Framgångssagor

Ledande betalningsföretag tar fram information från chattar för att avsevärt förbättra kundupplevelsen

Att digitalt samarbeta med kunderna för att ge konsekventa och personliga användarupplevelser i alla kanaler är avgörande för banker och finansiella tjänsteföretag. Ett ledande betalningsföretag ville förbättra effektiviteten i sitt kontaktcenter och minska antalet misslyckade och övergivna kundkonversationer.

Virtusas lösning Customer Chat Intelligence extraherade känslor, frågemönster, konversationstrender och andra viktiga resultat för att minska antalet misslyckade och övergivna chattar med över 40 % och därmed förbättrades kundnöjdheten avsevärt.    

Utmaningen

Kunden hade använt en chattbot för att svara på vanliga frågor.

Frågor som inte var rutinmässiga skickades vidare till handläggare som besvarade dem manuellt. Den övergripande processen ledde till försenad kundservice och fler övergivna chattar. Kunden ville få ut mer värde från kontaktcenterverksamheten med djupgående insikter om hur kunderna använder chattbottar, hur många samtal som är lyckade respektive misslyckade, hur kundtjänstmedarbetarna presterar och vilka typer av kunder, frågor och känslor de har.

Lösningen

Virtusas lösning Customer Chat Intelligence utnyttjade AI- och maskininlärningsteknik för att analysera ostrukturerade data från kundkonversationer via röst, chattmeddelanden, e-post och chattrobottar, för att få fram användbara insikter om:

  • Inneslutningsgrad för chatt
  • Produktefterfrågan
  • Kundtjänstens effektivitet
  • Marknadsföringskampanjens effektivitet
  • Kundtyper
  • Kundfrågetyper
  • Konkurrensfrågor
  • Uppsälj- och korsförsäljningsmöjligheter
Customer Chat Intelligence Solution
Fördelen
  • Minskade antalet misslyckade och övergivna chattar med över 40 % och förbättrade därmed kundnöjdheten avsevärt.
  •  Förbättrad produktivitet genom att minska det manuella arbetet
  • Ökade möjligheter till merförsäljning och korsförsäljning med noggrann kvalificering av leads
Få insikter från kanaler för kundinteraktion

Virtusas Customer Chat Intelligence-lösningar tillämpar AI- och maskininlärningsteknik för att analysera ostrukturerade data från kundkonversationer för att få fram användbara insikter om kundens behov och förväntningar.

Läs mer
Relaterat innehåll