Lösningen
Virtusa identifierade tre områden för optimal förbättring med processbrytning.
Vi extraherade och analyserade fall från kundtjänstapplikationen och skapade ett granskningsspår för att avslöja ineffektivitet i arbetsflödet. Vi identifierade fallväxling, väntetid och åldrande som tre förbättringsområden för att minska den genomsnittliga hanteringstiden.
Vi fokuserade på dessa arbetsflödesförbättringar:
- Fall bläddrar: Fall tilldelades fel agenter som fick serviceteamet att lämna dem till utredningsgruppen utan att vidta några åtgärder.
Vi utbildade serviceteamet och utbildade dem i att vidta rätt första åtgärd på vanliga falltyper, såsom förmånstagarkrav, utebliven kvitto och omöjlig att ansöka.
- Väntetid: Kunderna upplevde långa väntetider för reparationsscenarier för betalningsmeddelanden.
Vi automatiserade upplösningarna av vanliga reparationsscenarier och identifierade oönskade reparationer för att ta bort dem från arbetsflödet, för att minska väntetider.
- Åldringsfall: Ärenden hölls i väntande start i över fem dagar utan att någon agerade på dem.
Vi jämförde cykeltider mellan regioner och länder för att identifiera bästa praxis för ärendehantering. Sedan bemyndigade vi de regionala servicecheferna att övervaka åldrandefall mot KPI: er med en nästan realtidssyn.
Relaterat innehåll