framgångssaga

Ett amerikanskt försäkringsbolag skapar meningsfulla kundupplevelser under deras omnikanalsresa

Med Virtusas Journey Analytics -lösningar och VoC -plattformar

Vår kund, ett ledande amerikanskt försäkringsbolag, ville säkra sin position bland sina kunder genom att leverera en differentierad kundupplevelse (CX). Pandemiutbrottet på senare tid har riktat strålkastarna desto mer på hanteringen av CX. Konsumenter som är oroliga för sin hälsa, resebegränsningar och finansiella framtider är i huvudsak beroende av försäkringsgivare som kan ge dem den mycket efterfrågade hjälpen. För att möjliggöra detta var klienten tvungen att fokusera på konsumentcentrerade modeller och föreställa sig omnikanalstrategierna.

Virtusa som strategisk affärspartner hjälpte kunden med en färdplan för att digitalt omvandla sina affärsmodeller för att förbättra kundengagemanget över kanalerna. Detta tillvägagångssätt resulterade i effektiva affärsresultat som förbättrade kundupplevelsen till en nivå ytterligare.

Utmaningen

Det fanns ett oumbärligt behov för klienten att flytta sitt fokus till en kundcentrerad modell med introduktion av nya kanaler och format för kommunikation, språkalternativ och vardagliga engagemang. Vår klient var tvungen att föreställa sig sin omnikanals servicestrategi för att omvandla kundupplevelsen från slut till slut mellan kanaler som telefon, IVR, online, mobil, social, text, etc. De behövde en robust men ändå integrerad strategi över konkurrerande kommunikationskanaler för att omdefiniera sina affärsmodeller.

Lösningen

Virtusa gjorde det möjligt för kunden att återuppfinna sina affärsmodeller och omnikanalsverksamhet för att stödja kundcentralitet, vilket förenar kommunikation som leder till överlägsen CX. Vårt konsultledda övergripande tillvägagångssätt möjliggjorde för klienten att åka sex kundresor över 37 händelser av sanningens ögonblick via lösningar som reseanalys, AI och kundens röst (VoC).  

Vi skapade en strategisk, operativ och teknisk affärsarkitektur genom effektivt managementkonsult, designtänkande, skalat smidigt utförande. 

Lösningen utnyttjade kraften i AI och automatisering, kognitiv kommunikation och bästa praxis för kvalitetssäkring. Vårt kundcentrerade fokus lade en fast grund för en effektiv kundresa genom att anpassa kanalens VoC. 

Vårt samarbete gav effektfulla resultat inom en tio veckors programökning som består av fem sprints om två veckor vardera med en smidig utvecklingsfabriksmodell. 

Skapa meningsfulla kundupplevelser under hela omnikanalsresan
Fördelen

Virtusas resa med analyslösningar har hjälpt till att skapa en personlig upplevelse, bädda banbrytande teknik och intelligenta arbetsflöden genom kundresan . Att konstruera vår lösning kring CX hjälpte försäkringsklienten bli en betrodd rådgivare för att driva kundlojalitet och slutligen fatta de rätta affärsbesluten. Andra viktiga fördelar inkluderar:

  • ~$12MM upp i effektivitetshastigheter
  • 5-20 poängs höjning av kundupplevelsen
  • Förbättrad NPS och TNPS
  • Minskad samtalsvolym
  • Optimerade kundkonversationer över kanaler 
  • Förbättrad svar och upplösning

 

Hit vänder sig globala ledare för affärsomvandling för försäkringsbolag

Läs mer om Virtusas nya åldersförsäkringslösningar.

Läs mer

Ta reda på hur Virtusa kan hjälpa dig

Prata med en expert, be om en bedömning, testa våra lösningar.

Contact Us
Relaterat innehåll