I dagens digitala värld måste företag ha en säker och korrekt metod för att hantera information från olika betalningskanaler i deras ekosystem, inklusive leverantörer, partners och kunder. Olika kanaler och format förhindrar dock datarapportering i realtid vilket resulterar i en ineffektiv kundupplevelse.
Vår kund är en föregångare när det gäller att tillhandahålla försäkringslösningar till branscher av alla storlekar. Utmaningen var att ha en enda centraliserad lösning som kunde sammanföra flera kanaler som röst och chattar till en enda kommandocentralapplikation. Men de stod inför utmaningar när det gäller att utnyttja befintlig och ny teknik för en sömlös användarresa över diversifierade kanaler och olika betalningssätt.
Virtusa, som en strategisk partner, hjälpte klienten med end-to-end-implementeringen av en enda omnikanal-plattform med AWS connect genom att modernisera plattformen Interactive Voice Response (IVR) som använder banbrytande tjänster som LEX som chatbots på naturligt språk.
Virtusa, i samarbete med AWS, använde Amazon Connect-tjänster för att förnya IVR- och chattapplikationer, inklusive självbetjäning, undersökning efter samtal, återuppringningsalternativ, dynamisk routing och förbättrad rapportering för hela kontaktcentret. Dessutom användes QuickSight för att skapa anpassade rapporter och visualiseringar för förbättrad analys och rapportering. De framträdande egenskaperna hos denna one-stop-lösning inkluderade:
- Single sign-on-implementering för agentens skrivbord för att effektivisera processen för inloggning för att använda applikationerna
- Chatbotar på naturligt språk som använder LEX för att minska mänsklig interaktion där det är möjligt
- Design och implementering av chattarkitekturen för att tillhandahålla en chattfunktion för att interagera med agenter och intressenter för förfrågningar och bekräftelse sömlöst
- Komplexa mallar för molnbildning som kan bygga upp den kompletta infrastrukturen för agentskrivbordet, inklusive bindning av flera resurser/och värd för webbplatsen