Artikel

Att aktivera en digital bankupplevelse för konsumenter

Definiera en stark grund för digital tillväxt

Sanjoy Ghosh,

Director CX Solutions,
Bank- och finanstjänster

 

Publicerad: januari 25, 2022

Den "digitala första vågen" som startade långt före pandemin visar sig vara bordsinsatser för finansinstitutioner. Med konsumenter som föredrar digitala kanaler för att utföra fler och fler banktransaktioner, tvingas banker att omforma sin affärsmodell för att utöka en överlägsen bankupplevelse till online- och mobilkanaler.

Offrade mitt i denna störning kan vara de traditionella, äldre bankerna. Som Fast Company rapporterar, uppskattar McKinsey att äldre finansiella varumärken kommer att se vinsten minska med 20 % till 60 % till 2025. PWC förutspår att 2030 kan vi se slutet på traditionella äldre banker helt och hållet. Därför måste äldre banker snabbt omvandla sitt digitala plattformslandskap och ta till sig lösningar för att leverera en personlig omnikanals digital upplevelse, hålla kunderna engagerade, driva nya framtidsutsikter och se till att försäljningen ökar.

Med det blir frågan om miljoner dollar - Hur kan finansiella varumärken, unga som gamla, anpassa sig bättre till konsumenternas behov och skapa en mer personlig, kurerad och meningsfull digital upplevelse för varje kund?

Image

Drive och optimera ROI för finansiella tjänster genom plug & play, innovationsdriven teknik

Idag har konsumenternas sätt att köpa finansiella tjänster förändrats för alltid, vilket får finansinstitutioner att ompröva hur man kan anpassa engagemanget och kundresan över flera enheter och plattformar. En enhetlig omnikanal-upplevelse kommer att driva större kundförvärv, service och retention. För att möjliggöra en sådan överskridande upplevelse är det viktigt att implementera en digital plattform som är smidig, komponentiserad och integrerad med en heterogen teknologistack. Finansiella varumärken måste tänka "utanför boxen" om allt som är "i lådan" - marknadsföring, försäljning, produktutveckling och servicestrategi.

Föreställ dig en tiramisu med perfekta lager – ingredienserna var och en för sig är fantastiska, men magin uppstår bara när du tar in alla element i rätt proportioner, byggt på den perfekta basen. På samma sätt måste en kundupplevelsestrategi vara den perfekta anpassningen av alla kanaler och företag. 

Utvecklingen av molnbaserade marknadsförings- och engagemangsverktyg har gjort det mycket lättare att genomföra strategier för kundupplevelser idag. Med dessa verktyg kan banker och förmögenhetsförvaltningsföretag personifiera, automatisera och hantera marknadsföringsinnehåll och tillgångar som drivs av kundresan och värdet som uppnås genom alla engagemangsfaser; gå från reaktivt engagemang till proaktivt, kundcentrerat engagemang över alla kanaler; och bygg en friktionsfri upplevelse i världsklass som gläder kunderna. Organisationer måste utnyttja data för att bättre förstå och förfina kundernas övergångsresa och skapa mätbart affärsvärde och ROI för företaget. De bör också fokusera på att främja ett digitalt team i världsklass genom att etablera digitala spetsforskningscenter och de bästa verktygen och processerna som delas mellan olika branscher.

För att driva effektiv teknikanvändning kommer en digital plattform som denna att behöva ett omnikanallager med återanvändbara komponenter/mallar och tredjepartsintegreringstjänster. Detta kommer att möjliggöra den plug-and-play, smidiga upplevelse som finansinstitutioner och deras kunder förväntar sig idag. I utvecklingsprocessen är det viktigt att tänka på följande: 

  1. Efterlevnad av tillgänglighetsriktlinjer under avsnitt 508, WCAG och SEO-standarder
  2. En grundram för mobilappar för att snabbt förvandla upplevelsen av mobilappar
  3. Kundens 360°-vy för att bättre rikta in sig på befintliga och potentiella kunder
  4. Insiktsdriven digital marknadsföring för att driva personliga erbjudanden i realtid och varumärkeslojalitet.
  5. Realtidsanalys för att leverera skräddarsydda merförsäljnings- och korsförsäljningskampanjer

Spänn din förvandling snabbare

Utrullningstiden för att bygga en webbplats, mobilapp och filialkiosker som säljer kan vara allt från 10-14 veckor till över sex månader. Att utnyttja beprövade, molnbaserade kundupplevelseverktyg kommer sannolikt att påskynda implementeringen och avkastningen på investeringen. Genom att fokusera på kundresor kan en portfölj av digitala banktjänster innefatta:

Digital kundintroduktion

Säg adjö till långa pappersformulär med den snabba och enkla introduktionsprocessen som hjälper till att spara kundernas värdefulla tid.

Digitalisering och omnikanal

Är dina formulär bara kompatibla med stationära datorer? Omnikanaldigitalisering genom säkerställer att alla skärmstorlekar och enheter är kompatibla med dina ansökningsformulär för att undvika eventuella besvär för kunden. 

Digital självbetjäning

 Omnikanalportaler och mobila lösningar möjliggör självbetjäningsmöjligheter för kunder och anställda.

Unified desktop app för anställda

Utnyttja tjänsten för att bygga en enhetlig skrivbordslösning med stödjande applikationer, inklusive 360°-vyer för kunder och anställda, relationshanterare, förmögenhetsförvaltare, etc.

Digital marknadsföring

Visa personliga erbjudanden och analyser i realtid för att leverera skräddarsydda merförsäljnings- och korsförsäljningskampanjer.

Det är sant att i den digitala tidsåldern kan många finansiella varumärken hamna på efterkälken. I slutändan kommer det att krävas mer än en molnbaserad digital strategi för att konkurrera. Finansiella institutioner måste inte bara anskaffa rätt produkter och tjänster och anpassa rätt personer och processer, utan utveckla ett agilt, innovativt tänkesätt. Kanske till och med ett maverick-tankesätt. Som den avlidne store Steve Jobs. 

Sanjoy Ghosh

Sanjoy Ghosh

Director CX Solutions,
Bank- och finanstjänster

 

Sanjoy Ghosh är en digital evangelist med fokus på kundupplevelse, digitala plattformar, digital transformation och strategirådgivning med över 16 års erfarenhet av att leda kundportföljer över branschvertikaler som finansiella tjänster, telekom, resor och fritid, fordon, tillverkning, och sjukvård och biovetenskap. På Virtusa är Sanjoy ansvarig för att driva tillväxt och innovation, strukturera partnerskap och allianser, teknikstrategi och ledarskap, global distribuerad leverans, samt mentorskap och ledning av SBU-kapacitetsteam för att möjliggöra lösningsbaserad rådgivning och öka projektengagemang.

 

Relaterat innehåll