Artikel

Kognitiv teknik inom klagomålshantering för försäkringsbolag

Publicerad: februari 25, 2018

Tillämpa teknik för att hantera klagomålshantering och efterlevnad för försäkringsgivare

Problemet

Enligt National Association of Insurance Commissioners (NAIC) fanns det mer än 138 000 bekräftade avslutade klagomål 2016 i USA. Det är viktigt att inse att det här är klagomålen som:

  • undersöktes av försäkringsavdelningen i den berörda staten och fick en resolutionskod och
  • tillhörde den kategori där försäkringsgivaren/licenstagaren bröt mot en lag eller försäkringsavtalet

Detta innebär att det faktiska antalet klagomål som hanteras av försäkringsbolag är betydligt högre än detta antal eftersom utrikesdepartementet inte i alla fall kommer att lämna in ett klagomål. I många fall kan försäkringstagarna själva lämna in ett klagomål direkt till försäkringsgivaren.

På grund av den reglerande karaktären måste ett klagomål analyseras noggrant av flera avdelningar och ledande befattningshavare i företaget. Låt oss anta att ett klagomål tar i genomsnitt 3 arbetsdagar att lösa. Låt oss inte heller ta hänsyn till den stora variationen i ansträngningen, beroende på klagomålets art. Ändå kan det kosta försäkringsgivaren över $ 700 bara när det gäller ansträngningskostnaderna @ $ 240 / dag. Enligt denna uppskattning kan försäkringsbolag ha spenderat ~ $ 100 miljoner 2016 bara när det gäller ansträngningskostnader utan att ta hänsyn till de andra kostnaderna, inklusive böter och ryktekostnader.

Lägg till detta, det faktum att NAIC inte får data från alla stater, det faktiska antalet och kostnaderna kan vara mycket högre för att få det att se ut som toppen av isberget!

De 4 största täckningstyperna för 2016 är Auto, Accident & Health, Home följt av Life & Annuity. Dessa är således de bästa målen för att förbättra kundservice, drift och klagomålshanteringsprocesser.

De bästa täckningstyperna (2016)

Om man tittar på orsakerna till att dessa klagomål över huvud taget framförs är det enskilt största förbättringsområdet fordringar där klagomålen beror på förseningar, avslag på fordringar eller otillfredsställande förlikning.

Den regulatoriska vinkeln

Reglerna varierar från stat till stat och från land till land. Den allmänna avsikten är dock densamma över hela linjen, dvs. att skydda försäkringstagarnas och branschens intressen.

  • Svarstid

Detta är ett vanligt krav som de flesta tillsynsmyndigheter har. t.ex. De flesta stater, i USA, är skyldiga att bekräfta eller svara på ett klagomål inom 10-15 arbetsdagar. Riktlinjen om

tid att bekräfta, i vissa asiatiska länder, är så kort som 3 arbetsdagar. Storbritanniens Financial Conduct Authority kräver till exempel att försäkringsbolag svarar på ett klagomål inom 8 veckor.

Kort sagt, ur en försäkringsgivares synvinkel är det viktigast att följa dessa handläggningstider, för att bekräfta eller svara på ett klagomål.

  • Process

Tillsynsmyndigheternas avsikt är att se till att klagomålet löses på ett rättvist sätt. I detta avseende kräver vissa tillsynsmyndigheter att den person som ansvarar för klagomål eller processen för att lösa klagomål publiceras, så att en potentiell köpare kan granska den innan han köper en policy från försäkringsgivaren.

Försäkringsgivare måste därför ha en process på plats för att kunna uppfylla dessa krav och visa för tillsynsmyndigheterna att de har en process och att den följs på ett rättvist och öppet sätt.

  • Böter och rättstvister

Tillsynsmyndigheter ålägger ofta straffböter för att bekämpa bristande efterlevnad av bestämmelser. Dessa leder inte bara till ekonomiska kostnader utan också till förlust av rykte. I många fall tas försäkringsbolagen till domstol. Detta är dyrt och skadar försäkringsgivarens rykte.

För att sammanfatta: försäkringsbolagen måste ha en process och ett stödsystem för att kunna hantera klagomål effektivt och undvika bristande efterlevnad, böter och tvister.

Den perfekta lösningen

En idealisk klagomålshanteringslösning bör komma med en kraftfull och flexibel arbetsflödesplattform som kan göra det möjligt för försäkringsgivaren att implementera alla variationer i processen enligt de lokala lagkraven och den interna organisationsstrukturen. Här är de viktigaste elementen som man bör leta efter:

  • Ett arbetsflöde som fungerar mellan olika avdelningar

Med tanke på att ett klagomål måste hanteras av olika avdelningar som efterlevnad, juridik, byrå, försäkring, anspråk, kundtjänst och andra, är det det mest grundläggande kravet att arbetsflödet känner igen olika arbetssteg, avdelningar, användarroller och åtkomstbehörigheter på en detaljerad nivå och tillåter en försäkringsgivare att ändra dem baserat på deras specifika behov en storlek som passar alla fungerar helt enkelt inte.

De främsta orsakerna till klagomål (2016)

Klagomålshanteringssystem för försäkringsbolag Copyright © 2017 Virtusa Corporation. Alla rättigheter förbehållna.

