Hur People's United Bank arbetade med Pega och Virtusa för att skapa kundanpassning

People's United Bank, ett diversifierat finansiella tjänsteföretag som erbjuder kommersiella och detaljhandelsbank- och förmögenhetsförvaltningstjänster, har sitt huvudkontor i Connecticut, USA. För att förbli konkurrenskraftig måste banken leverera utmärkta kundanpassningstjänster. Dessvärre kunde dess äldre system inte skala för att möta denna efterfrågan; det utförde fortfarande många processer manuellt, och det fanns ingen omnikanalsvy eller support från kunder. People's United Bank insåg att det var nödvändigt att tillhandahålla relevanta, personliga, kontextuella upplevelser till sina kunder i realtid på alla kanaler som kunderna använde. Vi pratade med James Roy, Senior Vice President of Digital Marketing och spjutspetsen för detta transformationsinitiativ. Roy betonade att denna investering var en "konkurrenskraftig nödvändighet". People's United Bank inledde ett projekt med Virtusa och Pega för att förverkliga dess ambition

Fokusera på kundupplevelse och affärsresultat

Enligt HFS OneOffice -tankesätt , för att förbättra kundupplevelsen, måste företagen också förbättra sina affärsprocesser; Att skapa anslutna arbetsflöden är centralt för att uppnå långsiktig framgång. Roy var starkt fokuserad på detta OneOffice -tänkande och framhöll att "Medan vi var fokuserade på att tillföra värde till kundupplevelsen, ville vi matcha detta fokus till affärsresultatet."

People's United Bank övervägde flera plattformsleverantörer, inklusive Pega, Adobe och Salesforce. Det valde Pega på grund av sin filosofi att prioritera och anpassa sig till kundresor. Roy förstod vikten av att säkerställa personalisering vid varje steg i kundresan snarare än att följa en fast resekarta. Dessutom kan banken integrera Pega med olika marknadsföringstekniker. Den valde Pega Decision Hub för kundhantering i realtid, omnikanalig, med AI-stödd förmåga att ge de näst bästa åtgärderna.

Tänk på befintliga servicepartners som imponerar på leveransförmågan

"Vi valde Virtusa på grund av dess utmärkta resultat av leverans och expertis inom projektledning." —James Roy, Senior Vice President of Digital Marketing, People's United Bank

Att välja en servicepartner kan vara en lång och kostsam process. Du kan kasta RFP (begäran om förslag) på nätet, men det är alltid klokt att inkludera en servicepartner du känner, särskilt om det har levererat högkvalitativt arbete åt dig tidigare. People's United Bank hade ett långvarigt partnerskap med Virtusa. Till exempel hade tjänsteleverantören nyligen plattformat om bankens webbplats på Adobe. Enligt Roy hade Virtusa gjort ett "fantastiskt jobb" på detta projekt, vilket utvidgades till ytterligare Adobe -arbete. Det faktum att Virtusa också är en ledande Pega -servicepartner gjorde det till ett attraktivt urval för Pega -initiativet. Roy framhöll Virtusas resultatrekord och projektledningskvalitet som viktiga urvalskriterier.

Virtusa körde upptäcktsverkstäder som inkluderade förståelse och byggnadskrav baserat på användningsfall. Det antog en smidig metod för att distribuera Pega -lösningen och integrerade den med annan teknik, inklusive Adobe. Virtusa använde sin vEngage -lösning byggd på Pega Customer Decision Hub för att driva bankens nya kundbeslutshub. People's United Bank använder motorn för att förbättra dess förmåga att förutse kundernas ekonomiska behov och leverera personliga tjänster till privat- och företagskunder.

Tekniken var dock inte ensam ansvarig för projektets framgång. People's United Bank använde rätt organisatoriskt tillvägagångssätt och prioriterade viktiga aspekter av initiativet för att nå framgång.

Bästa praxis: People's United Banks fem bästa rekommendationer för företag

Roy delade med oss sina fem bästa rekommendationer för företag som ger sig ut på en liknande resa.

