Leder du eller hanterar du bara ditt svar? Agenter kämpar för att hålla jämna steg med den ökade efterfrågan på sina respektive callcenters, vilket gör att de enbart fokuserar på att hantera sina kundtjänstsvar. Företag som upplever detta lider av agentproduktivitetsförlust på cirka 15%, vilket resulterar i att slösa cirka 1,5 miljoner dollar i budget per 100 agenter per år.
I denna digitala era fortsätter kundernas förväntningar att växa; företag måste känna dem personligen och förutse deras behov. När förväntningarna kommer till korta så ökar kundomsättningen.
Tänk om tekniken kunde göra det möjligt för kontaktcenter att gå från att bara hantera servicesvar till att faktiskt leda dem? Med hjälp av AI kan tekniken göra det. Kontaktcentra kan omvandla kundservice genom att skapa en enda sanningskälla med data och ge agenter de verktyg de behöver för att få en personlig upplevelse på kortare tid, var som helst.
Virtusas lösning för kontaktcentertransformation är en overlay-plattform som drivs av Salesforce.
Vår lösning gör det möjligt för kommunikationstjänsteleverantörer (CSP) att använda data, skapa insiktsstyrd verksamhet och förbättra kund- och agentupplevelsen. Lösningsfunktionerna inkluderar:
- Dynamisk UI-rendering baserat på den förutsägbara avsikten med kundsamtalet
- AI-drivna rekommendationer för näst bästa åtgärder över försäljning, service och fakturering
- Analys i realtid för att förstå punkten för eskalering
- En intelligent virtuell assistent som tillhandahåller en multitasking-funktion, vilket möjliggör snabbare frågeställning
- Agentens interaktionsövervakning för att skapa en personlig upplevelse
Virtusas omvandlingstjänster för kontaktcentrum driver den kreativa användningen av teknik för att föra kunder närmare sina kunder. I en så avgörande tid är det särskilt nödvändigt för företag att vara beredda att träffa kunder på deras föredragna kanaler samtidigt som agenten och kundupplevelsen förenklas.
Gregory Marino, SVP, Salesforce Practice
