Skapa meningsfulla kundupplevelser för att driva gynnsam affärspåverkan

Eftersom organisationer har antagit agila affärsmodeller under pandemin har ledare för kundupplevelse (CX) investerat i lösningar för att leverera en överlägsen CX över kanaler. Dessa upplevelseplattformar måste förstå kundresan från början till slut och förutsäga de näst bästa upplevelserna, konversationerna och åtgärderna.

Det är ingen hemlighet att en positiv CX är avgörande för framgången för alla företag. En organisation med nöjda kunder har mindre churn och högre intäkter än de med missnöjda kunder. Dessutom blir en nöjd kund en förespråkare eller en varumärkesambassadör, och de marknadsför verksamheten genom muntlig marknadsföring. De förespråkar och marknadsför ett företags produkt eller tjänst med bra betyg och recensioner. Hur företag tänker på CX påverkar djupt hur kunderna ser på dessa företag. Därför måste företag förbättra sin CX utan att misslyckas om deras nuvarande CX inte håller märket.

De viktigaste kontaktpunkterna att tänka på när du skapar CX är människor och produkter. Kunderna har gott om tillgängliga och omedelbara alternativ för produkter och tjänster. En mängd information är tillgänglig för kunder som vill göra oberoende inköp. Att skapa en nisch i den hårda konkurrensen betonar företag som erbjuder en bra CX. Enligt olika affärsmodeller är det dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Dessutom ger befintliga kunder fler möjligheter till merförsäljning och korsförsäljning.  För att säkerställa kundlojalitet måste företag prioritera att erbjuda meningsfulla kundupplevelser.

Den här artikeln kommer att undersöka potentialen för företag att mäta sin CX och avgöra vad som går och inte går bra för dem.

Hur mäter du din nuvarande CX?

Organisationer använder olika metoder vid mätning av CX. Låt oss titta på följande allmänna tekniker som de flesta organisationer följer.

1. Analysera undersökningsresultat för kundnöjdhet:
   Många verktyg kan hjälpa kunderna att uppleva syfte och tillfredsställelse.  Förutom att erbjuda en sömlös upplevelse måste företag regelbundet använda kundnöjdhetsundersökningar och feedbackverktyg, till exempel de som erbjuds av HubSpot, Qualtrics, Bazaarvoice och SurveyMonkey. Dessa mjukvarusystem erbjuder viktig metrisk rapportering.
   
   Dessutom måste varumärken mäta sina kunders lojalitet och nettopromotorpoäng (NPS) för att mäta sannolikheten för en kunds positiva godkännande. Viktigast av allt måste företag följa upp kundfeedback - oavsett om det är positivt eller negativt - för att få kontakt med kunderna, eftersom denna kommunikation fördjupar partnerskapet mellan kund och företag och säkerställer kundretention och lojalitet
   
   
2. Identifiera orsakerna till och hastigheten för kundomsättning:
   När kunderna överväger dynamiken på dagens marknader inser de att de har hög förhandlingsstyrka och gott om valmöjligheter.  Som ett resultat har kundchurn blivit en oundviklig del av verksamheten. Men det är viktigt för företag att identifiera orsakerna till dessa churns så att de kan förhindra att de händer igen. Regelbunden analys av kunder kommer att avgöra om det finns en ökning eller minskning av churn, orsaker till churn och åtgärder att vidta i framtiden för att förhindra en liknande situation.
   
   
3. Be om kundfeedback för produkt- eller funktionsförfrågningar:
   Genom att skapa en plattform som gör det möjligt för kunder att begära nya funktioner eller produkter införlivar företag kundernas råd och validerar deras feedback. Oavsett om de skapar plattformen på en e-postundersökning, sociala medier eller community-sida, måste varumärken ge kunderna möjlighet att erbjuda förslag på ett proaktivt sätt. Detta tillvägagångssätt kommer att göra ett företags erbjudanden mer värdefulla och ge företag möjlighet att lösa produkt- / tjänsteproblem sömlöst.  Det är viktigt att notera att det inte är obligatoriskt att införliva all mottagen feedback. Upprepade begäranden bör dock behandlas och eventuellt följas.
   
   
4. Analysera trender för kundsupportbiljetter:
   Företag måste aktivt analysera de kundsupportärenden som deras supportrepresentanter löser. Om flera biljetter visar ett upprepande problem, granska eventuella brister och leta efter lösningar. Detta tillvägagångssätt gör det möjligt för företag att minska det totala antalet biljetter samtidigt som kunderna får en strömlinjeformad och trevlig upplevelse.

Vad är olika metoder för CX-förbättring?

Att analysera kundfeedback, NPS, orsaker till kundomsättning och supportärendetrender kan bara skapa en handlingsplan för att förbättra CX. Marknadsföringsverktyg erbjuder flera sätt att ta itu med problem. En kundresekarta kan vara avgörande för att förstå kundens kontaktpunkter och möjliga förbättringsområden. När företag gör dessa ändringar kan de göra varje kontaktpunkt till en effektfull upplevelse för kunden. Låt oss utforska några alternativ.

1. Optimera vägen till konvertering på kundresan:
   Optimering är en kontinuerlig process, och det är viktigt för att förbättra kundens end-to-end-upplevelse. Speciellt när det gäller optimering av konverteringsvägar måste företag ta itu med de viktigaste delarna av CX, inklusive målsidor, uppmaningar till handling, formulär för att samla in information och kontaktpunkterna längs kundens beslutsprocess och en slutförd kassaprocess.
   