  • Strikt säkerhet och granskning

Med tanke på den reglerande karaktären av klagomålsbehandling är det mest viktigt att se till att användarna endast får välja funktioner, baserat på deras roller i organisationen. Till exempel bör systemet kontrollera vem som kan skapa ett klagomål eftersom endast en utsedd användarroll bör skapa ett nytt klagomål efter en ordentlig inledande utredning. Förutom åtkomstkontroll måste systemet granska användarnas aktiviteter om vilken användare som utförde en viss åtgärd. Detta är ett viktigt krav för att få in transparens och för att kunna uppfylla regelverken och internrevisionerna.

  • Affärsregler för att stödja omfattande regler

Med tanke på komplexiteten i mångfalden av regler från stat till stat och täckningstyp till täckningstyp måste systemet kunna hantera flera komplexa affärsregler som också genomgår förändringar eftersom de styrande reglerna ändras oftare än inte. Det är viktigt att dessa regler implementeras och ändras tillräckligt snabbt för att möta verksamhetens efterfrågan.

  • Integration till interna och externa system

Med tanke på att klagomål kan komma från externa källor i olika former som e-post, webbformulär, PDF, XML et al, bör systemet ha dessa tekniska möjligheter att ansluta till dem alla och kunna få klagomålshanteringsprocessen att följas oavsett i vilken form klagomålet skickades På samma sätt bör systemet kunna integreras med befintliga system som Policy Admin System (PAS), Anspråk, underskrift, CRM-system (Customer Relationship Management). På så sätt undviker man att ha en dubbel uppsättning information om försäkringstagaren, agenten m.fl. som ska föras in i systemet för hantering av klagomål.

  • Samarbets- och ärendehanteringsfunktioner

Klagomålshanteringsprocessen kräver mycket samarbete eftersom varje klagomål måste granskas från olika perspektiv av olika avdelningar. Förutom typiska arbetsflödesfunktioner bör systemen tillåta användare att:

Styrkande handlingar, e-postmeddelanden, skannade bilder etc. sparas som en del av klagomålet

Skapa delärenden så att klagomål kan granskas parallellt genom t.ex. Skadeavdelningen samt ekonomiavdelningen

Skicka meddelanden så att ämnen om relaterade objekt kan diskuteras inom ramen för ett klagomål

Söka tidigare klagomål baserat på några nyckelord

Behålla stängda klagomål som handlar om den tidsperiod som anges av de lokala tillsynsmyndigheterna

  • Omfattande rapportering och instrumentpanel

Systemet ska kunna rapportera upp till minutstatus om klagomål som är öppna, stängda, ska tilldelas etc. med en tydlig bild av de SLA som ska uppfyllas. Detta är en av de mest kritiska aspekterna av lösningen när det gäller hur det underlättar för användare att hantera klagomålsprocessen på ett snabbt, rättvist och öppet sätt. Rapporterna ska uppfylla alla lagstadgade krav samt interna förvaltnings- och revisionsbehov.

  • Ny teknik för att förbättra noggrannhet och produktivitet

Vanligtvis har ett klagomål mycket text och oftare än inte måste klagomålssamordnaren eller klagomålsansvarig som ansvarar för klagomål gå igenom hela texten för att upptäcka att den relevanta informationen är mycket liten.

Detta är ett område där tillämpningen av naturlig språkbehandling (NLP) kan ge goda resultat för att bestämma de relevanta delarna av texten i klagomålet så att klagomålsansvarig kan fokusera på den relevanta texten. Systemet ska kunna analysera en klagomålstext baserad på känslan och markera hela texten baserat på positiva, neutrala och negativa känslor - ì den här funktionen hjälper till att hitta de delar av texten där författaren inte är nöjd med försäkringsgivaren och har klagomål. I ett e-postmeddelande kan försäkringstagaren till exempel klaga på försäkringsfrågan samt skaderegleringen, i vilket fall de två avsnitten bör markeras som negativa känslor för att uppmana användaren att få det undersökt parallellt av både försäkrings- och skadeavdelningar.

Dessa nya tekniker kan minska risken för mänskliga fel som resulterar i förbättrad produktivitet och noggrannhet i klagomålshanteringsprocessen.

Modell för genomförande

Den föredragna implementeringsmodellen för ett klagomålshanteringssystem bör vara en prenumerationsbaserad lösning som en tjänstmodell. Den största fördelen för företag är den låga initiala investeringen, som drar ner inträdesbarriären och implementeringsriskerna. Det är alltid en bättre idé att skilja den funktionella kravfasen från den faktiska systemimplementeringsfasen, särskilt eftersom det vanligtvis är tidskrävande att uppnå anpassning till funktionskrav mellan avdelningar i de flesta stora försäkringsbolag.

Det hjälper att ha funktionella krav signerade av alla parter innan man går vidare till detaljarbetet med den faktiska implementeringen.

Virtusa ger försäkringsbolag möjlighet att förvandla kundklagomål till komplimanger

Virtusa kombinerar sin försäkringsbranschexpertis, teknik och globala leveransmodell för att hjälpa försäkringsbolag att implementera affärslösningar baserat på deras specifika krav. Virtusa antar en affärsmodellbaserad metod för affärsförmåga som är teknikoberoende, säkerställer fullständighet av affärskraven och orsakar minimal störning av verksamheten.

Referenser:

  1. "NAIC stängde bekräftade konsumentklagomål efter täckningstyp från och med den 31 maj 2017"
  2. "NAIC-skäl till varför stängda bekräftade konsumentklagomål rapporterades den 31 maj 2017"
Insurance cloud solutions

Accelerate time-to-market and achieve true customer-centricity

Relaterat innehåll