Ladda om kundtjänst genom Robotic Process Automation (RPA)

Ingen bransch har lämnats oskadd av den nuvarande krisen som snabbt griper tag i hela ekonomin. Trots väldefinierade kontinuitetsplaner har speditionsindustrin, precis som alla andra branscher, inte varit immun mot krisen. Begränsningar till följd av pandemin har allvarligt stört verksamheten och brutit den avgörande kopplingen mellan inköpare och leverantörer. Förseglade gränser, begränsad godsrörelse, lagringsbegränsningar, leveransförseningar och dess kaskadeffekt på kundservice har allvarligt testat speditionsindustrin. Trots osäkerheten måste industrin dock anamma det nya normala och utveckla strategier för att anpassa sig till den föränderliga krisen.

Påverkan på kundservice

Kundtjänst, som ansvarar för att driva showen framifrån, är ett segment av speditionsverksamheten som har burit krisens maximala tyngd. Att leverera en sömlös kundupplevelse har visat sig vara mer utmanande än någonsin tidigare. I det nya systemet av saker faller kundservice oundvikligen under förväntningarna vilket leder till ökat missnöje och lägre retentionsgrader. För att avgöra hur detta kan åtgärdas är det viktigt att förstå hur kundtjänstverksamheten fungerar och deras viktigaste ingripanden i en typisk speditionsorganisation.

Insatspunkter för kundtjänst

Kundtjänstteamet jonglerar kontinuerligt interaktioner som involverar externa (lufttrafikföretag, rederier, anpassade mäklare, lastbilsföretag, utländska agenter) och interna intressenter (försäljning, ekonomi, verksamhet). Förutom att hantera dessa komplicerade relationer måste teamet hålla koll på varje leverans och statusuppdatering. Det är därför ingen överraskning att deras jobbs komplexa natur gör dem sårbara för fel och utelämnanden, som ytterligare förstärks av pandemin.

Robotic Process Automation (RPA) ger en sömlös kundupplevelse

För att säkerställa en sömlös kundupplevelse måste speditionsorganisationer distribuera en RPA-lösning som automatiserar processer vid var och en av kundtjänstens insatspunkter och förenklar kundresan.

En RPA-lösning kan effektivt eliminera manuella, regelbaserade, omfattande, låga undantags- och repetitiva uppgifter som är involverade i kundtjänstcykeln. Genom att minska behovet av manuella ingrepp kan omfattningen av mänskliga fel och utelämnanden minskas avsevärt. Fördelarna med RPA går långt utöver minskningen av felprocenten och omfattar följande:

• Minskar kostnaderna genom att minska de arbetstimmar som krävs för dubbelarbete
• Förbättrar produktiviteten genom att optimera processer
• Ökar processens smidighet och noggrannhet
• Förbättrar lyhördheten med kundsupport dygnet runt
• Förbättrar kundnöjdhet och kundlojalitet
• Löser skalbarhetsutmaningar orsakade av stora datamängder
• Hjälper till att få en konkurrensfördel

Hur fungerar robotengagemanget?

Identifiering av potentiella kunder

Roboten loggar in på identifierade portaler (Import Genius and Customs Database for Importers/Exporters) och efterliknar mänsklig intervention för att få kundinformation med nyckelord och uppdaterar samma i CRM / Sales Force-verktyg för ytterligare åtgärder.

Offert-till-beställning-process

Roboten får åtkomst till e-postmeddelanden från en dedikerad brevlåda och matar in information i prissättningssystemet. Den hämtar priser från databasen baserat på handelsfält, bifogar villkoren och vidarebefordrar förslag till kunden och erbjuder en beröringsfri upplevelse. Antagandet här är att prisdatabasen alltid hålls uppdaterad och marginalerna är förutbestämda för den första offerten. Eventuella undantag som kräver mänsklig inblandning kan hanteras med hjälp av regler och arbetsflöde.

Onboarding till bokning

onboarding av kunder

Kund-KYC är en annan aktivitet som roboten kan utföra, vilket eliminerar behovet av manuell ansträngning och sparar mycket tid. Undantag kan också hanteras via regelkonfiguration med möjliga mänskliga ingrepp.

Kundorderinmatning i operativsystem

Robot extraherar detaljer från e-postkroppen / leveransinstruktionsdokumentet / bilagan och loggar in på applikationen för att slutföra datainmatning baserat på systemfält, vilket minskar manuell ansträngning och frekvens av mänskliga fel. Robotar kan extrahera alla dokument som handelsfakturor, packlistor, ursprungsintyg, VGM, etc. från e-postmeddelandet och ladda upp det till operativsystemen.

Bekräftelse på upphämtning till leverans

Utförande av leverans

Robotens roll här är flerfaldig. För att schemalägga upphämtnings- och leveransfönster med avsändaren och köparen, gör roboten följande:

• Skickar förvarningar till kontakterna med alla bifogade dokument (baserat på konfigurerade regler)
• Spårar sändningen under hela resan genom att samla in aktuella indata från alla intressenter (agenter / kontorsmeddelanden / transportörswebbplatser och rapporter)
• Hämtar leveransbevis från kund och laddar upp det i systemet

Fakturahantering

Fakturahantering är ett annat viktigt område där robotar kan bidra både ur betal- och fordringsperspektiv.

• Ur ett betalbart perspektiv extraherar robotar detaljer från e-postkroppen / bilagan och kontrollerar detsamma mot leveransreferensen (konossement / annan definierad referens). Den matar in avgifter i ERP / operativsystem, matchar fakturan och skickar den för bokföring. Mänsklig inblandning krävs närhelst något undantag inträffar, eller om processen behöver några arbetsflöden för godkännande.
• Ur ett fordringsperspektiv extraherar robotar fakturan och skickar den till kunden så snart den genereras. Robotar skickar också påminnelser baserat på förfallodatum.

Rapportering

Robotar kan vara till stor hjälp när det handlar om olika system och e-postmeddelanden. De kan enkelt extrahera och sammanställa informationen till ett rapporteringsbart format på en bråkdel av den tid det tar för människor.

Kravbehandling

Skadereglering är ett annat viktigt område där robotar kan minska manuella ingrepp avsevärt. Från att hämta information från det operativa systemet (i linje med detaljerna i anspråksdokumentet) till att utlösa e-postmeddelanden till partners i ekosystemet kan de ta hand om hela supportprocessen.

Avslutande tankar

Medan ovanstående tillämpningar av robotar anspelar på deras växande betydelse för kundservice, finns möjligheter till automatisering även i andra speditionsfunktioner. Dessa inkluderar, men är inte begränsade till, lager- och terminalhantering, upphandling av tjänster, lastsökning, bygg- och stängningar och kontraktshantering. Om processer analyserades noggrant skulle nya kandidater för RPA dyka upp snabbt. Speditionsindustrins intresse för RPA har ökat i allt snabbare takt, med tanke på det värde det tillför i form av kostnader och tidsbesparingar genom att minska den manuella ansträngningen.

Även om antagandet av automatisering kommer att variera över hela spektrumet beroende på olika faktorer (processmognad, affärsflexibilitet och automatiseringsspak), har pandemin drivit alla organisationer att göra om sina affärsprocesser och framtidssäkra dem mot nästa normala, närhelst det kan hända.