Unternehmen bei der Implementierung von KI-gestützten CX-Strategien anstellen müssen – wie z. B. Datenschutz, ethische Aspekte und Transparenz – ebenfalls von zentraler Bedeutung sind.

Die Technologien der neuen Generation wie KI/ML und Deep Learning (DL) treiben Produkte und Unternehmen an. Unternehmen müssen also darauf abzielen, die CX-Landschaft durch KI-gestützte Technologien zu revolutionieren und eine Zukunft zu gestalten, in der jede Kundeninteraktion personalisiert, nahtlos und immersiv ist. Unternehmen können es sich nicht leisten, den Einsatz von fortschrittlichen KI-Algorithmen und ML aufzuschieben. Denn damit lassen sich Kundenbedürfnisse antizipieren, proaktiver Support bieten und maßgeschneiderte Erlebnisse über mehrere Kontaktpunkte hinweg liefern. Mit den Möglichkeiten der KI sollten Unternehmen darauf abzielen, die Customer Journey von morgen zu verändern und neue Maßstäbe für Kundenzufriedenheit, Engagement und Bindung zu setzen. Die plötzliche digitale Disruption gestaltet bereits die Zukunft mit. Eine KI-gestützte CX wird zum Goldstandard, mit dem Unternehmen tiefe Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und im digitalen Zeitalter gedeihen können.

 

Möglichkeiten zum Unboxing mit KI-gestützter CX

KI kann sich wiederholende Aufgaben automatisieren und Kundeninteraktionen rationalisieren, wodurch Unternehmen Zeit und Ressourcen sparen. Durch die Analyse des Kundenverhaltens können Unternehmen Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden gewinnen und die Kundeninteraktion und -bindung durch KI-gestützte Chatbots verbessern. Darüber hinaus kann KI Inhalte für eine verbesserte Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Kundenerfahrung optimieren. Die Bereitstellung von Echtzeit-Support durch KI-gestützten Kundenservice kann auch die Kundenbindung verbessern. Die Schlüsseltechnologien, die KI-gestützte CX vorantreiben, sind:

Generative KI: ermöglicht es Unternehmen, die Erstellung von Inhalten zu automatisieren, indem sie Texte, Bilder, Videos und andere Medien erzeugen. Dadurch können die Arbeitsabläufe bei der Erstellung von Inhalten gestrafft, die Produktion von Inhalten optimiert und die Konsistenz der Inhalte verbessert werden. Mit generativer KI können Unternehmen qualitativ hochwertige Produktbeschreibungen, Blogs, Social-Media-Beiträge und andere Arten von Inhalten in großem Umfang und in kurzer Zeit erstellen. Die folgenden Anwendungsfälle lassen sich mit generativer KI besser automatisieren:

  • Bildgenerierung für visuelle Erlebnisse: KI-gestützte Bildgenerierung kann hochgradig personalisierte und visuell ansprechende Erlebnisse schaffen. Unternehmen können Deep-Learning-Algorithmen nutzen, um personalisierte Produktempfehlungen, Werbebanner und Beiträge in den sozialen Medien zu generieren, die auf die Vorlieben und das Verhalten der jeweiligen Kunden abgestimmt sind. Außerdem kann KI den Unternehmen helfen, Bilder für verschiedene Geräte und Kanäle zu optimieren, um sicherzustellen, dass die Kunden das beste visuelle Erlebnis erhalten.
  • Textvervollständigung/-generierung für die Automatisierung:  kann Unternehmen dabei helfen, ansprechendere und relevantere Inhalte zu erstellen, die bei ihren Kunden auf Resonanz stoßen. Generative KI kann ihr Verständnis für die Kunden eines Unternehmens nutzen, um sicherzustellen, dass die Inhalte für sie relevant sind. Für die Erstellung solcher zielgerichteten Inhalte benötigen die Autoren Tage oder Wochen. Mit generativen KI-Tools kann der Prozess jedoch auf einige Stunden verkürzt werden.
  • SEO-Keyword-Erzeugung für bessere Sichtbarkeit: KI kann Unternehmen helfen, ihre SEO zu verbessern, indem sie relevante und gezielte Keywords generiert. KI kann ML-Algorithmen verwenden, um Suchtrends und das Nutzerverhalten zu analysieren, um Keywords zu identifizieren, die die Sichtbarkeit verbessern, und den Datenverkehr steigern. Dies kann Unternehmen dabei helfen, die Platzierung in Suchmaschinen zu verbessern, neue Zielgruppen zu erreichen und mehr Besucher und Verkäufe zu generieren.
  • Inhaltsoptimierung für bessere Leistung: KI kann Unternehmen auch dabei helfen, ihre Inhalte für eine bessere Leistung zu optimieren. Unternehmen können KI-gestützte Tools zur Inhaltsoptimierung verwenden, um Inhalte auf Lesbarkeit, Klarheit und Engagement zu analysieren. Dadurch können Unternehmen Verbesserungsmöglichkeiten erkennen – z. B. durch Verwendung einfacherer Sprache, durch Aufteilen langer Absätze und durch ansprechende Überschriften. Technologien zur Optimierung von Inhalten können Unternehmen dabei helfen, die Effektivität und Relevanz ihrer Inhalte zu verbessern, indem sie das Verhalten und die Vorlieben der Kunden analysieren und die Inhalte entsprechend optimieren.
  • Kreative KI für innovative CX: Kreative KI-Technologien wie Stilübertragung und Deep Fakes können hochgradig personalisierte und innovative Erlebnisse schaffen. Mithilfe der Stilübertragung können Unternehmen beispielsweise personalisierte Grafiken oder Designs erstellen, die auf die Vorlieben und das Verhalten der Kunden abgestimmt sind. Darüber hinaus können Unternehmen mithilfe von Deep Fakes hyperrealistische Simulationen erstellen, die das Produkterlebnis verbessern und einzigartige Möglichkeiten zur Interaktion schaffen.
  • Textzusammenfassung für vereinfachte Informationen: Die Textzusammenfassung nutzt KI, um automatisch Zusammenfassungen von langen Inhalten wie Artikeln, Berichten und Produktbeschreibungen zu erstellen. So können Unternehmen Zeit und Ressourcen sparen und gleichzeitig ihren Kunden leicht verdauliche und ansprechende Inhalte bieten. Damit können Unternehmen schnell und effizient große Textmengen zusammenfassen, z. B. Kundenrezensionen oder -feedback. So können Unternehmen Erkenntnisse gewinnen und effektiver auf Kundenbedürfnisse reagieren.
  • Produktbeschreibungen für ansprechende Produkterlebnisse: KI-gestützte Produktbeschreibungen können ansprechende und personalisierte Produkterlebnisse schaffen. Mit generativer KI können Unternehmen Produktbeschreibungen erstellen, die hochgradig personalisiert und auf die Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden abgestimmt sind. Darüber hinaus können Unternehmen mit Hilfe von Bilderkennung und NLP optimierte Produktbeschreibungen schaffen, die sehr anschaulich und informativ sind und so die Kundenbindung und den Umsatz steigern.

