Artikel

Transformera kontaktcentra med konversations-AI

Gunasiri Perera,

Senior Director - Technlogy,
Chef för AI/ML, Conversational AI Evengelist

 

Publicerad: april 2, 2021

Organisationer är enormt pressade när det gäller att återuppfinna kontaktcenterupplevelsen. Branschledare utforskar konversations-AI som en del av sin digitala transformationsstrategi för att hantera de utmaningar som den pågående globala krisen innebär.

Nyckelutmaningar 

I kölvattnet av pandemin har kontaktcenter upplevt en oöverträffad tillväxt i samtalsvolymer, med ett genomsnitt på en miljon samtal per månad för ett stort företag. Med kostnaden för varje live-interaktion med B2B- och B2C-kunder på $13 respektive $7 vardera, har de totala kontaktcenterkostnaderna stigit exponentiellt. Dessutom är så stora samtalsvolymer också ansvariga för förlängda väntetider och övergivna samtal som leder till minskad kundnöjdhet. Dessutom gör dåliga IVR-system och statiska menystyrda meddelandesystem i kombination med höga kostnader för agentutbildningar och ombordstigning situationen ännu mer dyster.

Ökad tillämpning av konversations-AI

Tekniska framsteg inom artificiell intelligens (AI), Natural Language Processing (NLP) och STS (Speech-to-Text och Text-to-Speech) i kombination med IVR-lösningar har lett till att varumärken utnyttjar domänledda Conversational AI-lösningar för att erbjuda bättre kundupplevelser. Konversations-AI-lösningar kan bidra till att uppnå 90% direkta kostnadsbesparingar och förbättra kundupplevelsen med noll ledtid. Imponerad av affärsresultaten från Conversational AI-lösningar fokuserar organisationer i flera branscher på aggressiv implementering av lösningen.

 

Konversationell AI med exponentiell tillväxtbana

Konversationell AI med exponentiell tillväxtbana

Enligt resultaten i en färsk rapport från Research and Markets: IVA (Intelligent Virtual Assistant Market) och prognosen för 2020-2027

  1. Storleken på marknaden för Global Conversational AI förväntas nå 45,1 miljarder dollar  innan år 2027 till en CAGR på 34%
  2. Den genomsnittliga kostnaden för live-interaktion för B2B ($13) och B2C ($7) kan minskas till $0,6 per interaktion med konversationell AI-transformation (~90% kostnadsreduktion)
  3. 77% av användarna tror att omedelbar onlinehjälp skulle öka sannolikheten för att slutföra transaktioner
  4. Nordamerika hade de största intäkterna i IVA 2019 medan APAC förväntas bevittna den högsta tillväxten under de kommande åren. 85% av företagen tror att omedelbar onlinehjälp skulle förbättra omvandlingsfrekvensen på nätet
  5. 65% föredrar att kommunicera via textmeddelanden eftersom det är snabbt och bekvämt

Konversations-AI möjliggör omnikanalpersonaliserade upplevelser 

Genom att utnyttja konversations-AI kan organisationer erbjuda personliga omnikanalupplevelser som känns som en mänsklig konversation baserat på kontextmedvetna interaktioner. Användarupplevelser är intuitiva och proaktiva, och med AI-aktiverade bottar ger det en mängd kontextuell kunskap i konversationer. Samarbetsvilliga och engagerande konversationsupplevelser leder till hög samtalsbegränsning och berikade användarupplevelser, vilket i sin tur hjälper företag att korsförsälja och sälja produkter och tjänster.

Ta kundservicen till nästa nivå med konversations-AI

Distribuerade som röstbottar eller chattbottar, och genom att utnyttja alla kontaktcenterkanaler inklusive röst, meddelanden, chatt, e-post och SMS, kan en konversations-AI-lösning ta personlig kundtjänst till nästa nivå. Konversations-AI-lösningar innebär interaktiva instrumentpaneler och rapporter som kan hjälpa kontaktcentrets chefer att lära sig mer om kundinteraktioner och förbättra samtalsresultaten.

Några av acceleratorerna, ramarna och tjänsterna som kan hjälpa organisationer att starta sin konversations-AI-resa inkluderar:

  • Offentliga NLP-AI-tillgångar och bottflöden
  • Branschledande konversations-AI-ramkompetens som Kore.ai, Nuance, Dialog Flow, Amazon Connect
  • Integrationsacceleratorer och IVR- och STS-integrationsgränssnitt för att möjliggöra ASR-plattformstjänster med snabbare leverans
  • Universalbottar, specialbottar med domänontologi, proaktiva bottar med nästintill realtidsbehandling och mänskliga röstbottar
  • Pragmatisk AI-konversationsimplementeringsexponering och direkt kundengagemang för AI efter produktion, optimering samt upptäckt av nya avsikter 

Som den globala framväxande teknologilösningsledaren kombinerar Virtusa sitt djupa tekniska arv med stor branscherfarenhet för att leverera storskaliga konversationella AI-transformationsprojekt. Virtusa har hjälpt den globala banksektorn att uppnå 40% samtalsbegränsning och 90% minskning av samtal som dirigeras per månad till mänskliga agenter genom att implementera sin AI-konversationslösning.

 

Gunasiri Perera

Gunasiri Perera

Senior Director - Technlogy,
Chef för AI/ML, Conversational AI Evengelist

 

Gunasiri har över 22 års erfarenhet av globala IT -tjänster och framväxande tekniklösningsutveckling och produktinkubation. Tidigare har han haft ledande befattningar i USA, Europa, UAE och Sri Lanka. För närvarande leder han AI/ML och konversations -AI -engagemang inom bank- och finansservicesektorn i USA, som en del av det globala ledarskapet på Virtusa.

Han är civilingenjör inom IT och har en kandidatexamen i datavetenskap och teknik från University of Moratuwa och en MBA-examen från PIM. För närvarande representerar han fakultetsstyrelsen för Ithaca College, NY, USA, som branschexpert och erbjuder vägledning om högskolans läroplan samt mentorskap för professionella i branschen och studenter.

Förbättra kundupplevelsen med AI-teknik

Läs mer om vår konversations-AI-lösning

Relaterat innehåll