En ledande bank minskar utgifterna för teletjänstcentraler med över 600 miljoner dollar med hjälp av intelligent automatisering

Ökningen av kontaktcentrets samtalsvolymer och efterfrågan på personliga tjänster till kunderna gjorde banktjänsterna dyra i kontaktcentret. Kostnaderna för underhåll och drift av teletjänstcentralerna i kombination med behovet av att ha ett stort antal heltidsanställda ledde till ekonomiska problem för banken. Den utdragna samtalshanteringen och svarstiden påverkade kundernas upplevelse. Medan konsumenternas förväntningar skjuter i höjden i den digitala tidsåldern letade vår kund efter ett kostnadseffektivt sätt att effektivisera kundtjänst och support. Vi använde en hel uppsättning AI-funktioner för att förbättra kundservicen, minska kostnaderna och öka kundnöjdheten.

 

 

Utmaningen

Den årliga kostnaden för att driva teletjänstcentralen var nära 1 miljard dollar och förväntades öka i linje med bankens tillväxttakt på över 7 %, som de redan hade upprätthållit i fem år. Banken ville bygga en lösning som kunde kontrollera kostnaderna, spara värdefull tid och resurser och möjliggöra personlig kundservice utan störningar.

  • Handläggarnas produktivitet begränsades av flera äldre system, manuell datainmatning och operativa kostnader. Mer än 12–14 skärmar behövde användas för varje kundsamtal, vilket orsakade genomsnittliga hanteringstider på mer än åtta minuter.

  • Den genomsnittliga väntetiden på mer än tre minuter orsakade stor andel övergivna samtal: mer än 10 %.

  • Det fanns en brist på spårning av mätetal för kundnöjdhet och ingen enad översikt för samtalstrender.

  • Det fanns en brist på valmöjligheter för självbetjäning och begränsad kanalintegration.

Lösningen

För att maximera teletjänstcentralens effektivitet och förbättra kundernas engagemang använde banken Virtusas AI-drivna strategi för teletjänstcentraler som kombinerar det bästa med avancerad analys, chattbottar, röst-till-text, bottar för handläggare och säkerställer inkrementella vinster.

Lösningen inkluderade viktiga funktioner såsom:

  • En UFE-lösning (Unified Front End) som ger handläggarna en komplett kundöversikt samt enade data från 13 olika front-end-system.

  • Smart röstsvar och lösningar för vidarekoppling av samtal med intelligenta bottar som första support.

  • Kommunikativa AI-baserade gränssnitt för självbetjäning för att hantera kundärenden via mobil- och webbkanaler.

  • Ett integrerat ramverk för åsiktsanalys för att spåra kundens humör med hjälp av röst och text samt visning av insikter och trender.

  • Robotar på handläggarnas bärbara datorer minskar tiden för samtalshantering genom att automatiskt hämta data från fler än 15 system som handläggarna använder.

  • Effektiv analys av nätverk, handläggare och robot för korrekta rapporter och kontinuerlig förbättring.

  • Rekommendationer för korsförsäljning för handläggarna baserat på avancerade, analysdrivna kundinsikter.

Lösningen
Fördelen

Med intelligent automatisering hjälpte den harmoniserade upplevelsen på mobil, webb, chatt och e-post cheferna på teletjänstcentralen att hantera enkla frågor bättre och minska den totala tiden för samtalshantering. Med hjälp av naturlig språkbehandling påskyndade klienten bankverksamheten med hjälp av ett röstkommando.

De viktigaste fördelarna inkluderar:

  •  20 % ökning av möjlighet till korsförsäljning med hjälp av analyser.
  • Mer än 75 % av samtalen var kontaktfria.
  •  Ingen väntetid med intelligent vidarekoppling. 
  • Mer än 80 % snabbare svar från kundtjänstmedarbetare.
  •  Mer än 50 % förbättring av antalet lösningar vid det första samtalet.
Relaterat innehåll