   Den knepiga delen är att en kunds första interaktion kanske inte är genom en specifik målsida som varumärket höjer. Kunden kan nå verksamheten via sociala medier, en blogg eller ett SEO-nyckelord. Den perfekta konverteringsvägen skulle innebära en målsida, en produktsida, en uppmaning till handling, en tacksida och ett tackmeddelande. kundens introduktion via en landningssida Kundresan kommer dock förmodligen att vara mindre linjär. Eftersom varje kund har en unik interaktion med varumärket måste företag förstå komplexiteten i kundresan och utnyttja sin marknadsföringskraft som svar.
   
   För att öka konverteringen och minska friktionen i kundupplevelsen måste företag minska antalet steg i kundresan. De måste analysera kunddemografi och optimera konverteringsvägen genom att genomföra marknadsundersökningar.
   
   
2. Omvandla kunddata till användbara insikter:
   Att omvandla kunddata till användbara insikter innebär att integrera och analysera data från alla källor för att fatta optimerade och välgrundade affärsbeslut. Mängden kunddata som samlas in av analysprogramvara kan dock vara enorm.
   
   För att effektivt använda dessa data är det nödvändigt att förstå vad data betyder för organisationen och vad den erbjuder. Genom att förstå data kommer företagen att förbättra verksamheten och effektiviteten. Gynnsamma dataprocesser omfattar datafiltrering, gruppering och segmentering. Företag bör också följa instruktionerna för att omvandla data till användbara insikter. CDP-lösningarna (Customer Data Platform) samlar till exempel in kunddata för att analysera och skapa detaljerad analys av kundresan. Det är också möjligt att fråga efter data från CDP och integrera dem med business intelligence-verktyg (som Power BI eller Tableau) för att skapa instrumentpaneler. Dessa instrumentpaneler kan vara tillgängliga för olika intressenter, inklusive affärs-, försäljnings- och marknadsföringsteam.
   
   
3. Integrera dina digitala marknadsföringsekosystem:
   Kunden interagerar med ett varumärke via flera beröringspunkter. Dessa kan inkludera sociala medier, e-post, SMS, onlineportaler och smartphone-appar. Den kanske mest skadliga kundupplevelsen är en lång väntetid. Ännu värre är upptäckten att kundsupportteamet inte har tillgång till den information som kunden behöver. Marknadsförare måste göra sitt bästa för att förena olika digitala ekosystem och använda dem för att skapa den perfekta kundupplevelsen. Därför måste företag investera i verktyg som integrerar kunddata från alla källor och ger insikter till marknadsföringsteamet, vilket gör det lättare att engagera sig med kunder och leverera en fenomenal upplevelse.
   
   
4. Förutse och skapa de näst bästa kundupplevelserna över kontaktpunkter:
   Den näst bästa upplevelsen är en idealisk nästa interaktion eller åtgärd som en kund eller potentiell kund förväntar sig. Det är ett marknadsföringsteams primära ansvar att leverera kommunikation och hjälpa andra kanalinteraktioner att bli utmärkta kundupplevelser.
   
   Att leverera den näst bästa användarupplevelsen till varje kund kräver rätt data och verktyg. För att optimera kundupplevelsen måste organisationer överväga behovsinformation för kunder samt kundens slutmål.
   
   Det är viktigt att företag inte tänker om varje beröringspunkt och interaktion. Istället bör de fokusera på att transportera kunder från en börs till en annan.
   
   Med hjälp av maskininlärningsalgoritmer spelar beslutsmotorer en avgörande roll för att bestämma nästa bästa åtgärd eller nästa bästa erbjudande.  De kan hjälpa företag att överväga vad som är lämpligt för deras varumärke. Men för att driva mest värde måste den näst bästa upplevelsestrategin centrera kring kundernas behov och intressen. Prioritering av dessa kräver en enda källa till kunddata. En effektfull kundupplevelse kan uppnås genom att använda rätt verktyg, orkestrera och optimera resor och kombinera dem med beslutsmotorer.

Slutsats:

Organisationer måste gå från ett produktcentrerat tankesätt till ett kundcentrerat tankesätt. Ett kundcentrerat tankesätt är nyckeln till gynnsamma kundrelationer. Verksamhetens fokusförskjutning från en produkt till en kund är en pågående process som kräver investeringar i människor, processer och teknik.

En robust CX-strategi hjälper företag att tillgodose kundernas behov. Dessutom kan en CX-karta utvärdera komplexa kundinteraktioner. Erfarenhetskartor belyser möjliga smärtpunkter och erbjuder möjligheter för företag att säkerställa bästa möjliga CX när de marknadsför sina produkter och tjänster.

De företag som överträffar kundernas förväntningar och uppfyller kundernas preferenser när de levererar effektfulla upplevelser kommer att vara de som utmärker sig. Resultaten kommer att påverka NPS positivt och i slutändan öka en organisations intäkter.

På Virtusa tar vi ett ingenjörslett tillvägagångssätt för att förbättra kundupplevelsen. Genom att utnyttja en organisations befintliga investeringar och utnyttja tillgängliga lösningar på bästa sätt levererar vi personaliserade och övertygande upplevelser i alla kanaler. Vår expertis gör det möjligt för företag att förbättra CX och intäkter.