Framgångssagor

Ledande telekombolag uppnår 40 % besparingar med nästa generations omvandling av kontaktcenter som betjänar 3000+ agenter

Kundkonversationer från kontaktcentret låser upp praktiska insikter i kundens tankar. För ett ledande brittiskt telekommunikationsföretag orsakade en stor tillväxt av antal samtal, ökande driftskostnader, långa väntetider och övergivna samtal ett behov av att omvandla kontaktcentret. Kunden ville optimera kostnad och produktivitet på sin teletjänstcentral för att påskynda kundservicen, lösningarna och samtalens resultat.

Virtusas kognitiva, datorbaserade kontaktcenterlösning minskade FTE-kostnaderna med 40 %, förbättrade den genomsnittliga hanteringstiden med nästan 60 % och skapade nya möjligheter för merförsäljning genom rekommendationer för skräddarsydda erbjudanden.

Utmaningen

Kontaktcenteragenterna var tvungna att komma åt mer än 20 system från backend, vilket resulterade i långa samtalshanteringstider och dålig kund- och agentupplevelse.

Handläggarna var tvungna att navigera genom fler än 40 skärmar med fler än 100 klick för att hantera kundärenden. Samtalets effektivitet var beroende av handläggarens erfarenhet och färdigheter, med begränsat stöd från applikationen och tekniken.

Organisationen hade långa hanteringstider för samtal som ökade supportkostnaden, frekventa överlämningar och långa väntetider för samtal vilket orsakade låg kundnöjdhet. Dessutom användes manuellt intensiva processer som orsakade höga driftskostnader. Med andra ord var det viktigt att kunden tänkte om kring kontaktcentrets kundupplevelse.

Lösningen

Virtusa samarbetade med kunden för att leverera en helhetsomvandling till nästa generations kontaktcenter.

Som del av arbetet levererade Virtusa viktiga funktioner för insiktsfull kundservice med rätt sammanhang.

Det AI-drivna dynamiska användargränssnittet förutspådde avsikten med kundens samtal. Upplevelsetjänsterna som anpassats till vårdresan förbättrade både handläggarnas och kundernas upplevelser. Samtidigt gav det smarta sökverktyget linjära och kontextuella interaktioner i kommunikationen. Lösningen levererade insikter och prognosfunktioner vid varje steg av processen med hjälp av en AI-driven plattform för engagemang. Detta möjliggjorde AI-baserade lösningar, en AI-baserad kunskapsdatabas och prediktiva tjänster. Den inbyggda molnbaserade lösningen gav snabbare tid till marknaden, enastående kundupplevelser och markant minskade kostnader genom containerisering.

Image
Fördelen
  • 40 % minskade FTE-kostnader genom smart automatisering av processer och en enhetlig upplevelse 
  • Förbättrad AHT med nästan 60 % 
  • Handläggarnas upplevelse förbättrades med 30 poäng och kundnöjdheten ökade med 24 poäng 
  • Möjligheter för merförsäljning förbättrades med 20 % genom rekommendationer för skräddarsydda personliga erbjudanden 
Virtusas nästa generations kontaktcenter

Flytta från data till insikter för att driva insiktsfull och kontextuell kundtjänst

Läs mer
Relaterat innehåll