Framgångssagor

Nordamerikas största livförsäkringsleverantör påskyndar utfärdandet av försäkringar med hjälp av Pega

Vår kund, Nordamerikas största leverantör av livsförsäkringar, ville markant minska tiden för försäkringslivscykeln. De anlitade Virtusa för att hjälpa dem att automatisera mycket manuella processer med hjälp av Pega-plattformen.

Virtusa utvecklade Pega Customer Services-plattformen och Pega Customer Decision-hubben för att leverera flera viktiga förbättringar inom applikationshantering. Detta lät kunden påskynda utfärdande av försäkringar med 70 %.

 

 

Utmaningen

Intagningen av ansökningar för livförsäkringsbolag är en kritisk del av underwritingprocessen.

Den bestämmer risknivåer och prissättning, och i slutändan den förväntade lönsamheten för varje försäkring. Processen från intagning av ansökan till utfärdande av policyn tog ovanligt lång tid – 45 dagar, vilket kunden var angelägen om att förbättra. En betydande andel av de sökande slutade med att inte köpa försäkringen på grund av den långa handläggningstiden.

Andra viktiga utmaningar som kunden ville ta itu med var:

  • Bristen på intelligent screening av medicinska uppgifter i programmet innebar att nästan alla fall, oavsett behov, hänvisades till blodprovstagning

  • Processen för att samla in uppgifter om den sökande var inte intuitiv, antingen kunden eller agenten fyllde i ett pappersbaserat formulär eller en e-app manuellt

  • Dålig datakvalitet på grund av felaktig bearbetning ledde till omarbetning och förlängde den långdragna datainsamlingsprocessen

  • Manuell behandling av uppgifter gav inget utrymme för verifieringsspår

Lösningen

Virtusa utvecklade en strategi i två steg för att hantera den långa cykeltiden.

Den första var implementeringen av Pega Customer Service för att hjälpa till att dynamiskt vägleda varje serviceinteraktion, automatiskt anpassa serviceleveransen och möjliggöra snabba svar baserat på sökandedata. Den andra var att implementera Pega Customer Decision Hub för att hjälpa till att bestämma nästa bästa åtgärd och optimera kundinteraktionen, öka lönsamheten och kundnöjdheten.

De viktigaste punkterna i lösningen var bland annat:

  1. Ett intuitivt arbetsflöde som uppmanade agenterna att ställa rätt frågor beroende på de sökandes svar

  2. Förmågan att lära sig av varje kundinteraktion och förfina förutsägelser för att kontinuerligt förbättra policyförslagen

  3. Adaptiv analys och nästa bästa åtgärd för att förstå kundernas beteende och förutsäga sannolikheten för att individen ska köpa en viss försäkring

  4. Förbättra integriteten i datainsamlingen med förbättrad logik

Lösningen
Fördelen

Virtusa hjälpte till att höja kundvärdet genom att snabbt och smidigt implementera Pega Customer Service och Customer Decision Hub.

  1. Snabbare och mer exakt datainsamling bidrog till att minska tiden för att utfärda försäkringar med 70 %

  2. Förbättrad placeringskvot för försäljning med 15 %

  3. Högre tillfredsställelse hos agenter och kunder tack vare en enklare och mer intuitiv hantering

Relaterat innehåll