Företag av alla skalor har mött pandemins påverkan. Vi lärde oss mycket om våra system och personal under dessa tider. Båda har genomgått ett strängt stresstest under denna fas. Vi fick också veta att våra befintliga kunder är våra frälsare och varumärkesambassadörer, eftersom vår försäljning kämpade för att öppna nya relationer. I samma riktning var kontaktcentren tvungna att fungera som ett kostnadsställe till ett intäktsgenererande centrum.
Medan ansiktslyftningen behövdes för intäktsgenerering, enligt vår observation över branscher, stod företag inför problem kring:
Det blev alltmer utmanande att hantera kontaktcenterets verksamhet. Vissa system och personal var bättre förberedda; emellertid började alla leta ut efter en lösning.
En kortvarig taktisk fix levererades med digital avböjning för att styra samtalsvolymer, tillsammans med datatelefonintegration (CTI) och en snabbare desktop-lösning för agent för att minska den genomsnittliga hanteringstiden. Medel- och långsiktigt fokus skiftades till att hitta en lösning inom konversations artificiell intelligens (AI).
Därför har konversations-AI blivit ett intresse för alla företag för att driva framgångsrik transformation av kontaktcenter som:
I enkla ord använder konversations-AI AI-teknologier i virtuella agenter för att interagera med människor på ett mänskligt sätt. Genom att överbrygga klyftan mellan mänskligt och datorspråk gör det kommunikationen mellan de två enklare och mer naturligt än någonsin tidigare. Konversations AI möjliggör mer personlig och intuitiv kundvård. Genom att sätta kunder i kontakt med virtuella agenter på röst- och chattkanaler gör konversations-AI det enkelt för kunder att snabbt få användbar, relevant information från dina kontaktcenter.
Molnbaserat, konversations AI för kontaktcentra, som Google Cloud Contact Center AI (CCAI), låter företag få kakan och äta den också. Banbrytande framsteg inom AI, maskininlärning (ML), röstigenkänning och naturlig språkbehandling innebär att virtuella agenter nu kan förstå nyanserna i mänskligt språk och därmed kundernas avsikt. Dessa innovationer inom konversations-AI hittar vägen till företagsmarknaden, vilket möjliggör mer personlig och intuitiv kundvård.
I en nyligen genomförd Forrester-studie såg organisationer som distribuerade Google Cloud CCAI minskade kostnader, förbättrad produktivitet och resurser omplacerade till högre värderingsroller. Dessutom avslöjade studien att CCAI eliminerar behovet av att hantera och uppdatera äldre IVR-system och minskar den tid och ansträngning som behövs för att lansera nya funktioner eller tillhandahålla tjänster till en ny produkt.
Höjdpunkter i några av fördelarna med den Forrester-studien som är förknippad med den sammansatta organisationen:
Många molnbaserade kontaktcentra på marknaden har utmärkta kapacitet på alla kanaler som stöds av smarta CTI-integrationer över välkända CRM för sömlösa IVR till agenthandoffs. CCAI sticker emellertid ut för sina strategiska partnerskap med de äldre kontaktcenteraktörerna som Cisco och Avaya. Detta innebär att företag kan ansiktslyfta den äldre IVR, ett användningsfall i taget, för att säkerställa att ingen störning eller migration behövs, och det är en sömlös omvandling för deras kontaktcenter.
Dessutom har smartare röstigenkänning med dedikerad processorkraft till röstaktiverade smartphones, smarta hemapparater och röstintegrationer i appen utökat möjligheten till röstsupport till en mycket billigare kostnad för att ge en mer intelligent, personlig konversationsupplevelse.
Företagsverksamhet kan prioritera supportkanaler och supportlinjer på individuell användningsnivå samtidigt som de fokuserar starkt på Nirvana-tillståndet att driva ett kontaktcenter med virtuella agenter. Samtidigt kan företag gradvis utbilda sin agentarbetare för att stödja mer uppfyllande arbetsuppgifter.
Genom att utnyttja Googles kraftfulla analysplattform lär organisationer sig mer om kundbeteende och uppgraderar därefter för att ge användarupplevelsen efterfrågad. AI och ML-framsteg inom Dialogflow har gjort det möjligt att känna igen språk och härleda sammanhang och bygga relationer, vilket förbättrar kvaliteten på den totala konversationsresan.
På Virtusa tror vårt team på sex moderna designprinciper för att leverera användarcentrerade, digitala kontaktcenterstransformationsstrategier för att generera resultat:
När du påskyndar din omvandling till ett molnbaserat kontaktcenter kan CCAI distribueras på några veckor, så att du kan börja realisera värde från plattformen tidigare än du någonsin föreställt dig.
Om ditt företags högsta prioritet är kundkompetens är transformering av kontaktcenter inte ett alternativ utan ett sätt att överleva och utmärka sig - att hantera kostnader och skapa nya intäktsströmmar.
Prenumerera för att hålla dig uppdaterad med den senaste branschutvecklingen, inklusive branschinsikter och innovativa lösningsmöjligheter
Hitta rätt lösning för att revolutionera ditt kontaktcenter!