framgångssaga

Samtalshanteringstiden optimerad med 75% för en nationell vårdgivare

I dagens tid förväntar sig kunderna högkvalitativ, konsekvent kundservice från sin vårdplan och för varje agent att känna till kunderna och syftet med samtalet. Vår kund, en av USA:s största sjukvårdsbetalare, stod inför en fragmenterad kundservicemiljö och många komplexa system. Kunderna upplevde olika servicenivåer beroende på vilken avdelning eller kanal de interagerade med och upplevde ofta långa väntetider när agenter sökte efter relevant information.

Lösningen – är ett enhetligt agentskrivbord som drivs av Salesforce och som ansluter till alla system och datakällor. Samma lösning kan också ge en enda användarupplevelse för att hantera samtal och skapa kundtjänstärenden. Med kraften i MuleSoft tillhandahöll över 100 olika API:er sjukvårdsdata i realtid till agenter, vilket påskyndade samtalshanteringstiden med upp till 75 %. Samtidigt kopplade Experience Cloud-portaler med självbetjäning samman medlemmar med förespråkare digitalt, vilket minskade samtalsvolymen.

Utmaningen

Nuvarande infrastruktur påverkar användarupplevelsen och betalarens möjlighet att skala

Vårdbetalarens kontaktcenterinfrastruktur skapade en långsam och ineffektiv användarupplevelse. Drivet av en förväntad, betydande ökning av medlemssamtal under de kommande åren behövde företaget ta itu med viktiga utmaningar för att hantera ökningen, till exempel:

  • Flera isolerade kundtjänstapplikationer mellan de olika affärsområdena, vilket resulterar i inkonsekvent CX och AX.
  • Högre än önskad genomsnittlig hanteringstid på grund av antalet system som är involverade i att lösa olika typer av samtalsintentioner. 
  • Specialiserad utbildning av förespråkare för att hantera samtalstyper ledde till stora volymer av samtalsöverföringar. 
  • Inkonsekvent och otillräcklig samtalsloggning minskade möjligheten att samla in insikter, driva långsiktig optimering av affärsverksamheten och bygga in intelligens i arbetsflöden. 
  • Den framtida lösningen bör vara skalbar för att hantera 60+ m samtal per år och införliva modulariserad arkitektur för att främja återanvändbarhet och snabb expansion till andra (affärsområden) LOBs. 

Företaget samarbetade med Virtusa för att omvandla sin kontaktcenterverksamhet för att hantera dessa utmaningar.

Lösningen

Förena data och program i ett enda lager med MuleSoft AnyPoint och datasjöintegration

Vi använde våra partnerskap med ledande teknikföretag för att återuppfinna vårdbetalarens kontaktcenterinfrastruktur .

Följande är de tekniker som ingår:

  • Salesforce Service Cloud-blixt med en konsekvent handläggarupplevelse för att hantera en mängd olika samtalstyper och skapa ärenden för att logga samtalen och dirigera dem till L2-team om det behövs 
  • Öppen (datortelefoniintegration) CTI för integration med kundens föredragna telefonilösning 
  • MuleSoft AnyPoint för att förena företagets olika datakällor och applikationer i ett enda abstraktionslager 
  • Experience Cloud för att ansluta medlemmar med dedikerade vårdförespråkare för specifika användningsfall – vilket möjliggör digitalt engagemang och sänker samtalsvolymen
Azure Cloud Migration Solution
Fördelen

Minskade samtalshanteringstider förbättrar användar- och kundupplevelsen.

Att samarbeta med Virtusa och dess teknikpartners driver betydande förbättringar av företagets kontaktcenterupplevelse.

Förbättringarna inkluderar:

  • En 27,5% lägre samtalsöverföringshastighet för leverantörens kontaktcenter
  • Upp till 75% minskning av genomsnittliga samtalshanteringstider i medlemskontaktcentret
  • Ett lättanvänt system som höjde handläggarupplevelsen och översattes till bättre resultat för medlemmar som ringde kontaktcentret
  • Minskade kostnader och tidslinjer för agentintroduktion och utbildning
  • Snabb skalbarhet och distribution till ytterligare LOB:er med återanvändbara komponenter och API:er
Kontaktcenterlösning

Lär dig hur Virtusa kan hjälpa dig att förändra ditt kontaktcenter

Läs mer
Relaterat innehåll