Vår kund, ett Fortune 500-företag, är den största leverantören av handikappförsäkringar i Nordamerika och Storbritannien och erbjuder prisvärd tillgång till handikapps-, liv-, olycksfalls-, kritisk sjukdoms-, tandvårds- och synförmåner via arbetsplatsen.
Fördelningslösningar inkluderar förmånskommunikation, registreringstjänster, skadestöd, frånvarohantering och yrkesinriktad rehabiliteringstjänst. Över 182 000 företag i USA och Storbritannien erbjuder förmåner från kunden, medan 1 av 3 förmögenheter 500 företag erbjuder sina anställda försäkringsförmåner och skyddar 39 miljoner människor världen över.
Kunden gjorde Virtusa till sin partner för att tillsammans strömlinjeforma fallbehandling och höja affärsvärdet på hela sin skaderegleringsverksamhet.
En effektiv skadereglering för större volymer av försäkringstagare och anhöriga är avgörande när man tillhandahåller lösningar för personalförmåner till anställda i stora företag och koncerner.
Skadehantering omfattar flera kontaktpunkter i olika system och processer - från intagning, genom noggrann forskning om varje enskilt anspråk, flera uppföljningar med agenter, vårdgivare, arbetsgivare, juridiska råd, fordringsägaren och försäkringstagaren själv, ända fram till skadereglering och utbetalning. Det är absolut nödvändigt att leverera en effektiv, korrekt och smidig upplevelse till slutkunden.
Det gamla systemet tillät inte enkla ändringar av rutinreglerna och det tog nästan tre månader att utveckla även mindre ändringar. Systemet erbjöd inte intelligent routning och, ännu viktigare, konfigurerbara routningsregler som kunde ändras av företagsledare som inte var IT-tekniker.
I denna extremt komplexa process ville vår kund ta itu med följande prioriterade problem;
- Anspråksutredare måste växla mellan mer än 07 olika program och portaler
- Chefen söker igenom flera köer för att tilldela anspråk till utredarna
- Anspråksärenden tilldelas manuellt
- Oförmåga att åberopa en enkel regel för handläggning av anspråksärenden
- Ingen direkt tillgång till rapporter eller produktivitetsmatris
- Anspråksutredare går igenom flera listor, men kan inte identifiera viktiga eller prioriterade anspråk eller uppgifter
- Utredarna är överväldigade av ansökningsärenden som drivs av chefer
- Begränsade sökmöjligheter och begränsad synlighet för historiska data
- Flera ansökningar och inkonsekventa forskningsmetoder användes av enskilda utredare för att fastställa anspråk
Vår klients huvudfokus var att uppnå följande resultat:
- Lätthet - Konsekvens, enkelhet att få fram uppgifter, lättare att utbilda i och att lära sig att använda sig av bedömningsprocessen
- Noggrannhet -Standardisera behandlingen av anspråk
- Snabbhet - Minskning av den första handläggningstiden med 10 % eller 2 minuter, från 20 minuter till 18 minuter
- Kostnad - Automatisering och integrering för att åstadkomma en kostnadsminskning under 5 år
Virtusa utvecklade en strategi i två faser för att ta itu med den komplexa livscykeln och den enorma mängden anspråk.
Under den studerade perioden registrerade kunden totalt 400 000 nya anspråk, exklusive återkommande anspråk. Detta är ett genomsnitt på nästan 1 000 nya anspråk per dag som ska behandlas. Behandlingstiden för ett enskilt anspråk tog cirka 20 minuter, vilket innebär att det krävdes nästan 333 timmar för att behandla 1 000 anspråk per dag.
I fas 1 implementerade Virtusa applikationen Pega Single View, som centraliserade och sammanförde flera system och portaler till ett enda gränssnitt för att underlätta, förbättra och påskynda beslutsprocessen. Behandlingstiden förväntades minska med 10 % eller 2-3 minuter genom optimering och centralisering av flera tillämpningar, även om den faktiska tidsminskningen kan vara mycket större. I fas 2 lades arbetsflödeshanteringen för slutanvändning av krav in i fas 1, vilket gav ett sömlöst, effektivt och enda gränssnitt för hantering av krav.
De viktigaste punkterna i lösningen var bland annat:
- Integrering av nästan 7 program och portaler till ett enda gränssnitt
- 360° tillgång till policy- och anspråksdata för beslut om ersättningskrav, inte begränsat till: ICD-sökning, kalkylatorer för invaliditetsperioder, interna medicinska riktlinjer baserade på diagnostiska koder, kalkylatorer för läkares relativa värde
- Chefer kan konfigurera intelligenta routningsregler i realtid
- Chefer kan enkelt förkonfigurera användarnas färdigheter, expertis och bearbetningskanaler, vilket eliminerar behovet av att driva på arbetet
- Effektiv och ändamålsenlig överföring av bulkprodukter
- Instrumentpaneler med produktivitetsmatris i realtid
- Självfördelning av arbete baserat på skadereglerarnas kompetens och arbetsprioritet
- Förbättrade dagboks- och uppföljningsmöjligheter med moderna UI-funktioner
- Tillgång till historiska uppgifter om anspråk och arbete
- Intelligenta möjligheter till informerad överföring
- Avancerade sökfunktioner för anspråk
- Spårning av affärskritiska aktiviteter och revisionshistorik