ML für die Personalisierung: ML-Algorithmen können riesige Mengen an Kundendaten analysieren, um Muster, Trends, Vorlieben und Verhaltensweisen zu erkennen. Dank der hohen Qualität können Vorhersagemodelle erstellt werden, mit denen Unternehmen ihre Erlebnisse hochgradig personalisieren und durch optimale nächste Inhalte und Werbeaktionen ergänzen können. ML kann zum Beispiel das Surfverhalten, die Kaufhistorie und die Interaktionen in Social Media analysieren, um personalisierte Produktempfehlungen, Inhaltsempfehlungen und gezielte Werbeaktionen anzubieten und so die Kundenbindung und die Konversionsrate deutlich zu erhöhen.

NLP für verbesserte Kommunikation: Ermöglicht es Maschinen, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und darauf zu reagieren. NLP-Technologien wie Sentiment-Analyse, Chatbots und Sprachassistenten können die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden verbessern. Chatbots, die mit NLP arbeiten, können beispielsweise sofortigen Support bieten, die Stimmung der Kunden analysieren, Kundenanfragen beantworten und Probleme lösen, was zu schnelleren Reaktionszeiten, höherer Kundenzufriedenheit und geringeren Kosten führt.

 

Die futuristische Vision der KI-gestützten CX

Das Potenzial von KI/ML bleibt weitgehend ungenutzt, da viele Unternehmen künstliche Intelligenz und Machine Learning entweder nicht nutzen oder nicht wissen, dass sie sie nutzen. Mit den Fortschritten bei den KI-gestützten Technologien wandelt sich jedoch das CX-Umfeld. Die Zukunft der KI-gestützten CX bietet vielversprechende Möglichkeiten, die die Customer Journey revolutionieren können.

Ein Schlüsselaspekt ist die Hyper-Personalisierung, bei der jede Kundeninteraktion nahtlos zugeschnitten ist, und zwar auf einem noch nie dagewesenen Niveau. Durch fortschrittliche KI-Algorithmen und Machine Learning können Unternehmen Kundenpräferenzen, Verhaltensweisen und Zusammenhänge in Echtzeit verstehen und so sicherstellen, dass sich die Kunden wertgeschätzt und mit der Marke verbunden fühlen.

Ein weiteres entscheidendes Element ist die KI-gesteuerte prädiktive Analytik, mit der Unternehmen Kundenbedürfnisse antizipieren können, noch bevor sie entstehen. Durch die Nutzung umfangreicher Kundendaten und fortschrittlicher prädiktiver Algorithmen können Unternehmen das Kaufverhalten vorhersagen, individuelle Vorlieben erkennen und personalisierte Lösungen anbieten. So kann eine Streaming-Plattform beispielsweise die Sehgewohnheiten und demografischen Daten der Kunden analysieren, um maßgeschneiderte Inhaltsempfehlungen zu geben und so die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

Die Zukunft der CX umfasst auch immersive Kundeninteraktionen. Virtuelle und Augmented-Reality-Technologien (AR) ermöglichen es Kunden, Produkte in ihrer Umgebung zu visualisieren oder physische Räume virtuell zu erkunden. KI-gestützte virtuelle Assistenten verbessern die Konversation und bieten menschenähnliche Unterstützung und Anleitung. Diese immersiven Erlebnisse schaffen Spannung, Interaktivität und emotionale Bindung, was zu fundierteren Kaufentscheidungen und höherem Engagement führt.

