I dagens hyperanslutna värld måste företag säkerställa korrekt hantering av information från olika källor i deras ekosystem, inklusive leverantörer, partners och kunder. Men mångfalden av kanaler och format skapar inkonsekvenser i kommunikationen, vilket orsakar digitalt kaos och brist på förtroende. Dessutom kan oförutsedda omständigheter öka kundtjänstförfrågningar med upp till 20% över hela linjen och öka antalet väntetider till timmar, ibland till och med veckor, beroende på kanal.
Några av de viktigaste utmaningarna i den befintliga processen är:
- Utvecklande kundbehov: Förbättringar i servicebranschen återställer kontinuerligt kundernas förväntningar på nya nivåer.
- Fragmenterade upplevelser: De flesta av kunderna byter ofta kanaler och enheter under dagens tekniska era.
- Brist på anpassning: Kunder förväntar sig innehåll anpassat efter deras individuella behov och tillgängligt för dem på begäran.
- Beroende på experter: Kunder ser upp till ledare och branschexperter för att visa dem vägen framåt.
- Oförmåga att skala: Försäkringsgivare kan inte ofta skapa och kontrollera kundupplevelser per kunddemografi och affärsbehov.
- Stigande servicekostnad: Återkommande problem, ineffektiva processer och beroende av mänskliga experter leder till ökade företagskostnader.
- Brist på konsekvens: Inkonsekvent service och felaktig information gör kunderna missnöjda och förlorar varumärkes rykte.
- Ökande slitage: Brist på verktyg och teknik ger i genomsnitt 30-45% slitage.
För att ge sina kunder en sömlös upplevelse måste försäkringsbolagen lära sig att ta itu med den relevanta kommunikationskonflikten på alla kanaler.
Lyftande och förenande kommunikation över alla kanaler
Virtusa förstår dessa utmaningar och föreslår ett tillvägagångssätt, som drivs av att föreställa omnikanalsk kommunikationsupplevelse, för en enhetlig och förbättrad upplevelse över kanalerna.