1. Inkludera tvärfunktionella representanter i ditt projektteam. People's United Bank inkluderade representanter från en rad funktioner, inklusive marknadsföring, IT, data och affärslinjer i projektteamet. Detta säkerställde att teamet förstod projektet utifrån ett strategiskt, tekniskt och användarfallsperspektiv och skapade en stark styrgrupp för intressenter. Lyckligtvis är People's United Bank kundfokuserat, så att anpassa intressenterna var ingen utmaning. Alla hade den gemensamma ambitionen att replikera kundernas positiva upplevelser i en fysisk bank i den digitala världen.
   
   
2. Få data direkt i början. Roy betonade, "Det är viktigt att involvera datateamet i projektet så tidigt som möjligt", eftersom det är viktigt att ha användbar och tillgänglig data för att lyckas använda Pega.
   
   
3. Beskriv tydligt dina användningsfall på förhand. People's United Bank skisserade och dokumenterade användningsfall i början. Roy föreslog: ”Gör allt förarbete för att få det rätt i början. Om du gör detta kommer resten att följa. ” Lösningar kommer att bli framgångsrika och de har redan granskats i organisationen, vilket sparar dyrbar tid.
   
   
4. Ge tillräckligt med tid, kostnader och resurshänsyn för effektiv kvalitetskontroll (QC). Oavsett om du gör QC i egen regi eller med en tjänsteleverantör, underskatta inte den tid, kostnad och resurser som krävs för att göra QA effektivt. People's United Bank tog längre tid att utföra QA eftersom det behövde ytterligare resurser som det inte hade stått för.
   
   
5. Mät framgång när det gäller affärsresultat. Projektframgång inkluderar att uppnå budget- och tidsmål, men Roy betonar behovet av att fokusera på de ultimata affärsresultaten. People's United Bank använde kvantifierbara framgångshanteringskriterier som anpassade kundbehållandet och interaktionen och främjade att de betraktades som valfri bank - annars känd som att ha företräde.

"Gör allt förarbete för att få det rätt i början. Om du gör detta kommer resten att följa."
—James Roy, Senior Vice President of Digital Marketing, People's United Bank

Anta ett ständigt förbättringssätt

People's United Bank gick live i mars 2021. Den fortsätter dock att arbeta med Virtusa för managementtjänster och pågående förbättringar. Medan banken har en 360-graders syn på varje kund, kommer den att fortsätta lanseringen och distribuera Pega: s näst bästa åtgärdsfunktionalitet över kanaler. Målet är att använda Pega för att leverera individualiserad ekonomisk rådgivning, inklusive att ge kundspecifika insikter om ekonomiskt välbefinnande och hjälpa kunder att uppnå sina individuella ekonomiska mål. People's United Bank förstår att det kommer att ta tid att nå sitt slutliga mål, och det är också mycket medvetet om att det kommer att behöva Virtusas hjälp för att nå dit. Roy lyfter fram att "Pega är robust men också komplext-mer komplext än vi först trodde att gå in i projektet." Roy visste att banken behövde anta en blandad utvecklings- och leveransmodell av bankens resurser och kompletterande resurser från Virtusa för de mer komplexa uppgifterna.

"Pega är robust men också komplex-mer komplex än vi först trodde att gå in i projektet."
—James Roy, Senior Vice President of Digital Marketing, People's United Bank

Slutsatsen: Anta ett företagsövergripande tillvägagångssätt och fokusera på det ultimata affärsresultatet för framgång

Att ge utmärkt kundservice är avgörande för att förbli konkurrenskraftig inom alla branscher. Det är absolut nödvändigt att tillhandahålla omnikanals anpassningstjänster för att bäst förstå och stödja dina kunder. Du kan använda Pega -plattformen för att omvandla ditt företag. Detta kräver dock engagemang från ledande befattningshavare, som driver en transformationskultur och fokuserar på det önskade affärsvärdet.

Källa - Synvinkel publicerad på HFS Research