Framgångssagor

Pega Customer Decision Hub hjälper amerikansk telekomjätte att spara 1 miljon dollar i månaden

Virtusas kund, en leverantör av telekommunikationsprodukter och tjänster, arbetar med över 150 miljoner abonnenter. Därför måste de kontinuerligt hantera en stor mängd kundförfrågningar om registrering, betalning av räkningar eller andra problemlösningar. Kundens befintliga process tog inte hänsyn till kundens avsikt eller tidigare aktivitet när det gällde framtida interaktioner. Detta resulterade i en osammanhängande kundupplevelse, ökade driftskostnader och missade intäktsmöjligheter. Virtusa implementerade Pegas Customer Decision Hub, som utnyttjar adaptiv modellering, för att tillhandahålla en omnikanalerfarenhet som förutsåg kundernas avsikter för att vägleda kunderna till en snabb och tillfredsställande lösning. Resultatet blev en mycket bättre kundupplevelse som också gjorde det möjligt för kunden att sälja fler produkter och spara pengar på driftskostnaderna för callcentret.

 

 

Utmaningen

Vår kund, en leverantör av telekommunikationsprodukter och tjänster, arbetar med över 150 miljoner abonnenter.

Vår kund har implementerat flera kanaler för att kommunicera med sina kunder, till exempel för registrering för en produkt, betalning av fakturor eller lösning av problem. Att hantera kunder är en mycket tidskrävande process. Därför använde många av dessa kanaler portaler och andra lösningar för att strömlinjeforma hantering av kundärenden utan manuellt arbete.

Dock var de olika kanalerna isolerade. Vad som hände i en kanal, såsom att inte kunna betala en räkning genom webbsidan, kommunicerades inte till andra kanaler, såsom om kunden försökte betala räkningen via telefonsamtal. Som helhet kunde kundens befintliga system inte koordineras genom flera kanaler på grund av:

  • Traditionella regler för statisk poängsättning för att prioritera avsikt inom den flerkanaliga resan. Dessa regler ignorerade kundens individuella information och tidigare interaktioner.
  • Kundfeedback om avsikt hade minimal eller ingen inverkan på vad som presenterades för kunden
  • Manuell tilldelning eller omfördelning av rankad avsikt skedde fortfarande när nya avsikter introducerades

Detta innebar att kunderna var tvungna att genomgå en utdragen process som ofta ledde till att de ringde teletjänstcentralen för att få lösningar. Detta hade en negativ påverkan på kundnöjdheten och ökade de operativa kostnaderna för teletjänstcentralen.

Vår kund var på jakt efter ett sätt att öka kundnöjdheten och samtidigt minska kostnaderna för inkommande samtal till teletjänstcentralen.

Lösningen

Virtusa bestämde sig för att Pega Customer Decision Hub, som utnyttjar adaptiv modellering, var en utmärkt lösning för att hjälpa kunden att erbjuda en bättre kundupplevelse.

Funktionerna i implementeringen av lösningen är bland annat följande:

  • Adaptiva, självlärande modeller (AI) som kombinerar insikter/intelligens och policyer för affärsprioritering i realtid för varje interaktion på individuell kundnivå
  • Prioritering av framtida kundintentioner genom kundens interaktionshistorik - vilket innebär att feedback från kunden kontinuerligt uppdateras och lär den adaptiva AI:n vad som är nästa bästa åtgärd i varje givet ögonblick
  • En konsekvent, sammanhängande kundupplevelse som upprätthålls i flera kanaler; varje kontaktpunkt informeras och styrs av den förra, oavsett var den senaste interaktionen med kunden ägde rum
Lösningen
Fördelen

Med Pega Customer Decision Hub hjälpte Virtusa kunden att uppnå kortare samtalstider, bättre avledning av samtal, bättre upp- och korsförsäljning samt en bättre kundupplevelse.

  • 33 % färre samtal som kräver hantering
  • En intelligensdriven beslutsmotor påverkade varje kundinteraktion i varje kanal och levererade skräddarsydda kundupplevelser
  • Möjligheten att bedöma noggrannheten av avsiktsförutsägelser mellan traditionell statisk rankning och adaptiv AI-prioritering
  • En besparing på 1 miljon dollar per månad i operativa kostnader
Läs mer om våra möjligheter med Pega

Med Pega Customer Decision Hub hjälpte Virtusa kunden att uppnå kortare samtalstider, bättre avledning av samtal, bättre upp- och korsförsäljning samt en bättre kundupplevelse.

Läs mer
Relaterat innehåll