Ein weiterer wichtiger Fortschritt ist der autonome Kundenservice, der durch die Verarbeitung natürlicher Sprache, Sentiment-Analyse und Chatbot-Funktionen ermöglicht wird. Intelligente virtuelle Assistenten sind in der Lage, komplexe Anfragen zu bearbeiten, Probleme zu lösen und personalisierte Empfehlungen zu geben, während sie gleichzeitig ein menschenähnliches Gesprächserlebnis bieten. Diese autonome Unterstützung gewährleistet Hilfe in Echtzeit, Komfort und Effizienz.

 

Seien Sie gewappnet für die Herausforderungen von KI-gestützter CX

Obwohl KI erhebliche Geschäftsmöglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bietet, müssen einige Herausforderungen und Überlegungen berücksichtigt werden, bevor Sie auf der Welle der digitalen Transformation surfen können.

  • Datenschutz und -sicherheit: Eine der größten Herausforderungen der KI-gestützten CX ist der Datenschutz. Datenschutz und Datensicherheit werden immer wichtiger, da Unternehmen immer mehr Kundendaten sammeln. Um diese zu schützen, müssen Unternehmen daher die Datenschutzbestimmungen strikt einhalten und robuste Sicherheitsmaßnahmen implementieren.
  • Ethische Aspekte und Vorurteile: Die Leistung eines KI-Algorithmus hängt von der Qualität der Daten ab, mit denen er trainiert wurde. Wenn die Daten Verzerrungen oder Ungenauigkeiten enthalten, wird das KI-System diese Verzerrungen ebenfalls widerspiegeln. Unternehmen müssen sich bei der Implementierung von KI-gestützten CX-Lösungen der Gefahr von Vorurteilen und ethischen Aspekten bewusst sein.
  • Transparenz und Vertrauen: Kunden müssen darauf vertrauen, dass Unternehmen ihre Daten ethisch und transparent nutzen. Unternehmen müssen mit ihren Kunden klar über deren Datennutzung kommunizieren und ihnen Möglichkeiten zur Kontrolle ihrer Daten bieten.
  • Effektive Implementierung: Eine weitere Herausforderung ist die Sicherstellung der effektiven Leistung von KI-gestützten Technologien. Unternehmen müssen über die richtigen Fachkenntnisse und Ressourcen verfügen, um diese Lösungen erfolgreich umsetzen und verwalten zu können.
  • Integration in bestehende Systeme: Auch die Integration KI-gestützter Technologien in bestehende Systeme kann eine Herausforderung darstellen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass diese Technologien nahtlos mit anderen Systemen im Ökosystem zusammenarbeiten.

 

Die Zukunft der künstlichen Intelligenz im Kundenerlebnis

Mit ihrer Fähigkeit, riesige Datenmengen zu analysieren, wird KI die CX in bisher unvorstellbarer Weise verändern. Sie kann eine hyper-personalisierte Kundenbetreuung bieten, ihre Bedürfnisse vorhersagen und proaktiven Support leisten. Wenn KI emotional intelligenter wird, kann sie die Emotionen der Kunden erkennen und entsprechend reagieren, was einen einfühlsameren und sensibleren Kundenservice ermöglicht. KI wird CX auf ein neues Niveau bringen, indem sie nahtlose, personalisierte und einfühlsame Kundenerlebnisse schafft, die letztlich das Unternehmenswachstum und die Kundentreue fördern.

KI bietet wichtige Geschäftsmöglichkeiten, um die CX zu verändern und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Unternehmen sollten sich jedoch der Herausforderungen und verschiedener Faktoren bewusst sein, die mit der Implementierung von KI verbunden sind, z. B. Datenschutz, ethische Bedenken und Transparenz. Indem sie diese Herausforderungen angehen und KI-gestützte CX-Lösungen verantwortungsbewusst und kundenorientiert implementieren, können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern, das Umsatzwachstum fördern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen durch den Einsatz von KI-gestützter CX hochgradig personalisierte und ansprechende Kundenerlebnisse schaffen können. Auch wenn die Implementierung von KI mit Herausforderungen und bestimmten Problemen verbunden ist, sind die potenziellen Vorteile zu groß, um sie zu ignorieren. Da sich KI-Technologien weiterentwickeln und verbessern, werden Unternehmen, die KI-gestützte CX-Lösungen einsetzen, gut positioniert sein, um in der digitalen Landschaft erfolgreich zu sein.

Ramakrishna Naidu Kapa

Ramakrishna Naidu Kapa

Senior Director — Content& Customer Experience

Ramakrishna verfügt über mehr als 18 Jahre Erfahrung in der IT-Branche, die Erfahrung in den Bereichen Content Management, digitales Marketing, Geschäftsentwicklung, Kompetenzentwicklung und Beratung umfasst.

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