framgångssaga

98% ökning av kundnöjdheten realiseras av en toppbetalare

Virtusa hjälper till att minska kostnader och teknisk skuld samtidigt som användarupplevelsen omvandlas

En av de största sjukvårdbetalarna i USA behövde hjälp med att sprida upp sitt kontaktcenter, som betjänade mer än 15 000 användare. Virtusas tankeledarskap och tekniska insikter hjälpte företaget att omvandla sitt kontaktcenter.
Applikationsspridning gjorde en vårdbetalares kontaktcenter utmanande att hantera och uppgradera. Tusentals användare som var beroende av kontaktcentret spridda över flera branscher. De behövde en bättre användarupplevelse. Betalaren ville också ha lägre kostnader och mindre teknisk skuld.
Samarbete med Virtusa gav betalaren ett modernt, framtidsfokuserat kontaktcenter som minskade kostnaderna, förhindrade avbrott och tacklade teknisk skuld. Flexibla lågkodsapplikationer och intelligenta algoritmer tog bort ineffektivitet och effektiviserade användarupplevelsen. Bäst av allt, kundnöjdheten hoppade upp med 98%.

Utmaningen

Komplex infrastruktur plus stigande kostnader och samtalsvolymer krävde en sofistikerad strategi

Vårdbetalarens kontaktcenterinfrastruktur skapade en långsam och ineffektiv användarupplevelse. Denna drevs på ytterligare av en förväntad och betydande ökning av medlemssamtal under de kommande åren.

Företaget behövde ta itu med viktiga utmaningar för att ta itu med den kraftiga ökningen, till exempel:

  • Kundtjänstmedarbetare med begränsad medlemsinformation ledde till ökad död sändningstid för medarbetare när de undersökte detaljerna.
  • Lång väntetid och långa samtalstider med agenter. Agenterna arbetade på flera system för att ta emot samtal och hantera kundärenden. 
  • Trots flera samtal löstes inte problemen på grund av brist på arbetsflöde och processer i serviceförfrågningar (SR), vilket ledde till operativ ineffektivitet. 
  • Hög samtalsöverföring för att förbättra hastigheten på genomsnittlig hanteringstid och förbättra rapporteringen. 
  • Operativ ineffektivitet. 
  • Höga infrastrukturkostnader och ökad underhållsinsats. 
  • Kontaktcenterportföljen innehöll mer än 30 applikationer i datasilo.
  • Dessa appar var anslutna till mer än 20 beroende system, alla diskret integrerade. 
  • Betalarens 15 000 plus användargrupp tillhörde medlems- och leverantörssupportgrupper spridda över flera branscher. 

Betalarens partnerskap med Virtusa möjliggjorde den digitala omvandlingen av deras kontaktcenter.

Lösningen

Intelligent teknik för kontaktcenter skapar effektivitet och förändrar användarupplevelsen

Med ett "digitalt först och plattformstänkande" har vi fortsatt att leverera stabila lösningar med 10X hastighet, drivet av datainsikter och förstärkt av branschens bästa praxis och innovationer, för att driva värde för denna största vårdbetalare i USA. Och, när vi upprätthåller våra starka relationer med våra partners inom drift och& inlärningsutveckling, kommer vi konsekvent att arbeta för att säkerställa att dessa lösningar kontinuerligt förbättras till förmån för våra medarbetare och de beståndsdelar vi tjänar.

Nedan följer några viktiga höjdpunkter i Virtusas viktigaste bidrag till deras framgångshistoria.

  • Stabilitets- och prestandaförbättringar via blågrön implementeringspraxis och kaosteknik. 
  • Nästa-bästa agerande och datadrivna insikter driver intuitivt en medfödd produktivitetsökning bland medarbetarna. 
  • Kontinuerliga uppgraderingar av kontaktcenterplattformar som möjliggör utnyttjandet av nya PEGA-funktioner som röst-AI. 
  • Molnberedskap för att uppfylla säkerhetsstandarderna.
Azure Cloud Migration Solution
Fördelen

95% vinster i kundnöjdhet; kraftiga minskningar av kostnader, driftstopp och teknisk skuld

Moderniseringen av Virtusas kontaktcenter hjälpte kunden att ändra sina primitiva och datatunga applikationer för att ge plats för AI-aktiverade, smarta, molnbaserade och skalbara lösningar för att öka bankens avkastning. Klienten upplevde också:

98% förbättring av kundnöjdheten

Automatisering av datapopulationen av servicebegäran med 70%.

Säker molnlösning som uppfyller säkerhetsstandarderna för HIPPA- och PHI-krav

Minskning av den tekniska skulden med 40%

192-timmars minskning av systemstilleståndstiden, inklusive förebyggande av 22 avbrott.

1,31 miljoner insatser i kundtjänstrepresentantsamtal

Förbättrad autentisering med 11% och förbättrad avsiktsigenkänning med 16%.

40% förbättring av API-svarstider, över 400 API:er.

Vi har sett en 77%-ig förbättring av noggrannheten och en 42%-ig ökning i utnyttjandet av dessa funktioner.

Tidiga effekter visar på en förbättrad problemlösning med 94,8%.

Hälso- och livsvetenskapsbranschen

Läs mer om vår lösning och våra tjänster inom hälso- och biovetenskap.

Läs mer
Relaterat innehåll