Artikel

Ansiktslyftning av kontaktcenter - låg disruption till överkomlig skalbarhet!

Aditya Arora,

Telco & Contact Center Solutions Lead, TMT-E

Publicerad: juli 14, 2021

Företag av alla skalor har mött pandemins påverkan. Vi lärde oss mycket om våra system och personal under dessa tider. Båda har genomgått ett strängt stresstest under denna fas. Vi fick också veta att våra befintliga kunder är våra frälsare och varumärkesambassadörer, eftersom vår försäljning kämpade för att öppna nya relationer. I samma riktning var kontaktcentren tvungna att fungera som ett kostnadsställe till ett intäktsgenererande centrum. 

Medan ansiktslyftningen behövdes för intäktsgenerering, enligt vår observation över branscher, stod företag inför problem kring: 

  • Ökning av samtalsvolymer med över 50% 
  • Minskad stödkapacitet med över 20% 
  • Resulterar i ökade väntetider med 200% 

Det blev alltmer utmanande att hantera kontaktcenterets verksamhet. Vissa system och personal var bättre förberedda; emellertid började alla leta ut efter en lösning. 

En kortvarig taktisk fix levererades med digital avböjning för att styra samtalsvolymer, tillsammans med datatelefonintegration (CTI) och en snabbare desktop-lösning för agent för att minska den genomsnittliga hanteringstiden. Medel- och långsiktigt fokus skiftades till att hitta en lösning inom konversations artificiell intelligens (AI). 

Därför har konversations-AI blivit ett intresse för alla företag för att driva framgångsrik transformation av kontaktcenter som: 

  • Förbättrar IVR-autentisering 
  • Ökar inneslutning av samtal 
  • Schemalägg återuppringningar
  • Förutspår och meddelar frågor 
  • Identifierar förebyggande och självlärande avsikter 
  • Skapar heuristiska mönster 
  • Kontextualiserar svaren 
  • Levererar äkta omnichannel designupplevelse 

Vad är konversations AI, och vilken plattform är idealisk för att få fram kontaktcenter framgång?

I enkla ord använder konversations-AI AI-teknologier i virtuella agenter för att interagera med människor på ett mänskligt sätt. Genom att överbrygga klyftan mellan mänskligt och datorspråk gör det kommunikationen mellan de två enklare och mer naturligt än någonsin tidigare. Konversations AI möjliggör mer personlig och intuitiv kundvård. Genom att sätta kunder i kontakt med virtuella agenter på röst- och chattkanaler gör konversations-AI det enkelt för kunder att snabbt få användbar, relevant information från dina kontaktcenter. 

Molnbaserat, konversations AI för kontaktcentra, som Google Cloud Contact Center AI (CCAI), låter företag få kakan och äta den också. Banbrytande framsteg inom AI, maskininlärning (ML), röstigenkänning och naturlig språkbehandling innebär att virtuella agenter nu kan förstå nyanserna i mänskligt språk och därmed kundernas avsikt. Dessa innovationer inom konversations-AI hittar vägen till företagsmarknaden, vilket möjliggör mer personlig och intuitiv kundvård. 

Varför Google CCAI och är det ett prisvärt alternativ? 

I en nyligen genomförd Forrester-studie såg organisationer som distribuerade Google Cloud CCAI minskade kostnader, förbättrad produktivitet och resurser omplacerade till högre värderingsroller. Dessutom avslöjade studien att CCAI eliminerar behovet av att hantera och uppdatera äldre IVR-system och minskar den tid och ansträngning som behövs för att lansera nya funktioner eller tillhandahålla tjänster till en ny produkt. 

Höjdpunkter i några av fördelarna med den Forrester-studien som är förknippad med den sammansatta organisationen:

  • Besparingar för samtalsavböjning på totalt 8,1 miljoner till 14,3 miljoner dollar 
  • Besparingar för chattavböjningar på totalt 1,3 till 2,4 miljoner dollar
  • Effektivitetsvinster för kontaktcenteragenter på totalt 1,3 till 3,7 miljoner dollar
  • Förvaltningseffektivitet på totalt 1,1 miljoner dollar till 2,3 miljoner dollar. CCAI eliminerade behovet av att hantera och uppdatera äldre IVR-system och minskade den tid och ansträngning som behövdes för att lansera nya funktioner eller tillhandahålla tjänster till en ny produkt
  • Minskat agentbortfall på totalt 447,633 till 1 miljon dollar

Hur är Google CCAI mindre disrupterande? 

Många molnbaserade kontaktcentra på marknaden har utmärkta kapacitet på alla kanaler som stöds av smarta CTI-integrationer över välkända CRM för sömlösa IVR till agenthandoffs. CCAI sticker emellertid ut för sina strategiska partnerskap med de äldre kontaktcenteraktörerna som Cisco och Avaya. Detta innebär att företag kan ansiktslyfta den äldre IVR, ett användningsfall i taget, för att säkerställa att ingen störning eller migration behövs, och det är en sömlös omvandling för deras kontaktcenter. 

Dessutom har smartare röstigenkänning med dedikerad processorkraft till röstaktiverade smartphones, smarta hemapparater och röstintegrationer i appen utökat möjligheten till röstsupport till en mycket billigare kostnad för att ge en mer intelligent, personlig konversationsupplevelse. 

Låter det intressant? Här har du mer! 

Företagsverksamhet kan prioritera supportkanaler och supportlinjer på individuell användningsnivå samtidigt som de fokuserar starkt på Nirvana-tillståndet att driva ett kontaktcenter med virtuella agenter. Samtidigt kan företag gradvis utbilda sin agentarbetare för att stödja mer uppfyllande arbetsuppgifter. 

Genom att utnyttja Googles kraftfulla analysplattform lär organisationer sig mer om kundbeteende och uppgraderar därefter för att ge användarupplevelsen efterfrågad. AI och ML-framsteg inom Dialogflow har gjort det möjligt att känna igen språk och härleda sammanhang och bygga relationer, vilket förbättrar kvaliteten på den totala konversationsresan. 

På Virtusa tror vårt team på sex moderna designprinciper för att leverera användarcentrerade, digitala kontaktcenterstransformationsstrategier för att generera resultat: 

  • Designtänkande 
  • Digital-native 
  • Cloud-native
  • As-a-Service-installation  
  • AI först 
  • Rösten är framtiden 

Slutgiltiga tankar

När du påskyndar din omvandling till ett molnbaserat kontaktcenter kan CCAI distribueras på några veckor, så att du kan börja realisera värde från plattformen tidigare än du någonsin föreställt dig.

Om ditt företags högsta prioritet är kundkompetens är transformering av kontaktcenter inte ett alternativ utan ett sätt att överleva och utmärka sig - att hantera kostnader och skapa nya intäktsströmmar.

 

Aditya Arora

Aditya Arora

Telco & Contact Center Solutions Lead, TMT-E

Aditya är en erfaren ledare som leder telekom- och kontaktcenterlösningar för Virtusa. Han har lett och levererat flera storskaliga program i branschen, inklusive digitala och molnbaserade lösningar. Han är ansvarig för att definiera och lansera nya lösningar som hjälper våra kunder att inse värdet till en lägre investering i OSS- och BSS -sviten.

Transformationstjänster för kontaktcentrum

Hitta rätt lösning för att revolutionera ditt kontaktcenter!

Relaterat innehåll