Vice VD - Teknik
Trots deras bästa ansträngningar inom produktutveckling och kvalitetssäkring måste företag ibland återkalla sina produkter. Från bil- och konsumentprodukter till livsmedel och medicinsk utrustning är återkallelser en realitet på en alltmer krävande och konkurrenskraftig global marknad. I slutändan kommer hur återkallelser påverkar kundnöjdhet och lojalitet att bero på hur väl dessa återkallelser hanteras.
Att försöka hålla jämna steg med konsumenternas växande efterfrågan och förväntningar har gjort att hantera återkallelser till en ännu större utmaning idag. Återkallelser kostar livsmedelsindustrin miljarder årligen. En artikel från Time Magazine från 2019 visade att återkallelsen av mat i USA ökade med 10 % mellan 2013 och 2018. Klass I-återkallelser av kött och fågel ökade med 83 % under samma tid.
Bilindustrin registrerade också det högsta antalet återkallanden i USA under 2018, med 341 säkerhetskampanjer för lätta fordon där 28 miljoner fordon påverkades. Enligt Medical Device + Diagnostic Industry (MD+DI) online, "är antalet återkallanden av medicintekniska produkter som utfärdats under första halvåret 2021 högre än antalet återkallanden under första halvan av vart och ett av de föregående fem åren."
Att återkalla en produkt är en komplicerad process. Kunder, anställda, leverantörer, distributörer och intressenter i hela affärsekosystemet påverkas alla. För att göra saken värre förhindrar manuella återkallningsprocesser och silade datastrukturer företag från att få en helhetssyn på kundupplevelsen eller kommunicera effektivt. Den goda nyheten är att vi lever i en tid av möjliggörande molnteknik som kan förändra återkallelsehanteringen. Fler företag utnyttjar molnet och investerar i en uppkopplad återkallelseupplevelse för att effektivt hantera processen och engagera intressenter vid rätt tidpunkt med rätt information. En processorkestreringsplattform som Pega med stark BPM, BRE och ärendehanteringskapacitet sätter kunderna i centrum för återkallelsekampanjer för att skapa positiva resultat och upprätthålla kundlojalitet.
Men lösningen för effektiv återkallelsehantering handlar lika mycket om kampanjprocesser och bästa praxis som om teknik. Dessa sex steg kan hjälpa till att effektivisera återkallelseprocessen och säkerställa ett proaktivt och positivt engagemang med dina kunder.
Hela syftet med utredningen är att analysera den pågående återkallelseprocessen och förstå flaskhalsarna och begränsningen av detsamma som – är min process siload? Finns det en helhetsbild av min återkallelseprocess från rapporterings- och analyssynpunkt? Har det en positiv kundupplevelse?
Det här steget säkerställer att återkallelsekampanjen är konfigurerad på det sätt som återkallelsen ska göras – till exempel, vilken data behövs för återkallelsen? Vilka kanaler kommer att användas? Vilka är personerna för kampanjen?
Använd rätt media beroende på kanal för att genomföra kampanjen.
Nådde vi alla kunder/återförsäljare som vi tänkt oss för den här kampanjen? Vilken var svarsfrekvensen för kampanjen? Vilka var de totala kostnaderna för kampanjen och den beräknade kostnaden för återkallelsen? Fick vi ett bättre CSAT-resultat för den här kampanjen?
Med rätt teknik och metodik kan du omvandla reaktiva återkallningsprocesser till proaktiv, kundcentrerad återkallelsehantering.
Prenumerera för att hålla dig uppdaterad med den senaste branschutvecklingen, inklusive branschinsikter och innovativa lösningsmöjligheter